정규과정 롤플레잉 수업

0:08Hello 여러분 반갑습니다 좀

0:15퀭하죠 얼굴이

0:21네 여러분 안녕하세요 반갑습니다

0:24친애하는 스튜디오 테디 여러분 어렵게

0:26또 영상으로 뵙네요

0:27OT 이후로는 이렇게 영상 처음입니다

0:30그렇죠 어 일단 테이쌤이 이틀 동안

0:33밤을 새가지고 지금 얼굴이 쾡해요

0:35하지만

0:37힘을 내야죠

0:38앞으로 3주간은 저도 죽었다 생각하고

0:40에어프레임이야 서류가 제출되는 그

0:42순간까지

0:45달릴 예정입니다 그리고

0:47이번 주 목표는 12시간 자는 거 총

0:50다해서 12시간 자는게 제 목표입니다

0:52최선을 다해보겠습니다 여러분

0:56그럼 본론으로 바로 들어가겠습니다

0:58롤플레잉

1:04일단 롤플레잉이라고 하면 말 그대로로

1:08역할

1:09플레잉

1:12역할극이죠

1:13역할극 뭐 여러가지 상황이 결국

1:16롤플레잉입니다 그냥 뭐 기내에서

1:18일어나는

1:21역할극도 있을 거고 기내 상황 그리고

1:24실제 뭐

1:25본인에게 곤란한 선택

1:27이런 상황을 주는 롤플레잉도 있을

1:30거고 뭐 여기에서 제안 들어오면

1:32어떻게 할 거예요

1:33다른 항공사 합격하면 어떡할 거야

1:34이런 거 있죠 이런 것들도 그렇고

1:36무언가

1:38어떤 상황이 주어지고 내가 선택하거나

1:40그런 문제를 해결해야 하는 그 사건이

1:43주어지는 그게 바로 롤플레잉이라는

1:45생각하시면 되겠습니다 이제이

1:48롤플레잉을 통해서 여러분들은

1:50진짜

1:51실력 있는 선생님 또 실력이 없는

1:53선생님 요거를 구분할 수 있습니다

1:59잠깐만요 좀 바꾸고

2:11자 일단 롤플레잉 같은 경우에는

2:14절대로

2:15절대로이 승무원의

2:19실제

2:20현장

2:23업무 지식을 물어보는게 아닙니다

2:26절대로

2:27실제

2:28기내에서 하는 그런 승무원들의 행동

2:30예를 들어서 어떤 상황에서는 보상

2:32쿠폰을 주고 어떠한 상황에서는

2:34리포트를 하고 뭐 이런 경우 너무

2:36디테일한 내용을

2:37원하는게 아니라는 거죠 사실

2:41이 롤플레잉이라는 건 결국에는 나의

2:44좋은 또 하나의 인성을 보여줄 수

2:47있는 그 기반의 질문인 거지 그냥

2:50서비스인으로서 그냥 내가 이런

2:54분위기 느낌의 사람이다라는 걸 내

2:57생각으로 증명할 수 있는 거지

2:59결코 여러분들이 승무원으로서 실제

3:02현장에서 하는 그런

3:03행동들이 좋은 답변이 될 수 없다는

3:06겁니다

3:07예를 들어서 뭔가 얼룩이 묻었어요

3:10그러면 뭐 어떤 회사에서는 tcv

3:12어떤 회사에 있는 클리닝 쿠폰 어떤

3:14회사에는 세탁비

3:16어떤 회사는 고객부상 다양한 용어로

3:18사용을 합니다

3:19근데 어떤 한 학교에서는 세탁 뭐

3:22세탁비 클리닉 쿠폰 이런 걸로 배웠다

3:24칩시다

3:25다른 항공사에 그렇게 쓰는게 아니거든

3:26그래서 여러분들은

3:28결코 그런 전문용어를 굳이 쓸 필요는

3:30없습니다 그리고 무엇보다

3:32면접관이 누구예요 승무원이 아니란

3:34말이에요 사장님 클리니쿠폰 모르실

3:36거예요 아마 여러분

3:37인사팀장님 뭐를 가능성이 커요

3:39여러분들 레바토리 무슨 말인지 몰라요

3:42그러니까

3:43그런 전문 지식을 물어보는게 아니고

3:45가끔씩 어디 과외에 가면 뭐

3:49넘버원 도어 레바토리 뭐 컨테이너

3:53클로젯 뭐 오버헤드빈 이런 거

3:55배우던데 그 미친 거라고 생각합니다

3:57왜냐하면 그거는 회사 가서 배우는

4:00거고 회사에서 교육받아야 되는 거지

4:01우리는 그냥

4:03잠재적인 승무원이

4:05잠재적으로 승문이 됐는데 굉장히

4:06어울리는 인재인지 이거를 확인하는

4:08거지

4:10절대로 그런 자질구리한 지식을

4:12물어보고 그게 대답을 했다고 해서 그

4:15지식을 좋은 답변이 되는 건 절대

4:16아니고 좋은 지원자가 되는 건 더더욱

4:18아니다라는 부분을 말씀을 드리겠습니다

4:19그래서 롤플레잉이 이제 의미를 잘

4:22보셨으면 좋겠어요 내가

4:24지원자로서

4:26이야기할 수 있는 부분

4:27혹은 내가

4:28경험해본 자로서 이야기할 수 있는

4:30부분

4:31혹은 내가 현장에서

4:33서비스 현장에서 경험했던 그런 바에

4:36의해서 유추해 볼 수 있는 부분요

4:38정도로 생각하시면 되겠습니다 알겠죠

4:40전문가로서 이미 전직

4:44현직자로서

4:45실제 상황을 물어보는 건

4:47아니라는거다라고 생각하시면 될게요

5:01자 그럼가 볼게요

5:05어떻게 답변을 하는지 우리 일단

5:07기존에 답변은 4단계로 답변을 하죠

5:11정이 가치관

5:14팩트 인포메이션 익스피어리언스 결론

5:17원래 이렇게 답변했는데 롤플레잉은

5:18다릅니다 그 영상을 보셔서 알겠지만

5:21일단 이건 3단계입니다

5:25왜냐하면 그 역할 상황에 대한

5:27이야기가 많기 때문에 4단계로 가면

5:29답변이 너무 길어져요 그래서

5:31첫 번째 여러분

5:32서비스인이에요 그렇죠 서비스인 그래서

5:35첫 번째는 뭐예요 무조건

5:37공감입니다 공감으로 시작합니다 왜냐면

5:39다 난처한 상황이 주어질 거거든요

5:41여러분들에게

5:43난처한 상황이 주어질 거기 때문에

5:45손님의 입장에서 그 상황에서 하는

5:47공감 이게 들어갑니다 그래서 첫 번째

5:49무조건 공감이 들어간다

5:52손님께서 원하는 식사 못 드시면

5:54굉장히 속상할 것 같습니다 손님께서

5:55굉장히 기분 나쁠 것 같습니다

5:57손님께서 굉장히 불쾌할 것 같습니다

5:58이런 공감의 자세 두 번째

6:03문제를 인식한다 문제 인식

6:06문재인식

6:07문재인식 문제인 우리 대통령님이네요

6:10자 여러분 자 문제를 인식한다 이건

6:13무슨 말이에요 내가 어떻게 해야

6:15하는지를

6:16방향을 설정하는 거예요 방향

6:20방향 설정 자 첫 번째 공감은 상황

6:23파악으로 이야기하겠습니다

6:26이런 상황에서 이럴 것 같다

6:29문제인지 그래서 이렇게 해야 하지

6:31않을까 생각한다 예를 들어서 기내식을

6:33못 받았다

6:34굉장히 속상할 것 같습니다 어떻게든

6:37손님이 원하는 방향으로 식사를 하실

6:39수 있도록 좀 도움을 드리는 도움을

6:41드리기 위해 노력하는 자세가 필요할

6:42것 같습니다

6:44방향이 제시하는 거죠 그러면 마지막

6:50이제 해결책 해결책을 제시해야 돼요

6:52해결책 해결책은 뭐다

6:54결국에는

6:56결론인데

6:58여기서 제일 중요한 거는

7:02모두를 만족시켜야 돼

7:06서비스 징후에 ncs에 있어 가장

7:09중요한 거는 모두를 만족시키는 거예요

7:11세상을 둥글게 아름답게

7:13굉장히 좀이

7:16둘이가 싸웠어도이 사람이 잘못했어도이

7:18사람이 실망시켜서는 안 되고이 사람이

7:21나에게

7:21굉장히 말도 안 되는 컴플레인을

7:23하더라도 사실이 손님이기 때문에 나는

7:26경청하고 공감하고 들어주고 최대한

7:29마음을

7:29풀고 내릴 수 있도록

7:31도움을 드리기 위해 노력하는게 바로

7:33승무원 객실 서비스 객실 승무원

7:36직무에서 바라는 또 하나의 서비스

7:38마인드와 인성이 된다라고 생각하시면

7:40되겠습니다

7:41모두를 만족시켜라

7:43얘만 하면 안 되고

7:44얘도 해야 되고

7:46얘가 시끄럽게 한다고 해서 얘만

7:48하는게 아니라 주변에 있는 다른

7:49승객들도 생각해야 되고 이건 굉장히

7:51또 배려심을 보여줄 수 있겠네 배려

8:16자 그래서

8:19하나씩 하나씩 해 봅시다 여러분 자

8:26기내식 기내식 관련으로 가볼게요

8:33마태 마테 마테차 이거 원플러스

8:35하더라고

8:361400원에 두 개 개이득

8:42그리고

8:44요즘 같은 시기에 나 맨날 밤새는데

8:46새벽 4시 전에 자는 사람은 좀

8:49인성의 문제가 있다 생각합니다 그래서

8:50우리 스튜어트리 학생들은 4시 전에

8:52절대 자지 마세요 여러분들

8:55언제든지 카톡하면 언제든지 깨어있을

8:57거니까

8:58꼭 깨어 있으시고 열심히 해야 돼요

9:00지금 에어프레임에 가기 전에 롤플레잉

9:01답변 다 외워야 돼 여러분들

9:04알겠죠

9:06자 기내식 첫 번째 스페셜 가볼게요

9:11이게 이제 기내에서

9:13탑승하기 전에 스페셜 미니라고 미리

9:15주문을 합니다 주문을 하는데 식사가

9:17없다 이런 경우가 굉장히 많아요 사실

9:20근데 이제 여러분들 어떻게 해야 될지

9:21모르잖아요 근데 여러분들 사실 이거는

9:24주문 내가 이렇게 스페셜을 받아본

9:27적은 없지만 카페에서 주무실수하고

9:28이럴 때 있잖아요 주문 받았는데 잘못

9:30나갔을 수도 있고 그렇죠 그런

9:32경험들이 충분히 있기 때문에 이런

9:34답변도 스페셜 미디라는 거에 너무

9:35쫄지 말고 그냥 아 뭔가 주문을

9:37받았는데 잘못 나가는 상황 손님께서

9:39원하시는 물건을 받지 못하게 됐을 때

9:41어떻게 해야 되냐

9:42요런 느낌으로 생각을 하시면

9:43되겠습니다 자 그러면 아 그리고이

9:45영상 빨리 감기 하지 마세요 내가

9:47시간 몇 분 맞는지 다 떠요 요게

9:49그렇기 때문에 재생 시간이 제가

9:51촬영한 영상이랑 평균 재생 시간이

9:53똑같아야 돼요 여러분들

9:55빨리 감기 하는 거 아니야

9:57자 스페셜

10:00그런 질문이 있었죠

10:03원하시는 그 스페셜 받지 못하면

10:04어떻게 해야 되냐 자 일단 공감해야죠

10:07첫 번째 내 우선

10:09손님께서

10:10특별히

10:11특별한 이유로 어떤 이유로 주문하신

10:13주문한 이런 스페셜 및

10:16특별 기내식을 받지 못하시게 된다면

10:19굉장히 속상하고

10:20난감해 하실 것 같습니다 난감할 것

10:22같습니다 이런 공감해 주시고요 자

10:24그럼 어떻게 해야 돼요 그래서 제가

10:27빠르게 상황을 안내해 드리고

10:30얼른

10:31손님께서 주문한 식사를 다시 한번

10:33확인해 보는 과정이 가장 중요할 것

10:35같습니다

10:37혹시 주문 내역서에 빠진 부분은

10:39없는지 누락한 부분은 없는지 또

10:41기내에 갤리안의

10:43혹시 누락된 식사가 없는지 다시 한번

10:45확인해 보겠습니다 그럼 이제

10:47문제인식했죠

10:49그래도

10:50준비된 식사 요청하신 식사가 없다면

10:53정말

10:54진심을 담아 사과의 말씀을 드려야 할

10:56것 같습니다 이때는

10:59땡땡 자세로

11:01손님께

11:03자세한 상황을 설명드리되

11:06손님께서 혹시나

11:08실수로 주문을

11:10잘못하셨다면 최대한

11:12민망하시지 않도록 제가 다시 한번

11:16기내식 주문 방법을 하나하나 안내해

11:19드리겠습니다 그리고

11:22실제 우리 항공사의 실수로

11:24주문이 그 주문하신 그 식사가

11:28탑재되지 않았다면

11:30다시는 이런 일이 반복되지 않도록이

11:33동료들 그리고 회사에 좀 보고하는

11:35과정과 함께 기내에서 제공될 수 있는

11:38식사를 최대한 원하시는 방향으로 하실

11:40수 있도록 도움을

11:42드려야 할 것 같습니다 실제로는

11:43그러지 않아요 실제로는 그러지 않아요

11:45근데 이거는 준비생 입장에서는 사실

11:47당연히 원하는 거 최대한 도와드리겠다

11:48말하는게 맞잖아요

11:50도와드리도록 하겠습니다 그리고 이러한

11:52불편한 사항을

11:55불편한 사항을 또 고객센터 이런 데에

11:57또 말을 할 수 있잖아요 여러분들

11:58그래서 불편한 사항을

12:00혹시 또 불편사항을 이야기하시거나

12:04혹은 또 새롭게 주문하신 식사를

12:07곧장 한번 확인하실 수 있도록

12:08현지에서 통화 가능한 우리 땡땡

12:10항공이 고객센터 전화번호라도 안내해

12:13드리고 내리시는 그 순간까지는 좀

12:15불편하셨던 그 마음을 최대한

12:18풀고 내리실 수 있도록 제가 더

12:19세심함을 더해서 모시겠습니다 이런

12:21내용으로 가는 거예요

12:23지금이 고객센터 전화번호는

12:27이거 솔직히 제가 합격했던 내용입니다

12:30이게 뭐냐면 에어부산에서 면접에서

12:32최종 면접인데이 고객이 컴플레인하면

12:35어떻게 할 거예요 도윤씨 이러더라고

12:36제가 서비스 직무 경험이 없어 서비스

12:38아르바이트를 해본 적이 없어요

12:40적은게 아무것도 없어 서비스

12:41아르바이트 경험해 본 적 없는데 불만

12:43고객은 어떻게 할 거예요 뭐 이런

12:44내용이 있었어요

12:46앞에는 비슷하게 있고요 그때

12:48마지막으로

12:49고객센터 전화번호를 말씀드리고

12:52혹시나 모르니 또 제 이름 또 함께

12:54메모지에 적어서 최대한 불편하신

12:56부분을

12:57조금 해결하실 수 있도록 제가 도움을

12:59드리겠습니다 이렇게 해서 갑자기

13:00김수천 사장님이 땅을 보고 있다 삥

13:02하면서 이렇게 거울에 거울에서 안경이

13:05삥하고 하더라고요네

13:12땡땡땡땡땡입니다

13:14그러니까 갑자기 모든 면접관이 고개를

13:16다 들어 어 뭐지이 새끼 이거 이런

13:18느낌이야 그래서

13:19어떻게 알고 있어요 이렇게 어떻게

13:22외웠어요 이러더라고 그래서 제가

13:24사실 제가

13:26관련된 전공 지원자도 아니고

13:28말씀하셨다시피 서비스 직무 경험도

13:30부족해서 최대한 우리 에어부산의

13:33홈페이지를 정말 많이 참고하고

13:35활용했습니다 그리고 또 무엇보다

13:36아래에 고객센터 전화번호가 있어서

13:38제가 정말 모르는 부분들은 또

13:41고객센터에 연락을 해서

13:42조금 조언을 얻기도 했는데 실제로

13:44정말 전문적으로 하나도 빠짐없이

13:47자세히 안내해 주셔서 정말 많은

13:49도움이 됐습니다 그래서

13:50정말 보이지 않는 곳에 서비스도

13:52최고구나라는 걸 느낄 수 있어서이

13:54전화번호가 또 기억에 남았던 것

13:56같습니다 뭐 이런 식으로 이야기를

13:57했어요 보니까 거짓말 하나도 안 치고

14:005명의 면접에 고개를

14:02고개를 겁나 끄덕거려요 그래서 속으로

14:03생각했지

14:04합격할 수 있겠는데 이렇게 되면 되는

14:06거 같은데라고 했는데 진짜 합격을

14:08했었어요 그때

14:10고객센터 전화번호 그래서 꼭 넣을

14:12필요는 없지만 이런게 이제 포인트가

14:13될 수 있다라는 부분

14:15자 그러면 이제 또 기내식 또 다른

14:18거 비빔밥

14:25자 비빔밥은 여러분들 뭐

14:28숙명이에요 숙명 어쩔 수 없어요

14:30그렇죠 비빔밥 가볼게요네 우선 비빔밥

14:33말고 스테이크를 드시겠다 원하는

14:35식사를 먹지 못하게 되면 기분이 안

14:37좋죠네 우선 손님께서 또 우리

14:40대한항공의 자랑이 비빔밥을

14:42드시지 못하게 된다면 정말

14:43속상하실 것 같습니다 공감 상황

14:46파격에 문제인식 그래서 제가 최대한

14:50손님께서 원하신 식사를 드실 수

14:52있도록

14:53죄송하다는 말씀과 함께 다시 한번

14:55확인해 보는 빠르게 확인해 보는

14:56자세가 참 중요할 것 같습니다

14:58누구한테 확인할 거야

15:01우선 혹시

15:02겔리안의 남아있는 식사가 없는 혹은

15:04다른 동료들에게도 한번 조언을

15:06구하도록 하겠습니다

15:08그래도

15:09식사가 없다면 비빔밥이 없다면 손님께

15:11정말 죄송한 양의 말씀을 구해야 할

15:13것 같습니다 이때는 땡땡 자세로

15:17손님께 상황을 자세하게 설명해 드리고

15:20혹시나

15:21다른 식사는 괜찮은지 한번

15:24여쭤보겠습니다

15:25그리고 만약에 두 번째 식사가 혹시

15:29제공이 되는 비행편이라면

15:31다른 손님들에게

15:33절대 피해가 가지 않도록 제가 조금

15:34센스있게

15:36손님께서 원하는 식사를 체크해뒀다

15:37나중에는 꼭 원하시는 식사를 드실 수

15:40있도록 말씀을 드리겠습니다 그리고

15:42내리실 때만큼 조금

15:44마음 편하게 기분 좋게 내리실 수

15:46있도록

15:46끝까지 최선을 다하겠습니다 이게 지금

15:48모두를 만족시키기 위해서 지금 계속

15:50이런 마무리를 하는 거예요

15:52자 뭐

15:54땡땡 자세가 계속 나오는데 여러분

15:56땡땡 자세 뭘까요

15:58사과를 할 때 하는 거죠 내가

16:00잘못하고 미안했어 서비스의 기본적인

16:02접객 용어 중 하나입니다 이렇게 하면

16:04안 보이죠

16:07눈 맞춤 자세요 눈맞춤 자세 눈맞춤

16:09자세

16:10어떤 사람이 내가 맨날 질문을 해

16:12공손한 자세

16:13죄송한 자세 그건 뭐야

16:15죄송하다서 이거잖아 어

16:18땡땡 자세가 공손한 자세 죄송한 자세

16:20민망한 자세 사과하는 자세 이상한

16:23별의별게 다 나오는데 눈 맞춤 자세요

16:26눈 맞춤 자세

16:27눈높이 자세 아니고 눈 맞춤 자세는

16:29눈맞춤

16:31눈맞춤 눈맞춤

16:32눈맞춤

16:34비빔밥 제가 근데 한가지 웃긴 거

16:37이야기 해드릴게요

16:39어디 정 영상 송출하지 마세요 나

16:41큰일 나니까 알겠죠 비빔밥

16:44숙명이야 숙명 근데 저는 비빔밥이 한

16:46번도 모자랐던 적이 없어요 모자랐던

16:48적이 없어 어떻게 했냐

16:49손님이 딱 여기 있어요 그럼 오늘

16:50식사가 소고기 야채 비빔밥과 된장국

16:52그리고 계란말이와 김치 햇반이거든요

16:55풀네임이 그리고 하나는 마드리아

16:57소스를 곁들인 소고기 안심 스테이크와

16:59각종

17:00연어를 연어 각종 최소화 연어를 더한

17:03삶은 샐러드 그리고 뭐 어떤 뭐

17:05제목이 있어 아스파라거스와 베이컨 뭐

17:07있어요

17:12손님이 가요

17:13이렇게 알고

17:15손님 오늘 식사 준비해 드리겠습니다

17:16오늘 준비된 식사

17:19야채 비빔밥과 소고기 스테이크인데

17:21마드리아 소스를 곁들였습니다 그리고

17:23각종 야채와 아스파라거스 그리고

17:25삶은 샐러드까지 준비되어 있는

17:27스테이크 식사했는데 어떤 거

17:28하시겠습니까

17:31손님이 앞에 걸 못 들어 아 그거

17:33주세요네 그거 주세요네 그거 좋아요

17:35다 이래요 여러분들

17:37손님 절대 눈을 안 피해

17:38어떤 맛이겠습니까

17:41야채 야채 비빔밥 아 그리고 손님

17:42소고기 안심스테이크 이렇게 하는데

17:44누가 첫 번째 걸 먹겠냐고 그래서

17:46전부 다 저는 소고기만 줬어요

17:47여러분들 그래서 진짜 비빔밥이

17:50부족했던 적이 없어 그래서 이게

17:52비빔밥이 많이 쌓아두고 있으면 이제

17:55나중에 소고기가 부족한 상황이

17:56생기거든요 그럼 이제 이렇게요

17:59이게 소고기 스테이크가 좀 짤려서

18:01나와요 잘려서 나오는 어떤 스테이크죠

18:03찹스테이크 근데 찹스테이크 한순간 좀

18:05먹기 싫잖아요 여러분들 그래서 제가

18:07이렇게요

18:08손님 오늘 준비된 식사는

18:10찹스테이크와 소고기 야채 비빔밥과

18:13된장국 그리고 계란말이와 햇반

18:15김치까지 같이 제공되는 우리 한정식

18:18식사 있습니다 어떤 거 하시겠습니까이

18:20100% 한정식이지 그냥 그냥 뭐들을

18:22필요도 없어 그냥 그래서

18:24난 한 번도 식사가 모세 했던 적이

18:25없었어

18:26맨날 선배님들이

18:49오토매틱

18:54기계라고 오토매틱 캐디라고 해 줘

18:56여러분들 아무 말이나 하는데 그래도

18:58영상을 보면서 배시시 웃을 거 다

19:00알고 있고 여러분 지금 근데 지금 뭐

19:01입고 있는지 다 보여요

19:03꼬질꼬질하게 그렇게 너무 이렇게 있는

19:05거 아니에요 여러분 우리 항상 수업할

19:06때 예쁘게 있는데 여러분 어

19:09땡땡이 어 저기 수면 잠옷 아주 잘

19:11어울립니다 자 기내식도 이제 뭐가

19:14있을까 어 자 비즈니스 식사 달라는

19:17사람

19:18말 같지도 않은 놈이죠 이거

19:22비즈니스텔 왜 달라고 비즈니스도 알고

19:24비즈니스맨이라고 비즈니스 식사 아니야

19:27죄송합니다 자 여러분 어쨌든 이것도

19:30안 되는 거죠 규정상 왜 규정상 안

19:32돼요

19:33매뉴얼상으로는 안 되는데 다른 손님

19:35형평성상으로도 안 되잖아요 하지만이

19:37사람이 막무가내로 이야기해도 그래도

19:38경청해야죠 귀 기울여야죠 왜 우린

19:40서비스인이니까 그래서 이렇게

19:42합니다네 우선 사실

19:45규정상 제공하는 건 어렵겠지만

19:48그래도 손님께서 특별한 이유로

19:50요청하실 수도 있기 때문에 최대한

19:52공감하고 또 손님의 이야기에

19:54경청하겠습니다 귀 기울이겠습니다 이건

19:56공감이죠

19:58문재인식 어 그래서 사실 제공되기

20:01어렵더라도

20:02동료들과 함께 이러한 부분에 대해서

20:04한 번쯤은 이야기하고

20:06결정을 하는게 굉장히 중요할 것

20:08같습니다 하지만 어차피 안 되겠지 어

20:11결국 손님께 비즈니스 식사를 제공하지

20:14못하게 된다면 또 해당 우리 기내

20:17매뉴얼을 최대한

20:19손님께서 마음 상하시지 않도록

20:20차근차근 자세히 안내해 드리겠습니다

20:22그리고이 비즈니스 식사는 제공해

20:25드리지 못하지만

20:26다른 부분에서만큼은 정말 비즈니스의

20:28버금가는 훨씬 더 기분 좋은

20:30서비스를 경험하실 수 있도록 제가

20:32정말 최선을 다하겠다는

20:34양의 말씀

20:35죄송한 말씀을 드리고 내리실 때만큼을

20:38기분 좋게 내리실 수 있도록 제가

20:40담당 승무원으로 최선을 다해보겠습니다

20:43요렇게 하면 돼요 여러분들 오케이

20:44모델 만족시켰죠이 사람을

20:47요구 사양도

20:48둥글게 줬고 우리 기내 매뉴얼도

20:51시켰고

20:51혼자 독단적으로 결정하지 않고

20:53동료들과 함께 이야기를 하는 것도

20:54지켰고 다 지켰어

21:03식사에 관련된 내용 거의 다 했나

21:08식사 또 있나

21:15자 이제 그거 갈게요 이제 그

21:19[음악]

21:25는 우리가 이렇게 이렇게 읽지 않고

21:27남기류라고 합니다 남기류

21:31기류가 굉장히 복잡한 상태에요

21:33기후가 복잡하다 그래서 바람이

21:37어디서 부죠 고기압에서 저기압 고기압

21:39그래서 비행기가 이렇게 슝 갈 때는

21:42뒤에서 바람이

21:43엉덩이를 쳐주기 때문에 빨리 가요

21:45그리고 돌아올 때는 앞에서 맞바람이

21:47불기 때문에 비행기가 더 시간이 많이

21:50걸립니다 그래서 전 세계 어딜

21:52가더라도

21:54나가는 아웃바운드

21:56들어오는 인바운드의 시간이 동일한

21:59목적지는 단 한 것도 없습니다

22:01단 한 것도 없어요 무조건 시간이

22:03달라요 그래서 뭐 심한데 저기 하와이

22:05같은 경우에는이 갈 때는 8시간 올

22:07때는 11시간 3시간 차이 나고

22:09하거든요 굉장히 황당합니다 그리고

22:10여러분 그럴 때는 그런데 이런이

22:12자연의 원리가 있다는 걸 알고 계시면

22:14좋겠고 그럼 남기류는 뭐냐 이렇게

22:16바람이 일정한 방해하면 욜로만

22:17빠르기로 하면 되는데

22:19기류가

22:19막 그냥

22:21얽히고 설켜 있는 거예요 그럼 어떻게

22:23되겠어요 원래는 이렇게만 바람이 불면

22:25이렇게 빠르게 가는데

22:26앞에서 밑에서 대각선에서 위에서 치고

22:28하니까 비행기가

22:30이렇게 흔들리는 거야

22:32실제로 터뷸런스는 이런 것도 아니고

22:34이런 것도 아니고 막지 맘대로 해요

22:36이렇게 이제 기류가 부딪히는 거예요

22:38여러분들 그래서 공기 저항 때문에

22:40비행기가 흔들리는 거고 사실이 난기류

22:44turblance는 두 가지 종류가

22:45있습니다

22:47뭐 물론 승무원들이 그 교육을

22:50받으면서 알게 되는 거지만 그

22:52손님들도 비행기에서 충분히

22:54듣고 보고 경험하고 인터넷에서도

22:57찾아볼 수 있기 때문에 이건 설명을

22:59해 드려도 될 것 같습니다

23:02베리 띵 한 번 울리면 이렇게 합니다

23:05손님 여러분 기류 변화로 비행기가

23:07흔들릴 것으로 예상됩니다

23:09화장실 사용 등 좌선간 이동을

23:11삼가시고 좌석벨트를 매주시기 바랍니다

23:14감사합니다

23:15그러면서 나가서 손님 좌석벨트를

23:17착용해 주십시오 남기료입니다 비행기

23:19흔들릴 것 같습니다 이렇게 하면서

23:20안전 체크를 해요

23:22띵 이거는 예상된 거죠

23:24expected trance

23:27심하면 어떻게 되냐

23:28띵

23:29띵 하면 어떻게 한다 바로 그냥 자리

23:31가까운데 앉아요

23:33점프슛 혹은 손님 좌석 그리고

23:35다른 손님들 챙겨주는게 아니라 가까운

23:37사람이 인터폰만 방송만 합니다

23:39손님 여러분

23:40기류

23:41변화로 비행기가 심하게 흔들리고

23:43있습니다

23:44화장실 사용 등 좌석간 이동을

23:46금하시고

23:47좌석벨트를 매주시기 바랍니다 더불어

23:49유아나 어린이를 동반한 승객께서는

23:51손님께서는 어린이의 좌석벨트 착용

23:53상태도 확인해 주시기 바랍니다

23:55감사합니다 이렇게 하면서

23:58승객들은 알아서 해야 돼요

24:00승무원들은 움직일 수가 없어요 더

24:01이건 매뉴얼이에요 근데

24:04매뉴얼과 별개로 여러분들이 이제

24:05비행기를 타보면 이런 상황을 볼

24:07거예요이 두 번씩 울리는게 무조건 한

24:10번쯤은 나와요 그래서 내가 이런

24:12터뷸런스에 대한 답변을 했을 때 어

24:13어떻게 알았어요 사실 제가 승무원을

24:15또 목표로 하고 있으면서이 비행기를

24:18타다 보니 더 궁금한 것도 많고

24:20신기한 것도 많았습니다 특히 이제

24:22터뷸런스 같은 경우에는 난기류 같은

24:24경우에는 저도 사실 걱정돼서

24:26승무원들이 하는 업무를 유심히

24:27살펴봤는데 이런 차이가 있어서 저에게

24:30신기했다 그래서 내가 직접 물어보기도

24:32했다 이러면 뭐가 어려워

24:33어디 학원에서 배웠다 항공과에서

24:35배웠다 그런 말 하지 말고 이것마저도

24:37스토리텔링을 하면 돼요 여러분들

24:39그러면 그건 굉장히 합류해야 되는

24:41답변이 되는 거야

24:43터뷸런스 바로 이거예요

24:45웃긴 얘기 해줄까 제 터뷸런스를 제일

24:48좋아하는 시간이에요 제일 좋아하는

24:49시간

24:50터뷸런스 시간 제일 좋아해요 그래서

24:53띵띵 하면 저 같은 경우에는 가까운

24:55단자가 있는데 일단 무조건 그냥

24:57뛰어나가서

24:58손님 옆에 비어있는 자리에 앉습니다

25:00근데 그 자석은 내가 이미

25:02메모지에 다 적어놨어 17

25:05찰리

25:06C 이러면서 막 29 찰리 어떤

25:08손님이냐

25:32괜찮습니다

25:33금방이 텀블러스 잠잠해질 거니까 너무

25:36걱정하지 마십시오 이렇게요

25:40그러면서

25:41감사합니다

25:42막 이러거든

25:43근데

25:44혹시

25:45식사 준비되어 있는데 혹시 원하시는

25:47식사 있으세요 제가

25:48그래도 특별하게 한게 뭐 챙겨 드릴

25:50수 챙겨 드릴게요 막 이렇게요 아무런

25:52이유도 없이 아 뭐 있어요 오늘

25:56원래는 야채 비빔밥이라지만 소고기

25:58야채 비빔밥 저희 대한항공이 최고의

26:01메뉴죠 이러면서 막 이렇게 설명을

26:02하고 이렇게 해서 손님께서 드시고

26:04싶은 거 딱 이야기해요 그러면서

26:05안부를 더 주고 받아요 영어

26:07엔터테인먼트 시스템도 알려드리고

26:08이것저것 막 알려드려요 그러면서 이제

26:09내가 솔직하게 이야기합니다

26:12이 승무원을 근무하면서 너무 행복하다

26:16참 좋은 직업인 것 같다 아드님

26:18있으면은

26:19따님이 있으면 꼭 시켜라 이게 제가

26:21열심히 노력하고 하는만큼

26:24손님들께서 가끔 칭찬도 해주시고

26:26기내에서이 칭송 카드 이런 것도 써

26:28주셔서 막 이달에

26:30직원으로 뽑히고 하면 너무 진짜 너무

26:33뿌듯하고 말할 수 없더라 이렇게 하면

26:34손님이 갑자기

26:37그런 거 아닙니다 스님 그렇게 아니라

26:40정말

26:41손님 너무 친절하시고 해서 좋아서

26:42제가 오히려 말씀드립니다 오히려 제가

26:44많이 배우고 갑니다 뭐 이렇게 하면

26:45그거 써달라고 해요 절대 그래도 먼저

26:48가끔 도와주세요 이렇게 하지 않습니다

26:49왜 전 남자니까요 그래서 그냥 말없이

26:52원하시는 식사 드리고 다 합니다

26:53그리고 굉장히 세심한 케어를 합니다

26:57가끔씩 드리고요 뭐 일부러 생수도

26:59드리기도 하고

27:01새로 나온 음료입니다 토마토 주스

27:03굉장히 쓰거든요 그래도 일단

27:04좋아하세요

27:05막 들이기도 하고 그리고 마지막에

27:06내리실 때 이걸

27:08땅콩 같은 거를 좀 이렇게

27:10어떤

27:10기판 백 이렇게 넣어 가지고 기내

27:12판매 빼기니까 거기

27:13넣으면서 이제 칭송 카드를 이렇게

27:15넣습니다

27:16적어 달란 말도 하지 않아요 칭송가도

27:18볼펜을 딱 꼽고 그냥 넣어 둬요

27:20그러면

27:21손님들께서 센스 있으면 이거를 보고

27:24작성을 해주시는 분들도 있고

27:26센스 없는 분들은 그냥 그거 들고

27:27집에 가져가시더라고 어디 뭐 어디

27:29편지 붙일건지 모르겠지만 그래서

27:32작성을 해주세요 그럼 이제

27:33지나가면

27:34숙모님 요거 있습니다

27:36그럼 이제 어떻게 하겠어

27:38화장실 들어갑니다 화장실 들어가서

27:42한번 읽어봐요

27:44이게 이게

27:47글이 좋고 막 정성스러우면 이제

27:49고가가 높게 올라가요 안에 넣고

27:52딱 봤는데 이게 좀 짧거나 이게 좀

27:54불만사항이 적혀있다

27:59기내식 맛이 없다 이런 불만상이 적혀

28:00있으면 제 가방이 넣습니다 그거 그

28:02친구는 그리고 이제 도착하죠 도착하면

28:05이제

28:06막 오늘 너무 고생했으면 매니저님께서

28:08너무 고생하셨어요 오늘 특히 사항

28:09있는 사람 막 이렇게 해요 그러면

28:11없습니다 매니저님

28:13이제 제가 딱 거기서

28:17드릴 말씀이 있습니다 이렇게요

28:19다 집중하거든요 시선 집중 그래서

28:22안쪽 가슴에서 한 다섯 장 정도

28:26선배님의 너무 잘해주셔가지고 칭송을

28:29받았는데 제가 이거 받아야 될지

28:30모르겠습니다 어쨌든 여기 있습니다

28:32이렇게

28:33그러면서 이거 언제 받았어 이렇게

28:35바쁜데 이러면서 막

28:37겁나 칭찬을 해요 왜냐하면이

28:40칭송 카드가 결국에는 여러분들

28:42인사고가에 도움이 되거든요 내가

28:43받았지만 당신들도 같이 봤거든 그래서

28:46너무 좋아하는 거지이 칭송 카드를

28:48받기가 어려워요 사실 그래서

28:51요거 가지고 제가

28:52굉장히 이득을 많이 봤다 그럼

28:53터뷸런스 이제 컷 하고 시작할게요

28:57자 그래서

28:59충분히 지금 재밌을 거라 생각해요

29:00마치 이거 막

29:01블록 포스터 영화 보는 것 같은

29:04굉장히

29:05웬만하면 집에 큰 텔레비 있으면

29:06연결해서 한번 보여요 제 영상 봤으면

29:08좋겠습니다

29:09헛소리 그만하고요 자 가보겠습니다 자

29:12화장실을 가고 싶은 사람 화장실 가고

29:14화장실이 급한 승객

29:17여러분이 답변을 할 때 이런 지금

29:19봐봐 지금

29:21터뷸런스잖아요 두 가지 기준이 있었죠

29:24약한 거 심한 거

29:25그러면 이런 거는 기존에 두고

29:27이야기를 해도 괜찮습니다 기준을 두고

29:29뭔가 롤플레잉 할 때

29:31답변을 할 때 정이

29:32정의가 결국 기준을 세우는 거거든요

29:35그래서

29:36그렇게 생각하시면 되는데 자 화장실

29:39급한 사람 보통 이제

29:40똥 많이 온 사람이지 보통

29:42뒤뚱뒤뚱 걷거나 요렇게 막 걷거나이

29:45뒤 춤을 좀 잡고 가는 사람들이

29:46많아요 제가 많이 봤어요 이렇게

29:47뒤춤을 잡고 가서 이렇게 그런가 같은

29:50경우에는이 손님을

29:52막무가들 막으면 돼요 보통 학생들

29:54어떻게 다 빼면 손님

29:56학생들 답변을 이제 막 실제 상황에서

29:58손님 안 됩니다 지금 손님 굉장히

30:00위험하기 때문에 제가이 화장실을

30:01사용할 수 있는 상황은 제가 매니저를

30:03통해서 기장님께 보고하고 나서

30:06크게 문제가 안 된다고 생각하면

30:07판단되면 사용하실 수 있을 것

30:08같습니다 그러니까 잠깐만 기다려주시면

30:09이렇게 하면 손님한테 뺨 맞아요

30:11여러분들

30:12당장 지금 똥이 싸는데 지금 설사 막

30:13이렇게 하는데 여러분들 누가 잡아봐봐

30:15얼마나 기분이 안 모르겠어요 여러분들

30:17그렇기 때문에

30:19이 화장실도이 분명히 여러분들 기준을

30:22두고

30:24터뷸런스에 대해 대처를 해야 된다 한

30:26번만 이거 녹음되고 있는지 한번만

30:28보자

30:29갑자기 무섭다

30:31자 그래가지고

30:32볼게요 자 그러면

30:34간다 자 그러면 이것도 공감에 공감

30:37공감네

30:39우선 손님께서 화장실이 정말 다시

30:42사실 지금 난기류로 굉장히 위험한

30:46상황이지만

30:47화장실을 급하게 가고 싶은 손님의

30:49입장에서도이 부분은 굉장히 또 위급한

30:51상황이 될 수도 있다 생각합니다

30:53하면서 이러면서 약간 위트보이 위트

30:56걸어요

30:57하지만 또 굉장히 위험할 수 있는만큼

31:01또 상황에 따른 적절한 대처로

31:04손님을 응대하는게 참 중요할 것

31:06같습니다

31:08난기류가 조금 심하지 않은 상황에서는

31:10해당 손님께 조금 위험하다는 말씀을

31:14드리고

31:15얼른 화장실을 사용하고 나와서 가까운

31:17곳에

31:18얼른 화장실을 사용하고 나오셔서

31:21좌석으로 돌아가셔서 안전벨트를

31:23착용하실 수 있도록 도움을

31:24드리겠습니다

31:26하지만

31:27난기류가 심한 상황에서는

31:29승무원도

31:31승객을 안내하기가 조금 어려울 수도

31:33있다 생각합니다 이때는

31:36고민을 하는 척 하는 거 이때는 해당

31:40손님께

31:41조금 말씀드리기 어려운 상황이라면

31:44인터폰 혹은 인터폰이라 해도 되겠죠

31:46여러분들은 사실 pa라고 하지만

31:47pa라고 하면 안 되니까

31:49혹은 기내 안내방송으로

31:51난기류가 굉장히 심하다는 점 그리고

31:53해당 손님께서 굉장히 위험하니

31:56화장실 사용을 금하시고 바로 근처에

32:00좌석벨트를 착용하고 좀 안전을 확보해

32:02달라는 그런 안내로 안내로 좀

32:04경각심을 드리도록 하겠습니다 그리고

32:07난기류가 끝나고 나면 해당 손님께서

32:08또 화장실을 이용하실 수 있도록 제가

32:10기억해뒀다 메모에도 가장 빠르게 좀

32:12도움을 드리겠습니다 이렇게 하면

32:14얼마를 깔끔해

32:16이렇다고 해서 저거 어디 승무원

32:18과외에서 배운 거 아니야

32:19어떤 승무원이 이런 거 안 하겠지

32:21여러분들 오케이 오케이 오케이

32:28나는 화장실에서 똥 안 싸웠어

32:31화장실만 가면 안 나와요 뭐가 안

32:33좋아

32:34역류하나 봐 막 안 좋아 안 좋아

32:36역류하면 입에서 냄새 안 나는 거

32:38알죠 여러분들

32:39자 그 다음에 또

32:45그거 그거

32:46와인을

32:47달라고 한다

32:49와인 달라 한다 와인 달란다 자

32:52와인을 달란다

32:54서비스 완주에서 뭐가 중요하다 안전

32:57근데 손님이 또 와 있는 달라고 하는

32:58그 이유가 있겠죠 하지만 안 돼요

33:00그렇죠 안 되는 건 안 돼요 가볼게요

33:04우선

33:06손님께서

33:07와인을 또 빨리 드시고

33:09드시고 싶을 수 있지만 아무래도

33:11난기류 상황이기 때문에 제가 바로

33:13제공하기는 좀 어려울 것 같습니다

33:15그래도 손님께서 최대한 많이

33:17기다리시지 않도록 제가

33:19땡땡하며

33:20땡땡하며 땡땡하며 남기류가 끝난

33:23이후에 가장 먼저 주문하신 와인을

33:26제공해 드리겠다고 정확하게 좀 양해

33:29말씀을 구하겠습니다 그리고

33:31난기류가 끝난 이후에 해당 손님께

33:33가장 먼저 주문하신

33:36와인과 또 함께 드실 수 있는 너트와

33:39같은 스낵류를 함께 좀 제공해

33:40드리면서

33:41무엇보다 기다려 주셔서 감사합니다라는

33:44말은

33:45빠뜨리지 않고 손님께 좀 감사하고

33:47죄송한 마음을 전할 것 같습니다

33:49이렇게 하면 됩니다 여러분들 그럼

33:52땡땡하고 땡땡 땡땡

33:57봐봐 잘 생각해 봐 고깃집에 있어

34:00내가

34:01근데 내가 아줌마 사이다 좀 주세요

34:03이렇게 했어요 아줌마가 5분이 지나도

34:05사이다를 안 줘요 그러면 어 아줌마

34:07사이다를 만들러 갔나

34:09칠성에 갔나라고 생각을 할 수 있죠

34:11그런데 아줌마가 바빠 아줌마 사이다

34:13주세요 아이고 손님 알겠습니다

34:1654번 테이블 사이다 제가 금방

34:18가져야 되니까 조금만 기다려 주세요

34:20하면

34:205분이 지나도 많이 바쁜가 보구나

34:23기다리고 기다리면 올 거라는 믿음이

34:25있잖아

34:25메모 요게 고객과의 보이지 않는

34:28언어이거든 이거 이거 서비스

34:30언어야 보이지 않는 서비스 언어

34:32굉장히 중요합니다 그래서 만병통치약

34:341번은 잘못하면 바로 눈맞춤 자세요

34:37그리고

34:38바쁘거나 스킵을 하거나 이런 상황이면

34:41메모 이거 지금 만병통치약 두 개

34:43드렸어요

35:02중요한 건 끝났어요 그렇죠 이제 그거

35:05해 볼게요 소란소란 소란편

35:09시끄러울 때 시끄러운 거 시끄러운 거

35:12기내에서 소란이 굉장히 많습니다

35:20가볼게요 일단 뭐 카페라는

35:23기준으로 가볼게요 카페에서 어 아기가

35:27운다 주변 손님들이 불편했는데 어떻게

35:29하실 건가 카페에 아르바이트 다

35:30해봤잖아 우리들 어 자 그러면 어떻게

35:33하겠어요 얼른 아니 우선 카페에서

35:36아기가 울면 주변 손님들도 굉장히

35:39불편하시겠지만

35:40무엇보다 보호자 해당 보호자 손님도

35:43굉장히 좀 난감하실 것 같습니다

35:45그래서 문재인식 제가

35:47얼른 가서 제가 좀 도움을 드릴 수

35:48있는게 없는지 한번 여쭤보고 좀

35:50적극적으로

35:51도움을 드리는게 참 중요할 것

35:52같습니다 어 저 같은 경우에

35:55사촌동생이

35:57굉장히 또 명절이면 많이 많이 울고

36:02명절이면 서로 다퉈서 우는 경우가 참

36:04많았는데 그럴 때 또 요즘 유행하는

36:06만화 영화를 이렇게 유튜브로 보여줬을

36:08때 굉장히 울음을 뚝 그쳤던 기억이

36:10있어서 그런 방법으로도 제가 한번

36:12아이를 달래 보겠습니다 이런 거 이제

36:14하는 거죠 문재인식 해결책 제시

36:15그리고

36:17아이가 조금 진정되고 나면 아무래도

36:19주변

36:21손님분들에게도 이런 좀 죄송하다는

36:23말씀을 좀 드려야 할 것 같습니다

36:25이럴 때는 어떻게 해야 돼 모두를

36:27만족시켜야 되거든

36:28그런데 갑자기

36:29손님 너무 시끄러웠죠 저기 애새끼가

36:31너무 이렇게 할 수 없잖아요 여러분들

36:33그러니까 어떻게 해야 되냐 주변

36:36손님분들에게

36:37혹시 이제 매장에

36:39온도나 음료 맛은 괜찮으신지 더

36:42필요하신 건 없는지 이렇게 조금

36:45관심을 더하는 모습을 보여드려서

36:48손님께 충분히 지금 마음만으로는 좀

36:51마음으로는 좀 죄송함을 표현하고

36:52있다라는 부분만큼 좀 전화할 수

36:54있도록

36:55노력하겠습니다

36:56요런 식으로 가는 거예요 이해됩니까

36:58여러분들

37:00그럼 이제 이걸 모두를 만족시키는게

37:03중요해요 그 아기나 그 아기가 온다고

37:06해서 애기에만 집중하지만 모든

37:08사람들이

37:09a기에만 집중해서 답을 할 거야

37:10여러분들은 애기 앤 백 아들 원스까지

37:14이야기해 주셔야 돼요

37:17아 그리고 아까 말 나온 김에 기내식

37:19중에 이거 있었다 기내식 중에 말한

37:21통하는 외국인이 비빔밥을 달라 한다

37:23말하는 통은 외국인 비빔밥

37:26이상한 사람이 탔어 이상한 나라 뭐

37:29말이 안 통이 영어도 안 통하고 그럼

37:31이제 비빔밥을 달라고 하거든요

37:34중국 사람들은 비빔밥 어떻게 먹냐면요

37:36여러분

37:37밥에 멸치 넣고 계란 넣고

37:39된장국을 넣고 고추장에 넣고 그냥

37:41단어 그냥 거기는 짬뽕이라는게 진짜

37:44중국 음식이 맞긴 한가 봐 그냥 다

37:45때려 넣어요 그냥 다 때려 넣어

37:48그렇게 먹거든

37:49그래도 이제 승무원들이 막 알려주진

37:50않아요 많이 잘 안 통하니까 그래서

37:52저 그래도 저는 그렇게

37:56하면서 제가 한 개씩 알려 드렸어요

37:58어떻게

38:03해야 되는지 알려드릴게요 그리고 우선

38:04해당 손님께서

38:07[음악]

38:09외국인 손님이 또 원하시는 비빔밥을

38:12드시고 싶은데 사실 또 소통이 여기서

38:14승무원과 소통을 참 답답해 하실 것

38:16같습니다

38:18공감 제가 마음 같아서는 지금 당장

38:21좀 도움을 드리고 싶지만

38:23무엇보다 주변에 지금 현재

38:25기내식 서비스 중이기 때문에 제가 좀

38:28센스있는

38:29상황 대처를 좀 보여

38:31드리는게 또 센스있는 상황 대처로

38:33도움을 드리는게 좀 중요할 것

38:34같습니다

38:37다른 분들의 식사가 딜레이 되지

38:38않도록 주변에 비빔밥을 드시고 계신

38:41손님들이 있다면 조금 어깨너머로 해당

38:43외국인 손님

38:44손님이 좀 따라 드실 수 있도록

38:46안내를 한번 드려 보겠습니다 그리고

38:49기내식 서비스를 마치고 나면 가장

38:51먼저 해당 손님께 가서

38:53이때만큼 제가 정말 두 팔 걷어서

38:56정말 정성을 다해 비빔밥을 드시는

38:58방법 중 하나하나 설명해 드릴 것

39:00같습니다 그래서 좀 만족스러운 우리

39:02대한항공 명성에 참 어울리는이

39:04비빔밥을 만족스럽게 드시고

39:07내리실 때 만큼은

39:09비빔밥을

39:16정말 좀 만족스럽게 드시고 참 좋은

39:18기억으로 내리실 수 있도록 마지막 그

39:20순간까지 한번 최선을 다하겠습니다

39:22이때는 뭐 바디랭귀지로 표현한다던지

39:24그림을 그려서 표현한다던지 이렇게

39:26그냥 이야기를 하시면

39:28될 것 같습니다 여기서 핵심은 그냥

39:30비벼준다고 다 이렇게 다 비벼준다

39:32바디랭귀지로 한다 뭐 이런 것도

39:35있었어 뭐 해당 언어가 통하는 승무원

39:37이상 키르기스스탄 뭐 이상한 나라인데

39:39어떻게

39:40의사소통 할 거야 그러니까 말이 안

39:41되는 내용이고 센스를 보는 거예요

39:43센스 여러분들의 센스

39:45자 그리고

39:48기내에 아기가 온다 어떻게 할 거냐

39:50기내 아기가 온다

39:51니네 아기가 온도 어떻게 할 건가 자

39:53가볼게요 내구성

39:55기내에서 아기가 온다면

39:56주변 손님 분들도 사실 굉장히 불편해

39:59하실 거고

40:00무엇보다 또 해당 보호자 승객도 좀

40:03난감해 하실 것 같습니다 그래서 제가

40:05좀 어떻게든 좀 도움을 드리기 위해

40:09노력하는 이런 부분이 참 중요할 것

40:11같은데

40:12혹시 기내에서 제가 좀 도움을 드릴

40:14수 있는게 없는지 보호자분께 좀

40:16여쭤보고 적극적으로 도와드리겠습니다

40:18그리고 좀 아이가 울음이 그치고

40:21난다면 사탕 같은 거 줘도 되고 기내

40:23사탕 같은게 있다면

40:25드린다 이렇게 하고

40:27또 아이가 좀 울음이 먹고 조금

40:29진정이 된다면

40:31조금 불편하셨어요 주변 승객분들을

40:33향한 또 죄송한 마음을 좀 표현해야

40:34될 것 같습니다 아까 카페에서는 손님

40:37괜찮으세요 뭐 맛은 괜찮으세요 이렇게

40:38지금 기내는 너무 붙어 있죠

40:41그렇다고 또 이런 친구들 귀마개를

40:43준다 뭐

40:45갑자기 영화를 추천해 준다면 말

40:46같지도 않은 소리가 갑자기

40:48애가 울고 있는데 갑자기 손님이 영화

40:49추천해 드릴까요 오늘 뭐 이러면서

40:53타짜볼래요 그래서 그게 아니라

40:57이럴 때는 이제 뭐 할까 생각을 해봐

41:01항상 생각을 해봐 생각 상상

41:03항상 답변은 항상 그 상황이 되면

41:05답이 나와요 그럼 비행기에서

41:07승무원들이 보통 뭐예요 15분

41:0930분마다

41:10돌아다니지 계속 이렇게 그리고 가끔

41:13물도 들고 다니죠 그럼 이제 물이나

41:15생수 음료 무리는 우리 생수죠 물이나

41:18음료 같은 부분들을 좀 들고 나서

41:19가져온 가져오는 거예요 그래서 어 또

41:23주변에 불편하셨을

41:25손님들을 생각해서 또 기내에서 제가

41:27생수나 가능하면 음료까지

41:29조금 준비해 나와서

41:30필요한 분들께 제공해 드리면서

41:32조금 굉장히 염려스러운 또 죄송스러운

41:35마음을

41:35눈빛으로나마 좀 한 분 한 분 보여

41:38표현하지 않을까 생각합니다 표현해

41:40드려 좀 불편한 마음을 이렇게 좀

41:43푸실 수 있도록 도움을 드리겠습니다

41:45예쁘게 말하면 됩니다 얼마나 예뻐요

41:47사람이 그렇죠 이런 겁니다

41:59비행기에 탈 수 있는 동물들이

42:05그래서 이제 개가 짖는다

42:07똑같겠죠 이걸 답변이랑 거의 이제

42:09비슷해요

42:12우선

42:12기내에서

42:13걔가 짖는다면 주변 손님들도 굉장히

42:16불편하실 테고 아무래도이

42:18함께 동반 탑승한이 보호자분도 굉장히

42:21불편해 하실 것 같습니다 그래서 이럴

42:23때는 또 제가 얼른 가서 좀 도움을

42:25드릴 수 있는 부분을 적극적으로

42:27도와드려야 될 텐데 제가 알기로는

42:30강아지 같은 경우에는

42:32환경이 갑자기 바뀌거나 목이 마르면

42:33좀 짖는

42:35진심으로 이렇게 감정 표현하는 걸로

42:37알고 있습니다 그래서 좀 미지근한

42:38물이라도 한 잔 제공해 드리고

42:39최대한이 보호자분과 함께

42:42강아지 진정시킬 수 있도록 도움을

42:43드리겠습니다

42:44그리고 또 주변 승객분들 불편하셨을

42:47텐데 음료 한 판

42:49음료 한판이라고 하면 안 돼요

42:50물이나 음료라도 준비해 나와서 필요한

42:52분께 제공해 드리면서 좀 죄송한 마음

42:54염려스러운 마음을

42:55표현해서 불편하셨을 마음을 좀

42:57내려놓고 내리실 수 있도록 하겠습니다

42:58이런 내용이에요 여러분들 알겠죠

43:00개떡같이 말해도 찰떡같이 알아들을 수

43:02있죠

43:04자 그리고 또 이제 소란 이제이

43:08주치자

43:12술 달라고 막

43:13고래고래 소리 지르는 사람 이런 것도

43:15어 일단 그 공감을 해줍니다 해당

43:20손님께서

43:22조금

43:22술을 마시고

43:23드시고 싶은

43:24술을 더 드시고 싶은 마음은 충분히

43:26이해가 가지만 아무래도

43:29손님의 안전을 위해서 그리고 주변

43:31승객분들의 이런 불편을 최소화하기

43:33위해서라도 바로 제공해 드리는 건

43:35조금 어렵지 않을까 생각합니다

43:38하지만 무작정 안 된다라고 단호하게

43:41말씀을 드리기 보다는

43:43조금

43:43기내 안에서 제공되는

43:45주류에 대한 매뉴얼 혹은 기내 매뉴얼

43:49혹인 아무래도이

43:52기내에서는 조금 지상보다 술이 조금은

43:54빨리 취하실 수 있다는 점을

43:56조금 이해하실 편이 이해하실 수

43:58있도록 저희가 좀 차근차근 설명해

44:00드리겠습니다

44:01그래도 계속 또 제공을 원하시면

44:04추후에 조금 취기가 가라앉은 후에

44:06제공해 드린다 말씀드리고

44:09시원한 생수나 또 좀 따뜻한 차로

44:12속을 좀 진정시킬 수 있도록 도움을

44:14드리겠습니다 그리고 조금 괜찮아지시면

44:16주변 승객분들도 말씀을 하시지

44:19못하지만 많이 불편하셨을 텐데 이런

44:21부분 음료 한 판

44:23요렇게 가시면 되겠습니다

44:37그러면 이건 제가 실제로 있었던

44:39일이거든요

44:42와인 쏘았다 이제 어떻게 해야 되냐

44:43이게 이제 클리니쿠폰 이런게 많이

44:45나오는 부분인데 일단

44:47우선 쏟았다 그러면 해당 손님께서

44:48제가

44:49와인을 쏘았다면 해당 손님께서 굉장히

44:51좀 불쾌하고 한편으로 화가 났을 것

44:54같습니다 그래서

44:55빠르게 좀

44:57빠르게 좀 사과하는게 우선 가장

44:59중요한 건 무엇보다 그 상황 대처를

45:01얼른 좀 도움을 드려야 할 것

45:02같습니다 하지만 기내에서 현재

45:04터블런스 상황이기 때문에

45:06도움을 바로 드릴 수 없다면

45:07닦을 거리라도 먼저 건네 드리고 제가

45:10얼른 다시 돌아오겠다고 말씀을

45:12드리겠습니다 그리고 좀 주변을 정리한

45:14후에 손님 옷에 또 얼룩이 묻었다면

45:16제가 좀 양해를 구해서 어떻게든 제가

45:19기내에서 수단과 방법을 가리지 않고

45:21좀 얼룩을 지워 드릴 수 있도록

45:23최선을 다해서 한번 지워 지울 수

45:25있도록 최선의 노력해 보겠습니다

45:26그리고이과 그래서 아마 동료들과 함께

45:29분명히

45:30이야기를

45:31이야기를 주고 받았을 텐데

45:32혹시나 기내에서

45:34손님께서 계속 불평을 하시면

45:36도움을 드릴 수 있는 보상 부분이

45:37있다면 또 매니저님

45:41판단하에 좀 도움을 드려서 일단

45:43최대한 불편한 마음을

45:45풀고 내리실 수 있도록 마지막까지

45:47최선을 다하겠습니다 뭐 이렇게 가면

45:49됩니다 여러분들

45:51중학생

45:54승객들이

45:54소란을 피운다

45:57가 볼게요네 우선 이거 이제 누구를

46:00공감해야 돼 중학생들을 공감해야죠

46:02그렇죠

46:03우선

46:04굉장히 또

46:06여행을 가기 위해서 수학여행 때문에

46:08더 비행기를 탑승한 또 설레는

46:10중학생들의 마음이 아마 먼저 형 오빠

46:14누나

46:14된 마음으로 공감이 될 것 같습니다

46:17하지만 또 너무 이게 심하면 주변

46:19승객분들에게 좀 피해가

46:22될 수 있는만큼 제가 적절한 선에서

46:25조금

46:26응대를 하는 건 참 중요할 것

46:28같습니다 제가 직접 좀 말씀을 드리기

46:31보다는 아무래도

46:33학생인만큼

46:35인솔자 분이 계실 텐데 그분께 이런

46:37상황을 좀

46:40자세히 말씀을 드려서 최대한 학생들이

46:44조금 조용히 할 수 있도록

46:45조금 양해를

46:47죄송하지만 구할 것 같습니다 그리고

46:49저는 아무래도이

46:50단 한 번뿐인

46:53인생의 단 한 번뿐이 수학여행의

46:55기억에 참 좋았으면 하는 마음이 제가

46:57또 오빠 형 된 마음으로 하나라도

46:59우리 학생들에게 챙겨주시는 부분들을

47:01더 챙겨 주도록 하겠습니다 그리고

47:04또이 과정에서 주변 승객분들이 조금

47:06불편해 하셨을 수도 있는데 이때는

47:09음료 한 판 이렇게 가면 되겠습니다

47:11음료 한판이라고 했죠 한 판은

47:13아니에요 여러분들

47:15자 그럼 소란 변 여기까지 가겠습니다

47:19신혼부부

47:24신혼부부가 쌓았을 때

47:32우선이 인생의 단 한번뿐인 또

47:34여행에서

47:36조금 의견이

47:37의견충돌로 다투게 된다면 사실

47:40무엇보다 신혼부부 당사자들이 굉장히

47:42속상할 것 같습니다 그래서

47:46조금 소란이 큰 상황이라면 또 제가

47:48가서 상황을 조금 알아보고 도움을

47:51드릴 수 있는 부분은 드려야 할 것

47:52같습니다 아무래도 이런 상황에서는

47:56계속 이야기를 하다 보면

47:57감정 싸움이 커질 수도 있다 생각해서

48:00혹시나 좌석에 여유가 된다면 두 분이

48:02조금 잠시 떨어져

48:04앉으셔서 좀 마음을 가다듬고 진정하고

48:07어 조금 다시 한번 생각해 보실 수

48:09있도록 도움을 드리겠습니다 그리고

48:10만약에 내가 여자라면

48:13신부님이 조금

48:15마음이 불편하실 수도 있는데 제가

48:16최대한 좀 이야기 공감해서이

48:18마음을 좀 푸실 수 있도록 좋은

48:21이야기도 좀 건내 드릴 것 같습니다

48:22그리고 좀 두 분이 진정된다면 너무

48:26진정된다면 다시 원래 자료를 좀

48:27모시고 아무래도 주변

48:29분들이 조금 불편함을 느끼셨을 텐데이

48:33음료 한 판 요렇게 가면 됩니다

48:34그래서

48:35승객분들을 위해 한 판 이렇게 가시면

48:37되겠습니다

48:39신혼부부

48:43잠깐만 쉬다가 아까 이제

48:46와

48:48여러분 좀 힘드네요 지금 이틀 연속

48:51이틀동안 지금 4시간 반 잤어요 진짜

48:55만약에 내가 수업하다고

48:57쓰러지거나 죽으면

49:00유튜브 영상 많으니까

49:02그걸로 할 수 있죠 내가

49:05죽으면 또 제이슨이 좀 도와주겠지

49:09이제

49:14옆 사람이

49:16발렌타인 30년을 구매했다 3병을

49:18근데 나도 사고 싶다 이런 이제

49:21굉장히 나도 사고 싶은데 구매하지

49:22못한 승객이 생겼다 어떻게 할 것인가

49:24이런 질문이 있었죠 이거는 제가 좀

49:26자신있게 말씀드릴 수 있는게이

49:28제주항공 기출이에요

49:32재작년 2018년도에 나왔었고 제가이

49:35질문이 우리 학생을 듣고이 질문을

49:37받은 그 조가 전체가 탈락을 했어요

49:39아무도 대답을 못 했거든 너무

49:41어려워서

49:42그런데 제가 이걸 듣고 이제 그때부터

49:44롤플레잉 답변으로 추가를 했어요

49:45그래서 이제 알려줬는데 실제 그 다음

49:48제주항공 채용이이 질문이 나왔고

49:50똑같은게이 질문은 그 조에서 우리

49:52학생 혼자만 답변을 했고 그 학생은

49:55합격을 해서 갑니다

49:56그러니까 이게 되게 중요한 것 같아요

50:01자가 볼게요

50:03우선 또 기내에서

50:05원하시는

50:06구매를 원하시는

50:08구매를 원하는 물건이 있으셨는데

50:10구매를 하시지 못하게 된다면 굉장히

50:12속상하실 것 같습니다 그래서 제가

50:14어떻게든 조금

50:15도움을 드릴 수 있는 방법을

50:17찾기 위해 노력하는 모습을 좀 보여

50:19드리는게 무엇보다 중요할 것 같습니다

50:21이미 구매하신 손님이

50:24손님께 물건을 뭐 취소를 요청하는 건

50:27불가능하기 때문에 제가 혹시나

50:30염려하는 마음에

50:31그래서

50:33기내에서 서류 제공 서류 서비스를 할

50:35때 또는이 면세 과정

50:38면세 관련 규정을 좀 설명해 드릴 것

50:40같습니다 아무래도 이건 누구나 알고

50:43있잖아 여행 갔다 온 사람들은

50:47입국시에 해당

50:50면세 규정을 잘 몰라서 원치 않는

50:52예상치 못했던이 벌금을 부과하는

50:55경우가 굉장히 많다고 들었는데

50:57혹시나이 주류 규정을 모르고

50:59구매하셨을 수도 있기 때문에 좀

51:00안내해 드리겠습니다

51:02혹시나

51:03이런 규정을 알고 계셨다면 어쩔 수

51:06없지만 모르고 구매하셔서 취소하게

51:08된다면 해당 부분은 또

51:11구매를 원하셨던 손님께 좀 판매를

51:13도와드리도록 하겠습니다 그리고 사실

51:15도움을 끝내 드리지 못하게 되더라도

51:17이렇게 좀 노력하는 모습을

51:19조금은 좋게 봐주시지 않을까 생각하고

51:22또

51:24입국면세점에서 그리고 또 다음번

51:26탑승하실 때 좀

51:28기내 면세품 주문을 좀 하실 수

51:30있도록 제가 좀 친절하게 안내해

51:33드려서이 불편하신 마음을 최대한 제가

51:35좀 풀어드릴 수 있도록 노력하겠습니다

51:37뭐 이런 식으로 이야기를 하면 됩니다

51:39저는 지금 그냥 막 내뱉지만

51:41여러분들은 여러분들의 답변으로 정리를

51:43하고 만들어 둬야 돼요 여러분들

51:45여러분들은 제가 아니잖아요

51:53또 이런 거 있어 어려운 거 정의가

51:55굉장히 중요한데 상사의

52:01부적합

52:03한 지식

52:06상사의 부적절한

52:09지식 또 상사의 부당한

52:13지식

52:14이런

52:15질문들이 있어요 부적합한

52:22부당하는 뭐야

52:25당당하지 못한 거겠죠 그럼 이거는

52:27그냥 내가 버티고 그냥 참으면 되는

52:29거 이거는 어떻게

52:32in approperate 적합하지

52:33않으니까 적합하지 않은 행동을

52:35회사에서 하면 어떻게 돼 규정이

52:36위반이 되고 규정이 위반이 되고

52:38이거는

52:40굉장히 책임을

52:41져야 되는 부분이 될 수 있죠 그래서

52:42부당한 지시는 따른다고 해도 되지만

52:45부적합지신

52:47따르면 안 돼요 상사가 부당한 짓을

52:49했다 어떻게 할 거예요 질문은 뭐지

52:50부당하냐 부적합이야 부적합한

52:54지시했다 어떻게 할 거냐 내 우선

52:56부적합한

52:57짓이라고 사실 다시

53:00우선 제가 조금 수고를 더해서 좀

53:04감내하면 되는 부당한 짓이라면

53:07충분히 따를 수 있지만 부적합한

53:10짓이라고 하면 한 번쯤은 다시 생각해

53:12봐야 할 것 같습니다 생각해 보고 어

53:15조금음 행동해야 할 것 같습니다

53:16아무래도 부적합하다라고 하면

53:19[음악]

53:20회사 규정에 어긋나는 부분이 있을

53:22수도 있고 또 누군가에겐 책임감을

53:24책임을 물고 또 누군가에게 피해를 줄

53:26수 있기 때문에

53:28굉장히 또 큰 문제로 이어질 수 있다

53:29생각합니다 하지만 제가 아직 비행

53:32경험이나 이런 노하우 부분 비행

53:35경험에 있어 부족한 부분이 많기

53:37때문에 제가 최소한

53:39매뉴얼에 근거해서 두 번 세 번

53:41생각해 보고 그래도 모르겠다면 좀

53:43조심스럽게 동료들에게 의견을

53:46구해 볼 수 있도록 하겠습니다

53:48그리고

53:50끝내이 해당 지시를 또 수행하지

53:53못하게 된다면 정말 정중하게 조성한

53:56마음을 담아서 거절을 하고 또 이후에

53:59이런 업무적인 부분에 있어서만큼은

54:02절대 미움 받지 않도록

54:04정말 남들보다 2배 3배 더 열심히

54:07움직이고 뛰면서이 선배님의 이런 좀

54:10불편하실 마음을 최대한

54:12좀 풀어질 수 있도록 제가

54:17업무에서만큼은 좀 열심히 하는 모습을

54:19보여드리겠습니다 뭐 이런 식으로

54:20이야기를

54:21하면

54:22될 겁니다 그래서 이거 정의하는 부분

54:35그럼 부당한 짓이라고 하면 이제

54:36반대겠죠 저는 사실 부당한 짓이라고

54:39하면 조깅 제가 좀 수고를 더하고

54:42제가

54:44조금 고생하면서

54:45충분히 해낼 수 있는 일이라 생각하기

54:47때문에 또 선배님의 지시를 따르도록

54:49하겠습니다 하지만 이와 반대로

54:51누군가에게 책임을 물고 피해를 주는

54:53부적합한 부적절한 짓이라면 조금 다시

54:56한번 생각해 보고 행동해야 하지

54:57않을까 싶습니다

54:59실제로 이런 경우에는 또 제가 또

55:01매뉴얼에 근거해서 두세 번 한번

55:03고민해 보고 동료들이 의견을 구해서

55:06조금 때로는 정중하게 거절할 줄도

55:08알아야 한다 생각합니다 하지만 이때는

55:10선배님께서 절대 마음이 불편하시지

55:11않도록 제가 최대한 공손하게 말씀을

55:14드리는 것뿐만 아니라

55:16또 업무에 있어서도 절대 미움을 받지

55:18않도록 업무에 있어서만큼 절대 빈틈을

55:20보이지 않고

55:21조금 미움을 받지 않도록 제가 2배

55:233배 더 열심히

55:25움직이고 이래서 업무에서만큼은 그래도

55:28인정받을 수 있는 좀 후배가 되기

55:30위해 노력하겠습니다 이런 식으로 가면

55:31되겠습니다

55:34자 그리고 또 뭐가 있을까요

55:37자 할머니

55:40할아버지 할아버지 알죠 할머니

55:43청년 다리 부러진 청년 임산부

55:48이게 삼성전자

55:50NCS

55:52인성 면접 문제였습니다 제가 면접을

55:55볼 시즌에 이게 실제로 삼성전자이

55:58인성 면접 그걸로 나왔었고 그때 막

56:01화제가 됐어요 그래서 저도 이걸

56:03당연히 공부했겠죠 왜냐면 저는 그냥

56:04일반 대기업이랑 금융을 준비했었기

56:06때문에 이런 면접을 기본적으로 준비를

56:08했었습니다

56:09그런데 제가

56:10기가 막히게 해도 대한항공 2차

56:12면접에서이 질문을 받습니다

56:15참 신기하죠

56:16받았고 저는 좀 승무원에 어울리게끔

56:19답변을 했습니다 그래서 이거는 총

56:214단계의 답변이 있습니다

56:25d단계 거짓말쟁이 말 같지도 않은 거

56:28있죠 말이 안 되는 거 그리고

56:30정말 그 이유와 이유에 있어서

56:34경험조차도 들어가 있지 않는 그냥

56:35예를 들어서

56:36임산부는 뭐

56:38생명을 두 개 가지고 있다 뭐

56:41생명 존중사상 뭐 이런 거

56:43이야기한다든지 아니면 뭐 할머니는

56:46기대실 수 있도록 짐을 들어드리고 좀

56:48뭐 잡아들이고 말 같지도 않은 거죠

56:50또 다른 손님께서 좀 자리를 양보하실

56:53수 있도록 조금 뭐 양해를 구하겠다

56:55사실 그렇게 안 할 거잖아요

56:57실제 버스에서 그렇게 용기 있게 한

56:58사람이 어디 있겠어 그래서 좀 실제

57:00상황답지 않은 답변은 이거

57:03C 답변은 이제

57:05경험이 나오기만 하고

57:07조금 구체적인 부분이 좀 부족한 부분

57:10경험은 나오는데 이제 모두를

57:13만족시켜주는 부분까지 있는 거

57:15경험만 나오고 모두를 만족시키지 않아

57:17그러니까이 사람에게만 집중하는 거

57:18이거는 다른 두 명에게도 집중을 하는

57:21거 이거는

57:22항공 산업까지 연결할 수 있는 거

57:24그냥 a 답변으로 바로 가볼게요

57:29네

57:30제 답변으로 해 볼게요 저는

57:34우선 세 분 모두 우리 항공사에서도

57:36도움이 필요한 승객으로 규정하고

57:38있는만큼

57:39굉장히 좀 고민스럽겠지만

57:41그래도 개인적인

57:43경험 때문에 그런지 좀 임산부 손님께

57:45자리를 먼저 양보해 드릴 것 같습니다

57:49사실 저희 어머니께서

57:52동생을

57:53저희 어머니께서

57:56임신을 하셨을 때

57:57오르막길에서 잠시 삐끗해 넘어지셨던

58:00적이 있습니다

58:01당시 그냥 일반 사람이면 무릎 가지고

58:03무릎 조금 가지고 말면 될 일을

58:06당시 양수까지 터져서 정말

58:08응급실까지가 하마터면 정말 큰일 날

58:10뻔했던 적이 있습니다

58:13그래서 그런지 또 개인적으로 세 분

58:17중에 또 해당 손님에게

58:19임산부 손님이 임산부 손님에게

58:21먼저 좀 자리를 양보하고 좀 편히

58:23그리고 무엇보다 안전하게 쉬실 수

58:25있도록 좀 도움을 드릴 것 같습니다

58:27하지만 나머지 두 분 모두

58:30굉장히 또 급정거

58:31급발진이 잦은이 버스 안에서는 굉장히

58:33위험하기 때문에 최소한 제가 그

58:36정차에서 내리는 역까지만큼이라도

58:39긴장의 끈을 놓지 않고 두 분에게

58:41도움이 필요한 순간 가장 먼저

58:42달려가서 좀 도움을 드릴 수 있도록

58:44조금 준비된 긴장된 자세로

58:47버스에서 있지 않을까 싶습니다 그리고

58:49혹시나 또 자리가 나면 먼저 제가

58:51빠르게 안내를 해서

58:53편히 쉬실 수 있도록 나머지 두

58:54분에게도 좀 도움을 드리고 싶습니다이

58:56정도로 이야기하는 거예요 뭐

58:59청년 내가 다리 부러져 봤는데

59:01버스 타고 학교 가는 길이 지옥

59:02같더라 아무도 자리 양보 안 해주더라

59:04이런 거 이야기해도 되는 거고

59:06뭐 할머니 우리 할머니가 누워도

59:09힘들고 뭐 어떻게 하더라

59:10항상 허리 아파하신다 다리 아파하신다

59:13이런 거 이야기해도 되고 또 실제로

59:15어떤 다큐멘터리인가 어떤이 실험

59:18프로그램에서이 세 명에 대한 이런

59:21스트레스 강도를 재 때요이 지하철

59:22안에서

59:23임산부가 제일 높게 나왔대요 그럼 뭐

59:26근거 있는 실제 상황 이렇게 팩트

59:28부분을 가지고 이야기를 할 수도

59:29있으실 거고이 부분 체크하시고 저는이

59:32답변을 저희 그

59:33임산부

59:34기준으로 이야기를 했고 그때이 답변을

59:37했고 저는 합격을 했었습니다이 차

59:39면접에서 제 답변이 최고인지 아닌지는

59:41모르겠지만 어쨌든 여러분들이 들었을

59:43때 그럴싸하다라고 하면 그리고

59:45서비스인으로서 면모가 아주 잘

59:46드러난다고 하면 그거는 정답이 되겠죠

59:48그 상황에서는

59:59질문을 한 개씩 좀 보면서 해볼게

1:00:02제가 불러드릴까요

1:00:05이거 보면서 같이 하죠

1:00:12어

1:00:18그래

1:00:27[음악]

1:00:30부당한

1:00:33짓이 하면서

1:00:34선배가 딸의 숙제를 도와달라고 한다면

1:00:36이것도 아 그거 이제 서브질뿐 질문을

1:00:40그건 이제 이렇게 할 거야 그거는

1:00:42이제 그거야 세상을 아름답게 보는

1:00:43시간 그걸로 이제 묶어서 갈 거야

1:00:45한번 볼게 일단 뭐 그럼 이제

1:00:481번부터 쭉 하나씩 가볼게요 1번 자

1:00:50내일 당장 새벽 비행이 있는데 너무

1:00:53아파서 비행을 못 갈 것 같은 말

1:00:55같지도 않은 소리죠 가야죠 아 물론

1:00:57안 갈 수도 있어요 근데 우리는

1:00:59간다라고 이야기를 해야 됩니다 왜

1:01:01우리는 성실한 이야기하고 다리가

1:01:02부러지지 않는 한 가야죠 여러분

1:01:03다리가 부러지지 않는 가야죠 여러분

1:01:05그래서 이렇게 합니다 어네 우선

1:01:09몸이 좋지 않다면

1:01:13몸이 좋지 않다면

1:01:14쉬어야 할 수도 있지만 저는 최소한

1:01:16당장 내일 새벽 비행이라면 다리가

1:01:18부러지지 않는 한 어떻게 해서든 해당

1:01:20비행만큼은 좀 책임을 다할 것

1:01:22같습니다 하지만 아무래도 최상위

1:01:25컨디션으로 출근을 하면 좋기 때문에

1:01:26좀

1:01:28늦은 시간 몸이 정말 좋지 않 가장

1:01:30가까운 응급실에라도 방문해서

1:01:33진료를 받고 좀 최대한 몸을 좀

1:01:34회복할 수 있도록 하겠습니다

1:01:36물론 의사 선생님께서

1:01:38정말 비행을 가면 큰일 날 수 있을

1:01:41만한

1:01:43상황이나 상태라고 말씀하신다면

1:01:47뭔가 뭐 병가를 또 회사에 연락해서

1:01:50스케줄 조치를 하겠지만 그게 아닌

1:01:52이상 일단 해당 비행 만큼은 일단

1:01:55책임을 완수하겠습니다

1:01:57그래도 계속 몸 상태가 좋지 않다면

1:01:58그때는 정식으로

1:02:01병가 절차를 밟고 또 하루라도 빨리

1:02:04몸을 회복해서 다시 좀 즐겁게 비행할

1:02:07수 있도록 건강관리에서 유의하지

1:02:09않을까 생각합니다 이런 식으로 가면

1:02:11되겠습니다 여러분들 그래서 무조건

1:02:13간다 공과 사는 다르니까

1:02:15간다라고 해줘야 되고요

1:02:17상사가 이유도 없이 꾸짖는다 이거는

1:02:20나중에 조금 있다가 선배 이야기

1:02:22있어서 그거 갈게요 어 3번

1:02:24나이 어린 선배가 이유 없이 혼낸다

1:02:26이유 없이 없는 기분 나쁘죠 그냥

1:02:28이렇게 하고 싶지만 그렇게

1:02:30하면 안 되겠죠 일단 공감해야죠

1:02:32누구를 공감해 선배님의 마음 입장을

1:02:34공감하는 거예요 저는 우선 선배님께서

1:02:39정말 이유 없이

1:02:40꾸짖는다면 사실 마음이 안 좋을 수도

1:02:42있겠지만 사실 저도 모르게 분명히

1:02:45실수하거나 잘못된 부분이 있을 거라

1:02:48생각합니다 그리고 무엇보다 좀 나이

1:02:50어린 선배님의 입장이 되어 다시 한번

1:02:52생각해 볼 것 같습니다 저도 여러

1:02:54아르바이트를 하면서 저보다 나이가

1:02:57많은 후배님들과 근무할 때

1:03:00조금 말 한마디 걸기가 불편하고

1:03:01어려웠던 적이 있는데 선배님도 굉장히

1:03:03그런 상황이라서

1:03:05조금은 제가

1:03:07조금 다르게

1:03:08조금은 날카롭게 받아들일 수도 있다

1:03:10생각합니다 그래서 또 제가 잘못된

1:03:13부분은 다시 한번 확인하고 다시는

1:03:15실수하지 않도록

1:03:17다시는 실수하지 않도록 하겠습니다

1:03:19그리고

1:03:21업무에 있어서만큼은 절대 선배님께 좀

1:03:23실망을 드리지 않기 위해서

1:03:25시키시지 않은 일도 먼저 알아서

1:03:27척척해내고 남들보다 두세 배 정말

1:03:29열심히 근무하는 모습을 보여 드린다면

1:03:31또 선배님께서

1:03:33마음을 열고 그때는 이유 없이

1:03:36꾸짖는게 아닌 저의 부족한 부분에

1:03:37채워주기 위해 이런 하나하나

1:03:40알려주시는 선배님이 되지 않을까

1:03:42생각합니다 뭐 이런 식으로 이제 가는

1:03:44거죠 이런 답변도

1:03:47클레임을 건다면 어떻게 할 것인가

1:03:49이거는 그냥 아까 말씀드렸던

1:03:52듣고 경청 확인해 보고

1:03:54도움을 드릴 수 있는 부분들이고

1:03:55도움을 드릴 수 없다면 내리실 때까지

1:03:57최선을 다하는 모습 보여드린다고 가면

1:04:00될 거고 상사 부적합한 짓이 그냥

1:04:02넘어가면 되고 아까 했죠

1:04:04진상고객 대처 진상고객 대처 똑같죠

1:04:06진상고객을 정의해 줘야 돼 진상

1:04:08고객이라 하면 좀 말씀드리기

1:04:10조심스러울 수는 있지만

1:04:12조금

1:04:14규정 이상의 기준 이상의 규정 이상의

1:04:16제 권한밖에 요구를 하시는

1:04:18손님들을 이야기할 수 있을 것

1:04:19같습니다 예를 들어 또 비즈니스

1:04:22식사를 요구하시는 손님 경우가 아마

1:04:24이런 경우일 것 같은데 그래도

1:04:26손님께서

1:04:27특별한 이유가 있으셔서 말씀을

1:04:29하시는게 말씀을 하실 수도 있기

1:04:31때문에 최대한 경청하고 좀 공감하는

1:04:33자세로 손님의 이야기의 귀

1:04:35기울이겠습니다 그리고

1:04:36우선 동료들과 함께 이야기를 나눠보고

1:04:38그래도 도움을 드릴 수 없다면

1:04:40정말 또 죄송한 양의 말씀은

1:04:43조금 둥글게 드려야 하지 않을까

1:04:45싶습니다 그리고

1:04:46마지막 내리시는 순간에는

1:04:49조금 불편했던 마음을 그래도 풀고

1:04:52기분 좋게 내리실 수 있도록 제가

1:04:54최선을 다한다면이 뾰족했던 마음도

1:04:56둥글게 만들 수 있는 또는 뾰족했던

1:04:58마음도 둥글게 또 고객 만족을 하실

1:05:00수 있는 또 상황이 되지 않을까

1:05:02생각합니다 뭐 이런 식으로 답변을

1:05:04정리하시면 되겠습니다 제가 일부러

1:05:06지금 정확하게 이야기 안 하는 거예요

1:05:07왜냐하면 여러분들이 제 답변을 똑같이

1:05:10하면 안 돼요 여러분들 여러분들의

1:05:12답변으로 바꿔야 되기 때문에 저는

1:05:13방향이 길잡이만 알려드리는 거예요

1:05:15여러분들 그래서 제 답변을 너무

1:05:17똑같이 가져가려고 하지 말아주세요

1:05:18여러분들 알겠죠

1:05:20시사도 마찬가지고 시사도 자란 만드는

1:05:22다 자기 걸로 다 만들어서 그래서

1:05:23내가 감동을 받기도 했어 너무 잘

1:05:25만들었다 이렇게 해서 그래서 여러분들

1:05:27시사랑 롤플레잉은 다 여러분들 걸로

1:05:29꼭 바꾸셔야 돼요 여러분들

1:05:36와인을 좀 급하게 드시고 싶은 손님

1:05:38마음을 이해한다 이거 공감하는 거

1:05:43회사의 규정과 어긋나는 말도 안 되는

1:05:44이거 아까 했죠 비즈니스 승객 이런

1:05:46거 이야기 대처하면 되겠습니다

1:05:49중학교 했고요 신혼부부 떨어져

1:05:54앉으며 좋잖아요 여러분들 10시간

1:05:57동안 편안하게

1:05:58야 이거 결혼 준비한다고 얼마나

1:06:00힘들어 하지만 우리는 이거 세상을

1:06:02아름답게 봐야 돼요

1:06:04일생에 단 한 번뿐이 사실 두세 번일

1:06:07수도 있지만

1:06:08단 한 번뿐인

1:06:09신혼여행이잖아요 사실 두세번 가볼게요

1:06:15우선 일생에 단 한 번뿐인

1:06:17참

1:06:18인생에 한 번뿐인 소중한 신혼여행에서

1:06:20또 출발하는 그 여정에 떨어져

1:06:24앉으시게 된다면 두 분 모두 굉장히

1:06:25또 상심이 크실 것 같습니다 굉장히

1:06:28속상하실 것 같습니다 그래서 어떻게든

1:06:30제가 조금 도움을 드리고 싶지만 제가

1:06:33또 다른 손님께 양해를 직접 구해서

1:06:35자리를 좀 바꾸는 건 자리를 좀 안내

1:06:39드린 건 사실 어려울 수 있다

1:06:41생각합니다 그래서 조금 좀 센스있게

1:06:43두 분의 상황을 좀 도움을 드릴 것

1:06:45같습니다 두 분의 좌석을

1:06:47메모 기록해 두었다가

1:06:49기내식 서비스가

1:06:51끝난 이후에 혹시 여유가 된다면 두

1:06:54분이 조금 다른 별도의 공간으로

1:06:56모셔서 좀 이야기를 나누실 수 있도록

1:06:57제가 좀 최대한 센스있게 도움을 드려

1:07:00보겠습니다 그리고

1:07:01혹시나 기내에서

1:07:03제공 가능한 편지지와

1:07:05펜이 있다면 두 분께 조금 선물해

1:07:07드려서

1:07:08기내에서 조금

1:07:09신혼여행기를 좀 참 불편했지만 참

1:07:11소중한 추억도 한번 만드실 수 있도록

1:07:13제가

1:07:14작은 마음을 또 표현한다면

1:07:16그래도 아쉽지만

1:07:18참 기억에 남는 서비스 그리고 비행이

1:07:20되지 않을까 생각합니다 얼마나 예뻐요

1:07:22왜 편지죠 저는 사실 예전에

1:07:27연애 이런 거 할 때도 그렇고 또

1:07:29부모님께

1:07:30뭔가 죄송한 마음 좀 잘못했을 때

1:07:32반성문 쓸 때는

1:07:34항상 좀 편지를 적어서 이렇게 마음을

1:07:35전했는데

1:07:36분명히 또 이렇게

1:07:38손편지로

1:07:39기내서 좀 적은 특별한 추억도 되고

1:07:40또 서로의 이런 아쉬운 마음도 달랠

1:07:43수 있지 않을까 생각해서 말씀드립니다

1:07:44이렇게 하면 얼마나 예뻐요 여러분들

1:07:46우리

1:07:48베리굿

1:07:50기내에서 아기가 큰 소리로 울어서

1:07:53했고요 만석인데 가족이 떨어져 앉아서

1:07:55이건 신혼여행 방금 떨어진 부분

1:07:57이야기하면 되겠고요 비즈니스

1:07:59좌석으로 옮겨 달라고 하는 손님

1:08:01어떻게 할 건가 비즈니스 좌석

1:08:02옮겨달라고 하는 손님 이거는 비즈니스

1:08:05식사로 대체하면 될 것 같고요 14번

1:08:07이거 했구요 자 명단 없다 첫 번째

1:08:10했고 비빔밥 다 떨어졌다 했고요

1:08:1517회고 18 19

1:08:1820 명함 여러분 명함 받아봤어요

1:08:20많이 받아봤겠죠 하지만 여러분들

1:08:23지금이 답변을 본 순간 어 나는 명함

1:08:26거절해야지라고 생각하는 사람은

1:08:28바보예요 여러분이

1:08:31질문이 그렇게 나쁜 의도로 하는게

1:08:32아니라 항상 아름다운 시각으로 보셔야

1:08:34돼요

1:08:35명함을 주는 건 뭐예요 비즈니스에서는

1:08:37기본 예절이에요 여러분들 인사하는

1:08:40방법이죠

1:08:41그렇기 때문에 어 나의 번호를 따려고

1:08:43하는거다 그런 흑심으로 생각해서

1:08:46답변을 거절한다 공과 사는 날이다

1:08:48이런 말 하지 말고요 여러분들 그냥

1:08:50감사히 맞겠다이 서비스적인 마인드

1:08:52자세를 보여주세요

1:08:53프로페셔널한 모습 그래서

1:08:56이 번호를 따는게 아니다 비즈니스의

1:08:59인사치레다라고 생각하시면 되고 자

1:09:01가볼게요

1:09:02우선 손님께서

1:09:03명함을 주신다면 정말 감사하게

1:09:06우선 받을 것 같습니다

1:09:08무엇보다이 명암주고 받는 건 일반

1:09:10비즈니스에서는 기본적인

1:09:13매너 중 하나로 알고 있는데 오히려

1:09:14또 제가

1:09:15명함이 없어서

1:09:16조금

1:09:16죄송하고 쑥스러울 것 같습니다 그리고

1:09:18또 손님께서 명함을 주시면 또 해당

1:09:22제가 건낼 수 있는 직함이 있다면 또

1:09:25직함이 있다면 좀 존칭 서비스도 할

1:09:27수 있을 것 같고

1:09:29혹시나 제가 알고 있는 회사라면 또이

1:09:31회사에 대한 또 작지만 이런 지식을

1:09:34가지고 이렇게 좀 칭찬을 들여서

1:09:36최대한 좀

1:09:40스몰 토킹이라도 한번 유도해

1:09:41보겠습니다 그리고 아무래도 우리

1:09:44대한항공에서 받은 서비스의 호감을

1:09:46호의를 가지고 이렇게

1:09:48베풀어주신만큼 제가 거기에 실망하시지

1:09:50않도록

1:09:51정말 내리실 때까지 최선을 다해

1:09:52서비스에서 역시나 대한항공 엄지척 할

1:09:55수 있도록

1:09:56다 해보겠습니다 뭐 이런 식으로

1:09:58방향으로 가면 되겠습니다 여러분

1:10:03자

1:10:04못생겼다 열 받지 마세요 내가

1:10:08진짜

1:10:09이야기해줄게 내가 비즈니스 클래스에서

1:10:11진짜 재밌는 일이 있었거든요

1:10:16딱 내가 그때 이코노미 클래스

1:10:17승무원이었어요 그때 이제 애기 아직

1:10:19신입 얼마 안 됐으니까 딱 하는데

1:10:22저기 딱 앉아 있는 저런 딱 손님 한

1:10:24명이 여기

1:10:26물이 왜 이래 이러더라고

1:10:28생소리 드시고 계셨어요 자네 와인잔

1:10:30같은데 이게 물이 잔 같은게

1:10:33물이 왜 이래 이러더라고요 그래서

1:10:35아 진짜 별로네 이러더라고 그래서

1:10:37저는 그때 손님 불편한 거 있으십니까

1:10:39아 뭐 이렇게 하시더라고요 제가 얼른

1:10:42길리로가 가지고

1:10:44손님 좀 알파 손님이 좀 불편하신 것

1:10:46같은데 생소한 면만 챙겨 가겠습니다

1:10:48하면서

1:10:49삼다수 손님 그

1:10:51생수 준비해 드리겠습니다 이렇게 해서

1:10:52너 뭐야 이러더라고

1:10:54손님 그 물이 좀

1:10:56별로라고

1:10:57장난하냐 이러더라고요 그게 알고

1:10:58보니까

1:11:00승무원들이 좀 나이가 많아 가지고

1:11:02오늘 굉장히 기분이 불편하다는 걸

1:11:04표현하셨는데 이게 물 드시면서 물이

1:11:06왜 이래라고 하니까

1:11:07실제 상황이에요 거짓말 아니고 지금

1:11:09제가

1:11:10갖다 드렸어요 왜냐하면 자네 들고

1:11:12계신 물이 이상한가요 저는 생수 채로

1:11:14드린 거죠 그냥

1:11:16버틸 서비스를 한 거예요

1:11:17그래가지고 선배님께 진짜 혼났던

1:11:19기억이 있어요 그때 저는 최선을 다한

1:11:21것 뿐인데

1:11:22혼났었습니다 그래서

1:11:24못생겼다고 화낸다 그러면 일단 여러분

1:11:26그냥

1:11:27세상을 아름답게 바라보세요 하지만

1:11:30솔직해져야 됩니다

1:11:32괜찮습니다 저는 그래도 기분 좋습니다

1:11:34이런 건 말 같지도 않은 소리 하지

1:11:36말고요 자 내 우선

1:11:39손님께서 또 제 외모 때문에 마음이

1:11:41불편하셨다면 사실 저도 한 사람으로서

1:11:44사실 좀 속은 상할 것 같습니다 공감

1:11:48하지만 다시 한번 생각해 보면 저는

1:11:50지금 또 한 사람 이전에 또

1:11:53대한항공의 승무원으로서 손님을 모시고

1:11:54있기 때문에

1:11:56충분히 반전 매력을 보여드릴 수 있을

1:11:59것 같습니다 그래서

1:12:00처음에는 조금 불편하신 마음으로

1:12:02비행기에 탑승하셨겠지만 또 제가 우리

1:12:05대한민국 우리 기내에서 주어지는

1:12:08서비스에 있어서만큼 정말 최선을 다해

1:12:10정성을 다해 손님을 모시겠습니다

1:12:11그래서 내리실 때쯤에는

1:12:14그래도 고생했다라는 말 한마디 혹은

1:12:17그래도 역시 대한항공 서비스는

1:12:18좋네라며 좀 엄지척 칭찬 하실 수

1:12:21있도록 제가

1:12:23마지막까지 최선을 다해 보겠습니다

1:12:26최선을 다한다면

1:12:28그래도

1:12:29처음엔 참 속상했지만 그래도 자부심을

1:12:31가지고 뿌듯한 비행으로 맞출 수 있지

1:12:34않을까 생각합니다

1:12:35얼마나 괜찮아요 성격 이런 부분이

1:12:37중요한 겁니다

1:12:41자 비상

1:12:44탈출 상황에 손님이 짐을 챙기면

1:12:46시간을 끈다 이거는

1:12:48어떤 상황에서도 우리는 직물 까먹지

1:12:50마세요 우리는 뭐 승무원 그 이전에

1:12:52한 공안전요원 그렇죠 그래서 가볼게요

1:12:55우선 위급한 상황에서도 손님들이

1:12:59급하게 침을

1:13:00챙기시는 그 다급한 마음은 충분히

1:13:02이해하지만

1:13:03그래도 지금 굉장히 위험한 상황인만큼

1:13:05제 본분의 최선을 제 본분에 최선을

1:13:08다해야 할 것 같습니다 사실 또

1:13:10서비스를 제공하는 거 이전에 항공

1:13:12안전요원으로서 위급 상황 승객들의

1:13:14안전이 책임져야 하는만큼이 순간만큼은

1:13:17정말

1:13:18단호하게

1:13:18손님들이 모든 짐을 두고

1:13:21우선 비상 탈출을 할 수 있도록 제가

1:13:23좀 다급히 안내를 해 드리겠습니다

1:13:25빠르게 안내하겠습니다 단호하게

1:13:27강력하게 안내하겠습니다 그리고 모두가

1:13:30무사히 안전을 확보하고 난 이후에

1:13:33제가 또 손님 한 분 한 분에게 이런

1:13:36또 상황을 설명하고 혹시나이 과정에서

1:13:39조금 좀 서운하시거나 좀

1:13:41부분들은 제가 좀 죄송하다는 말씀을

1:13:43드려야 할 것 같습니다 그래서

1:13:45서비스적인

1:13:46따뜻한 말 한마디로 더하는 서비스도

1:13:48좋지만 이런 위급한 상황에서는

1:13:50조금 단호하게 제 본분의 최선을

1:13:51다하고 이후에 이런 손님들 불편하셨을

1:13:54마음을 한 분 한 분

1:13:56들여다 본다면

1:13:57그래도 그 상황에서 제가 할 수 있는

1:13:58최선이 아닐까 싶습니다

1:14:00와 좋다

1:14:08다음에

1:14:1023번 다들 춥다고 하는데 혼자만

1:14:12덥다고 한다 아 그리고 아까 방금 짐

1:14:15챙기는 거는 러시아에서 비상착륙하는데

1:14:17그렇게 해서 사고가 있었죠 그래서

1:14:18이게 90초인가 나인틴 세컨즈 안에

1:14:21모두가 탈출을 해야 돼요 모든

1:14:22비행기에 있는 승객들이

1:14:24그래야 승무원이 살아요 근데 이제

1:14:25그게 아마 짐 챙긴다고 잘못돼가지고

1:14:28아마 러시아 여객기 사고 얼마 전에

1:14:30있었던 거 거기서이 딜레이가 많이 된

1:14:32걸로 알고 있어요 그래서 여러분들

1:14:34이거 사건 그런 시사도 있으니까 한번

1:14:36찾아보세요 제가 다 떠먹여 준

1:14:37것보다는 여러분들이 한번 숟가락을

1:14:39한번 들어보세요

1:14:40다들 춥다고 하는데 혼자만 덥다는데

1:14:43이거는 뭐 그 사람이 문제 있는 거죠

1:14:45제가 한번 당했던 적이 있어요

1:14:47티웨이항공에서 내가 이제 덥다고 했어

1:14:50근데 이제 승무원이 딱 뒤에서 오더만

1:14:53더운데

1:14:55혹시 좀

1:14:56온도를 좀 낮출 수 있을까요 이렇게

1:14:57하니까 뭐라고 했는지 알아요 저한테

1:14:59뒤에서 다른 손님이 다 춥다고 하세요

1:15:01아 더 춥다고 아세요 뭐 이렇게

1:15:03말하더라고요 그래서

1:15:09앞에 넓은 좌석 그거 돈 추가로 하는

1:15:11거 탔거든요 상철 받았어 그런 말은

1:15:14진짜 하면 안 되겠더라고 여러분들

1:15:15그래서 좀 최대한 따뜻한 말 한마디

1:15:17갈게요

1:15:19우선 또 해당 손님께서

1:15:22덥다고 하신다면

1:15:23제가 다시

1:15:25[음악]

1:15:27아무래도 손님의 또 몸 상태가 혹시

1:15:29좋지 않아서

1:15:30굉장히 또 덥다고 느끼신다면

1:15:33기내안이 더 답답하게

1:15:35느껴지시지 않을까 생각합니다 그래서

1:15:37제가 어떻게든 좀 손님의 상황에 좀

1:15:40도움을 드리기 위해 노력하는게 참

1:15:42중요할 것 같습니다

1:15:44가능하다면 또 시원한 생수 또 이게

1:15:46물수건을 좀 준비해 드려서 최대한 좀

1:15:48열흘 시키실 수 있도록 도움을

1:15:50드리겠습니다

1:15:51그리고 무엇보다

1:15:53손님께서이 기내가

1:15:56기내에 승무원들이 좀 적정 온도는

1:15:58주기적으로

1:15:59확인하고 있다는 부분만큼은 좀

1:16:01조심스럽게 안내해서

1:16:03혹시나 또 기내 상황에 대해 오해를

1:16:05하시지 않도록 조금 말씀을

1:16:07드리겠습니다 그리고 마지막으로 또

1:16:09기내의 자리가 여유가 된다면 최대한

1:16:11좀 답답함을

1:16:13갑갑함을 푸실 수 있도록 자리를

1:16:14안내해 드려서 그리고 내리실 때만큼은

1:16:17덕분에

1:16:19편하게 내립니다 편하게 쉬다가 좀

1:16:22말씀을 드릴 수 있다면 참 좋을 것

1:16:25같습니다

1:16:25돈은 말씀을

1:16:27드릴 수 있도록 제가 마지막까지 좀

1:16:29최선을 다해 보겠습니다

1:16:30요런 식으로 방향을 잡으시면 될

1:16:32겁니다

1:16:35자

1:16:36착륙전에

1:16:38좌석 등받이를 안 올리겠다는 승계

1:16:40이건 안전에 관련된 거니까 단호하게

1:16:42한다라고 말씀하시면 됩니다 아까

1:16:44앞에서 했던 거랑 비슷하게 해주시고요

1:16:45선배가 딸의 숙제를 도와달란다 이거

1:16:48듣고 기분 나쁘셨던 분들 조금 더

1:16:51마음을 따뜻하게 가져주세요 선배가

1:16:53어이 나에게 숙제를 부탁하니까 얼마나

1:16:56많은 고민을 했을까 이런 걸 막

1:16:58공감을 해주는 거야 그리고

1:17:00얼마나 나를

1:17:02믿으면

1:17:03얼마나 나를 신뢰할까 선배들 중에서

1:17:04나에게이 딸의 소중한 숙제를 뭐 이런

1:17:07식으로 너무 가식으로 가면 안 되고요

1:17:09근데 여러분 너무 가시거나 안 되고

1:17:10거절도 할 줄 알아야죠 자

1:17:13우선 선배님께서

1:17:15딸의 숙제를

1:17:16요청하신다면 저는 좀 기분 좋게

1:17:18도움을 드릴 것 같습니다

1:17:20우선 선배님께서 저를 좀 믿고

1:17:24신뢰하는만큼 이런 부탁을 하실 것

1:17:25같기도 하고 또 한편으론 저에게 이런

1:17:28부탁을 하기까지

1:17:29얼마나 많이 고민하고 좀

1:17:31걱정하셨을까라는 그런

1:17:33염려의 마음도 충분히 또 이해가 될

1:17:34것 없었습니다

1:17:36기왕이면 또 이왕이면 제가 자신있는

1:17:38영어나 수학과 관련된 숙제라면 더

1:17:41적극적으로 무엇보다 면접과 관련된

1:17:43거라면 어필하는 거죠 제가 좀

1:17:45자신있게 즐겁게 도와줄 수 있을 것

1:17:46같습니다 하지만 제가 또 비행 스케줄

1:17:49혹은 또 제가 비행시켰을 때 때문에

1:17:51도움을 드리기 곤란하거나 또 제가

1:17:53전혀 지식이 없는 어려워하는

1:17:55부분이라면 이때는 솔직하게 좀

1:17:58도움을 드리기 어렵다는 부분을

1:17:59말씀드려야 할 것 같습니다 하지만

1:18:00최대한

1:18:01둥글고 좀 정중하게 거절의 의사를

1:18:04밝히고 무엇보다 나중에 또 비행에서

1:18:07업무로 또 만날 때만큼은

1:18:09절대 또 미움을 받지 않도록 제가

1:18:10일할 때 두세 배 더 열심히 해서

1:18:13선배님께 그런 서운한 마음을 결코

1:18:15전해드리지 않도록 좀 최선을

1:18:17다하겠습니다 이렇게 가면 되겠습니다

1:18:21중요한 가족 행사의 비행 스케줄이

1:18:24나왔다 비행 스케줄 어떻게 하겠어

1:18:29당연히 가야죠 공과사는 다르니까요

1:18:31우리 부모님은 나를 응원해 주잖아

1:18:33가볼게요

1:18:34우선 중요한 가족행사의 비행 스케줄로

1:18:37참여하지 못하게 된다면 다시 할게요

1:18:40살면서 못하게 된다면

1:18:43굉장히 또

1:18:44마음 한구석이 무겁게 느껴지겠지만

1:18:45무겁겠지만 그래도

1:18:47고민 없이 주저 없이 비행 스케줄을

1:18:50먼저 임하겠습니다 사실 가족들이 조금

1:18:53서운함을 느끼실 수도 있지만

1:18:56무엇보다 제가 승무원이 되기를 가장

1:18:58간절히 바라고

1:18:59응원하시는 부모님인만큼 또 제 스케줄

1:19:02근무를 충분히 또 너그럽게 이해해

1:19:04주실 거라 생각합니다 그리고 또

1:19:06현지에 제가 혹시나 체류하게 된다면

1:19:08그때는 도착하자마자 또 영상 통화를

1:19:12드려서 좀 이런 아쉬운 마음을 조금

1:19:14달래겠습니다 그리고 가능하다면

1:19:17작은 기념품 혹은

1:19:19조금 손글씨로 부모님을 향한요 따뜻

1:19:21만남을 좀 글로 한번

1:19:23적어 보겠습니다 그리고

1:19:26기분 좋게 한국에 도착

1:19:28기분 좋게 비행에서 한국에 도착한

1:19:31후에는 또 한 걸음이 부모님께

1:19:33달려가서 좀 서운한 마음을 풀어드리고

1:19:36그때만큼은 정말

1:19:38달러로스를 한번 아두이노스 제대로

1:19:40해서 제대로 해서 이런 선한 마음을

1:19:43좀 풀어드리도록 하겠습니다

1:19:44요런 방향으로 가면 되겠습니다

1:19:46가운데 내용은 자유롭게

1:19:49오케이

1:19:57[음악]

1:19:59좀

1:20:04기분 더러운데

1:20:13손님 저희

1:20:15승무원의 도움이 필요할 요청 도움이

1:20:17필요하시면 여기 오른쪽에 있는

1:20:19승무원 호출 버튼 눌러 주십시오 한번

1:20:20더 줘 보세요

1:20:22손님 제가 말씀드렸지만 이렇게

1:20:25승무원에게 터치하지 마시고 여기 아래

1:20:27부분 버튼 눌러 주시면 감사하겠습니다

1:20:28한번 더

1:20:30손님 제가 제 차 말씀드렸지만

1:20:32계속해서 성추행을 하셨기 때문에 해당

1:20:34부분에 대해서는

1:20:35한국안전보합법상 위반하셨기 때문에

1:20:37제가 공항 경찰대에 인계하도록

1:20:39하겠습니다

1:20:42나쁜 놈아 이렇게 하는 거야 여러분들

1:20:46실제로이 기내 성추행은

1:20:49항공보안법 위반이에요 근데 이거는

1:20:52준비생들 어떻게 알아요 여러분 비행기

1:20:54타서 방송 들어보세요

1:20:56항공 흡연 승무원의 업무방해 성추행

1:20:58요런 것들인

1:20:59항공모함법에 저촉되어 있는

1:21:00사항이니라는 방송이 나옵니다 여러분들

1:21:02귀를 열고 어디서 들었냐라는 것만

1:21:05여러분 스토리텔링만 할 수 있으면

1:21:06이런 내용들 쓰셔도 됩니다 알겠죠

1:21:10그래서 답변해 볼게요네 우선

1:21:13손님께서

1:21:16승무원을 터치한다면 어떻게 다시

1:21:19할게요

1:21:21손님께서 승무원을 이렇게 터치하셨다면

1:21:23사실 의도적인 것보다는

1:21:25승모에게 좀

1:21:26요청할 사항이 있으셔서 부르시는

1:21:28과정에서 좀 생긴게 아닐까 생각합니다

1:21:30그래서 무작정 조금

1:21:34다른 무작정 이런 강경한 대응보다는

1:21:37또 손님께서

1:21:40승무원에게 필요한 부분이 있으면 또

1:21:42언제든지 승모는 찾으실 수 있는

1:21:43승무원 호출 버튼 사용 방법을 조금

1:21:45안내해 드리겠습니다 하지만

1:21:47계속해서 이런

1:21:50접촉이 되고

1:21:51무엇보다 이게 의도적이라는게 확신이

1:21:53된다면 이때는 좀 강경하게 대응을

1:21:56해야 할 것 같습니다 주변에 혹시

1:21:58동료 혹은 승객들이 목격자가 될 수

1:22:00있는 상황이라면 해당 손님께 강경하게

1:22:04항공보안법을 위반하시는 이런 성추행

1:22:07행위는 불법이다라는 말씀을 좀

1:22:09불법이라는 안내를 드리고 또

1:22:11가능하다면

1:22:12기내에서 동료들과 함께이 적법한

1:22:15절차에 따라서 공항 경찰대

1:22:18임기할 수 있도록 하지 않을까

1:22:19생각합니다이 정도로 방향을 잡으시면

1:22:22되겠습니다

1:22:22간격할 때는 강경하게 하면 돼요 왜

1:22:24굳이 당하고 있어요 그렇다고 여러분들

1:22:26모두를 만족시켜야 되는데 바로 이렇게

1:22:28체포할 수는 없죠 그래서 한 번 더

1:22:29이런 상황이지 않을까 생각합니다

1:22:32실제로

1:22:33어르신들께서는 이렇게 좀

1:22:35직원들을 부를 때 어이라고 하시기도

1:22:37하고 저기 하면서 툭툭 치 이런

1:22:39경우가 참 많은 것 같습니다 이렇게

1:22:41이야기를

1:22:42깔아주면 충분히 개연성이 있죠

1:22:47손님이 기내에 담요를 가지고 나간다

1:22:48이거 담요 가지고 나간다 이것도 이제

1:22:50아름다운 시선으로 손님이 몰라서

1:22:52가지고 나가는 거예요 이거

1:22:53어메노티인가 하면서 그냥 가지고

1:22:55나가는 거야 마치

1:22:56물론 이제 어글리코리언이긴 하지만

1:22:59그래도 이제 손님이 안 돼요 무슨

1:23:00담요를 도둑놈아 이렇게 할 수

1:23:01없잖아요 그래서 우리는 최대한 따뜻한

1:23:04마음으로 품어줍니다 어떻게

1:23:07우선 해당 손님께서 담요를 가지고

1:23:09나가신다면 아마 또 기내에서 반출이

1:23:13가능한

1:23:15물건이라 생각해서 가지고 나가실 것

1:23:17같습니다 하지만 이럴 때는 제가 좀

1:23:19무리하게 해당

1:23:21물건을 좀

1:23:22빼앗기 보다는

1:23:24손님께서 직접 두고 가실 수 있도록

1:23:26조금 여러가지 안내상

1:23:29드릴 것 같습니다 아무래도 기내에

1:23:31있는 물건은 또 면세품 또 회사의

1:23:34자산이기 때문에 또 입국 시에 해당

1:23:37세관에서 또 문제가 생길 수도 있다

1:23:39생각합니다 그래서 이런 부분을 안내해

1:23:41드려서 최대한 손님께서 물건을 두고

1:23:44가실 수 있도록

1:23:45마음이 상하지 않게 제가 좀 둥글

1:23:46말씀드려 보겠습니다

1:23:49그리고 혹시나 기내에서 또 제공이

1:23:52가능한 반출이 가능한

1:23:54스낵이나 볼펜류 이렇게 기념품이 될

1:23:56수 있는 부분들은

1:23:57조금

1:23:58들여서 기분 좋게 또 우리 비행기

1:24:00마무리를 우리 대한항공과 함께하는

1:24:02비행을 마무리하실 수 있도록

1:24:03도와드리겠습니다 뭐 이렇게 가면

1:24:04되겠죠

1:24:08기내에서 흡연자 발생했다

1:24:10기내에서 흡연자 흡연자가 발생하면

1:24:12띵하면서

1:24:13갈색깔 등이 점등이 돼요 근데 이거

1:24:15몰라도 돼요 그리고 이거는 이제

1:24:18경찰이랑 똑같아요 경찰 사건이라는 건

1:24:20뭐예요

1:24:21물질뿐만 아니라 심증 두 개 같이

1:24:24신중뿐만 아니라 물증도 있어야 되죠

1:24:25그래서 일단 증거물을 찾는게 굉장히

1:24:27중요합니다 그래서

1:24:29흡연 관련된 사항 답변 갈게요 이것도

1:24:32실제로 제주항공

1:24:35에서 나왔던 질문이고 이거 우리

1:24:37학생이 이거 답변해 가지고 1차

1:24:39실무에서 이거 답변해서 최종 갔었어요

1:24:42최종 갔는데 최종에선 떨어졌습니다

1:24:44쉽게 안타깝네요

1:24:48너무 아프다

1:24:54여러분 나 오래 살 수 있지

1:24:59까먹겠습니다네

1:25:00우선

1:25:02흡연 흡연자가 발생했다면

1:25:05우선 해당 장소를 얼른 한번

1:25:07가보겠습니다 그리고 어 해당

1:25:11장소를 얼른 가보겠습니다 그리고

1:25:14흡연을 다시 다시 어떻게

1:25:16갈까

1:25:19흡연 상황이 발생했다면

1:25:21얼른 현장에 가서

1:25:22의심되는

1:25:24승객분의

1:25:25좌석

1:25:26번호나 이런 좀 인상착의를 좀

1:25:28확인하겠습니다 그리고

1:25:30얼른

1:25:31화장실 안으로 들어가서

1:25:32혹시나 이런 그

1:25:35화재 위험이 될 수 있는 증거물이

1:25:37있는지 한번 확인해 보겠습니다

1:25:39담배꽁초와 같은 것을 발견한다면 해당

1:25:41사실을 얼른 동료들에게 알리고 또

1:25:44해당 손님께 이러한 부분을 한번

1:25:47여쭤봐야 알 것 같습니다 해당 손님

1:25:49좌석에서 직접 여쭤보기보다는 별도의

1:25:51공간으로 모셔서

1:25:53담배를 소지하고 계신지 흡연을

1:25:54하셨는지에 대한 여부를 좀 확실히

1:25:56여쭤보겠습니다

1:25:57손님께서

1:25:59담배를 피우신 걸 피우신게 확실하게

1:26:01된다면 흡연을 하신게 확실하다면 또

1:26:04기내에서 적법한 절차에 따라

1:26:06공항경찰대 임계해야 할 것 같습니다

1:26:09하지만 손님께서 끝까지 우기시고 또

1:26:12정확한 물증이 없는 경우도 있다

1:26:13생각합니다 이때는이

1:26:16항공보안법사 흡연이 정말로

1:26:19깔끔하고

1:26:20큰 범죄라는 부분을 조금 확실히

1:26:22말씀드려서 조금 경각심을 가지고

1:26:24다음부터는 이런 실수를 절대 하지

1:26:26않도록 제가 좀 이때만큼은

1:26:29항공안전요원으로서의 면모를 좀 보여

1:26:30드릴 것 같습니다

1:26:35유니폼을 입고 출근하는 중에 환자가

1:26:38쓰러져 있다 어떻게 할 건가 개가

1:26:39쓰러져 있다 있었죠 그거 이제 어떻게

1:26:41하는지 있었죠 그래서 뭐 큰 예를

1:26:43들어서 뭐

1:26:45회사 데리고 가겠다 이런데 그게 큰

1:26:46게다 늑대개다 뭐 이렇게

1:26:48해서 막 자꾸 꼬리 질문을 달아요

1:26:50그러면 뭐 어쩔 수 없어요 여러분들

1:26:52떨어뜨리고 싶은 거 같아요

1:26:53근데 좀 이런 방법도 있어요 유기견

1:26:55무슨 센터인가 뭐 이런 데가 있나

1:26:57봐요 그래서 전화하면 거기서 이렇게

1:26:59처리해서 해당 상황을 인계해서 뭐

1:27:01이렇게 그 신고자에게 메시지가 간대요

1:27:03사진과 함께 그런 내용을 여러분 좀

1:27:05찾아보셔서 그런 답변으로 엮으셔도

1:27:07됩니다 일단 환자 발생했다가 볼게요

1:27:11우선

1:27:12출근도 중요하지만 눈앞에 환자가

1:27:14있다면

1:27:15얼른 제가 좀 도움을 환자의 상태로

1:27:17확인하고 좀 도움을 드릴 수 있는

1:27:18부분은 드릴 것 같습니다

1:27:20무엇보다 주변에 도움을 구할 수 있는

1:27:22시민들이 있다면 좋겠지만 없다면

1:27:24환자의 의식 상대 확인 후 얼른

1:27:26앰뷸런스 119에 신고를 하겠습니다

1:27:28그리고

1:27:30요즘 한 5분 내로 응급차가

1:27:34아니면 뭐라 하지 어 구급차가

1:27:38도착하는 걸로 알고 있는데 그동안은

1:27:39또 환자의 상태를 잘 확인해서

1:27:41정확하게 또 구조대원에게 인수인계할

1:27:44수 있도록 하겠습니다 뭐 간호사 분들

1:27:46또는 응급처치 자격증 있는 분들은

1:27:48가능한 응급처치하겠습니다 그리고 사실

1:27:54승객들과 동료들과의 약속도 굉장히

1:27:56중요한만큼 절대 지각을 해서는 안

1:27:58된다 생각합니다 사실

1:28:01구급차가 금방 오는만큼 아니다

1:28:05조금 일찍 먼저 집을 나서는만큼 이런

1:28:089급 다시

1:28:11처음부터 할게요

1:28:12근데 이제 머리 과부화됐어

1:28:16우선

1:28:17출근 중이지만

1:28:18길거리에 환자가 쓰러져 있다면

1:28:20얼른 가서 의식 상태를 확인해 보고

1:28:21최대한 좀 도움을 드릴 것 같습니다

1:28:23주변에 도움을 구할 수 있는

1:28:25시민분들이 있다면 좋겠지만 없다면

1:28:27제가

1:28:28얼른 119에 신고하고 해당 환자의

1:28:32우신 상태를 주기적으로 좀

1:28:34체크해서 정확하게 인수인계할 수

1:28:36있도록 하겠습니다 사실

1:28:39동료 승객들과의 약속도 굉장히

1:28:40중요한만큼 절대 지각을 해서는 안

1:28:42된다 생각합니다 사실 제가 신입

1:28:44숙모님만큼

1:28:45조금 일찍 집을 나서기도 할 거고

1:28:47아무래도

1:28:48구급차 같은 경우에 요즘

1:28:505분 내로 도착하기 때문에 사실

1:28:52지갑까지 할 어지간까지는 하지 않을

1:28:56가능성이 크다고 생각합니다 하지만

1:28:58그래도

1:28:58절대 늦어서 안 되는만큼 수단과

1:29:00방법을 가리지 않고 정말 발바닥에

1:29:02불나도록 뛰어서라도

1:29:04회사에 늦지 않게 이런 비행에서

1:29:08회사에 늦지 않도록 하겠습니다

1:29:10늦지 않게 도착하겠습니다

1:29:12도착하기 위해 노력하겠습니다 이런

1:29:14식으로

1:29:15지면 되겠습니다

1:29:16와 힘들다 마지막

1:29:19[음악]

1:29:20몇 분 남았어

1:29:23오케이 자

1:29:25기내에서 코로나 의심환자가 발생될 때

1:29:27어떻게 할 것인가 이것도 여러분들

1:29:29기준이 중요합니다 기준

1:29:31출발 전 후

1:29:33의심 환자인가 진짜 환자인가 이런

1:29:35걸로 기준은 여러분 마음대로 두시면

1:29:37되고 답변 가볼게요

1:29:39저는

1:29:41우선 기내에서 코로나 환자가

1:29:42발생한다면

1:29:43굉장히 당황스럽겠지만 또 다른 승객들

1:29:46해당 손님 해당 승객 그리고 다른

1:29:48승객들이 안전을 위해서라도 제가

1:29:50상황에

1:29:51따른 적절한 대처를 해야 할 것

1:29:52같습니다 아무래도 출발 전이라면 해당

1:29:55사실을 매니저 기장님께 알리고 해당

1:29:58손님을 좀 빠르게 하기 위해서

1:30:01병원에 진료를 보실 수 있도록 도움을

1:30:03드리겠습니다 하지만

1:30:06이미 이륙후라면 굉장히 더 난감하고

1:30:09어려울 것 같은데

1:30:12이때에는 좀 다른

1:30:14승객분들과 떨어져 앉아서

1:30:18떨어져 격리시켜서 라기보다는 떨어져

1:30:20앉아서

1:30:21조금 다른 승객분들에게 피해를

1:30:23최소화할 수 있도록 좀 도움을

1:30:25드리겠습니다 그리고 무엇보다

1:30:27전염병 같은 경우에는 개개인의

1:30:29안전관리가 위생 안전관리가 가장

1:30:32중요한만큼

1:30:33조금 염려되긴 하지만 없기는

1:30:35안내방송으로 해당 사실을 조금

1:30:37정확하게 안내해 드리는게 중요할 것

1:30:39같습니다 그리고 가능하다면 이전처럼

1:30:42또 동료 매니저님 그리고 기장님과

1:30:45기장에게 보고해서 가까운 공항에

1:30:49착륙할 수 있다면 또 가까운 가까운

1:30:52곳에서 공항에 착륙할 수 있다면 더

1:30:54빠르게 착륙해서 또 해당 현직

1:30:57병원에 의료진에게 좀 진찰 도움을

1:31:00받을 수 있도록

1:31:01도움을 드리는 것이 또 제가 그

1:31:03상황에서는 할 수 있는 최선의

1:31:06방법이자 선택이 아닐까 생각합니다라고

1:31:08하는 이유는

1:31:10모든 승객들 기내 안전만 안내방송 왜

1:31:12하냐면

1:31:13다른 승객들도 이건 모르고 걸리면

1:31:15큰일 나잖아요 개개인이 이거 가려야

1:31:17되고 문제 되겠지 뉴스에서 올라오고

1:31:19나쁘게 되겠지만

1:31:20그래도 이러한 부분은 우리가 알

1:31:23권리가 있어요 여러분들 국민의 알권리

1:31:25고객의 알권리 환자의 알 권리처럼

1:31:27우리는 그걸 안내해 줘야 된다라고

1:31:29저는 생각을 하고 그게

1:31:31다른 모드를 또 모든 승객들이

1:31:32두루두루 이렇게 좀 보여줄 수 있는

1:31:35따뜻한 둥근 마음이 되지 않을까

1:31:36생각합니다

1:31:39여러분 이렇게

1:31:41롤플레잉 마치도록 하겠습니다 제가

1:31:43다이렉트로 너무 영상을 오래 찍어서

1:31:45지금 배터리가 나가 버렸어요 그래서

1:31:48궁금한 사항은 저에게도 이렇게

1:31:50따로 질문해 주시면 되고 롤플레잉

1:31:52숙취 이제 어떻게 해야 되는지 안내해

1:31:53드릴게요 여러분들 일단 기존에

1:31:55여러분들 숙제 제 수업 전에 다

1:31:56보냈죠 파일 보냈으면이 영상을 봅니다

1:32:00계속 무한적으로 틀어놓을 건 아니고

1:32:01여러분들 일정 시간 동안만 보실 수

1:32:04있도록 열어 드릴 거예요 왜냐면 그럼

1:32:06여러분들이 미루게 됩니다

1:32:08그래서이 영상을 보고 여러분들 답변을

1:32:11이제

1:32:12막 타이핑하겠죠 그리고 여러분들에게

1:32:15어울리는 말투와 내용과 그

1:32:18여러분들만의 답변으로 다시

1:32:20탈바꿈합니다 그리고 탈바꿈한 답변을

1:32:22여러분들 전부 다 외워요 전부 다

1:32:25외워요

1:32:2650번 영상 촬영은 아니지만 열

1:32:29번씩 촬영합니다 10번씩 제가 마지막

1:32:32딱 힘들다고 했잖아요 이거 근데 지금

1:32:33안 하잖아 에어프리미어에서

1:32:37현재의 롤플레잉 답변이 굉장히 중요할

1:32:39거예요 왜냐면

1:32:41이잖아 그런데 1기기 때문에 아무도

1:32:43없기 때문에 여러분들이 어느 정도

1:32:44이런 서비스 마인드 안전 마인드

1:32:46그리고 롤플레인에서 상황 대처 능력

1:32:48문제 해결 능력을 분명히 중요하게 볼

1:32:50거예요 그래서 롤플레잉이 굉장히 많이

1:32:52나올 확률이 커요 여러분 그렇기

1:32:54때문에 10번씩 모두 촬영해서 3

1:32:57하나님께서 이거 이게 갤러리 안에

1:32:59여러분들 시사했던 것처럼 모든

1:33:02답변이 이게

1:33:03영상이 좀 나올 수 있도록 열 번째

1:33:06영상만 올라온대요 10번째 영상

1:33:07이렇게 열 번 찍고 이렇게 마지막

1:33:09했던 영상 1개 1번 2번 3번 4번

1:33:13쫙 해서

1:33:14그 사진을 갤러리를

1:33:16언제까지음

1:33:17[음악]

1:33:19본인의 수업 날짜

1:33:225일 안에

1:33:23본인의 날짜

1:33:255일 안에 우리

1:33:265일 안에 그러니까 예를 들어서

1:33:28화요일 수업이면

1:33:30수목금토일 일요일 날

1:33:32밤 12시까지

1:33:34취사했던 것처럼 사진 올려주시고 우리

1:33:36카톡방에

1:33:38완료했습니다라고 해주시면 되겠습니다

1:33:41그리고 여러분 뭐 이번 주 우리

1:33:44영상으로 스카이프로 좀 하기로 했는데

1:33:46테스트 완료됐고 거기에 대한

1:33:48부분은 좀 정상적으로 진행이 될 것

1:33:50같고 너무 다행인 건 지금

1:33:52에어프리미어가

1:33:53AI 면적 그리고 또 화상 면접을

1:33:56한다고 하잖아요 지금 제가 그냥 버튼

1:34:00냈던 아이디어인데 이게 또 이렇게

1:34:01여러분들에게 도움이 될 거라고

1:34:02생각하니까 아주 뿌듯하고 이왕이

1:34:05이렇게 된 건 제대로 하고 싶어요

1:34:07그래서 제가

1:34:08범위를 드리고 숙제 드릴 거니까

1:34:09여러분들

1:34:10열심히 해주시면 되겠습니다

1:34:14그러면 우리 모두

1:34:16스카이프 화상 영상에서

1:34:19에어프리미어 1차 면접처럼 만나도록

1:34:21해요 여러분 사랑합니다 오늘도

1:34:24밤새도록 합니다 지금 시간 새벽

1:34:252시네요 아

1:34:27죽겠네

1:34:28화이팅

1:34:31끝난 줄 알았죠 아닙니다 여러분

1:34:34롤플레잉은 아직 많이 남아 있습니다

1:34:35약 20개 정도 가량 남아 있네요

1:34:37달려봅시다 여러분 조심하세요

1:34:40응 자 가볼게요

1:34:42첫 번째

1:34:43잘생긴 남자 고객이

1:34:46승객이 비행 끝나고 밥 먹자라고 한다

1:34:48이거 영어로 질문이 나왔습니다

1:34:50에어프래미아에서 여러분 일단 잘생긴

1:34:53남자가

1:34:54밥 먹자고 하면 어떡할 거예요

1:34:55여러분들

1:34:56따라갈 거예요

1:34:58따라갈 거야 아니지 그러면 안 되죠

1:35:00여러분 어

1:35:02따라가고 싶은 마음은 굴뚝 같지만

1:35:04공과사 구분해야죠 똥인지 된장인지

1:35:07우리 구분하자고요 여러분들 그래서

1:35:08일단은 거절을 해야 돼요 여러분

1:35:11그래서 이게 영어로 이제 질문이

1:35:13나왔기 때문에

1:35:14한국어로 일단 먼저

1:35:16답변을 드리자면

1:35:17제안은 너무 감사합니다이 실제

1:35:20상황처럼 시킨 거였거든요

1:35:22근데 뭐 답변이라 생각해 볼게요

1:35:25명암이랑 비슷한 질문이죠 그래서 사실

1:35:28이런 제안은 정말

1:35:30감사할 것 같습니다 그리고 또

1:35:32무엇보다 잘생긴 손님이라면

1:35:34굉장히 설레기도 할 것 같지만 또

1:35:36한편으로 제가 비행을 또 대한항공인

1:35:39승무원으로 뭐 승무원수 근무를 하고

1:35:41있기 때문에 그런 개인적인 제안을

1:35:43받아들이기는 어려울 것 같습니다 다만

1:35:46손님께서

1:35:47민망하시지 않도록

1:35:49조금 센스 있는 거절 의사를

1:35:51밝히고 또 무엇보다 이후에 손님께서

1:35:54또 실망하실 수도 있기 때문에 또

1:35:56제가 더 적극적인 말과 행동 서비스로

1:35:59그 마음을 좀 풀어드리겠습니다 내리실

1:36:02때까지

1:36:03기분 좋게 이렇게 최선을 다해서

1:36:05풀고 내리실 수 있도록

1:36:06도움을 드리겠습니다 이런 앞에서 했던

1:36:08질문들이랑

1:36:09굉장히 비슷합니다 그럼 영어로 해

1:36:11볼게요

1:36:31[음악]

1:37:05실제로 한국어로 답변할 때는

1:37:07동료들과 또 다른 이런 함께 움직여야

1:37:11하는 일들이 있어서

1:37:12대표적인 활동이 좀 어렵다라고 이렇게

1:37:14설득 답변을 해 주셔도 되겠습니다

1:37:18자 두 번째 비행기가 딜레이 돼서

1:37:21컴플레인 하는 손님 어떻게 응대할

1:37:23거예요 비행기가

1:37:25딜레이가 되면 손님이 기분이 좋아

1:37:27나빠 나쁘지 공감의 포인트가

1:37:29중요합니다

1:37:30어떤 부분을 공감해야 할까요

1:37:32손님께서 예상치 못한 딜레이로이 여행

1:37:35일정이 굉장히

1:37:37차질이 생긴다면

1:37:38정말 속상하실 것 같습니다 공감

1:37:40그래서 제가 상황에 최대한 공감하고

1:37:44또 정확한 정보를 드려서 제공해서

1:37:48손님의 이런 불편한 마음을 풀어

1:37:50드리는게 참 중요할 것 같습니다

1:37:52무엇보다 제가 다시 한번 확인해 본

1:37:55후에 정확한 출발 시간과 그 딜레이

1:37:58사유를 안내해 드리고 이후에 비행기가

1:38:02출발한 이후에도

1:38:03정말

1:38:04죄송하고 감사하다는 그 마음을

1:38:06기내 안내방송으로라도 전하겠습니다

1:38:08그리고 가능한

1:38:11음료나 생수들을 또 준비해서 또

1:38:13마음이 불편하실

1:38:15부분

1:38:15손님 승객 한 분 한 분에게 또이

1:38:17죄송한 마음을 보여 드린다면 그래서

1:38:19내리실 때 만큼의 정말 승무원들

1:38:22고생했다라는 말씀을 해 주시지 않을까

1:38:25그런 칭찬을 해주시지 않을까

1:38:27생각합니다 이런 식으로 답변을 가면

1:38:29되겠습니다

1:38:31자 선배가 나에게 하기 싫은 일을

1:38:34계속 시킨다 이거 어떤 거예요

1:38:36앞에서 했던 부당한 업무 지시랑

1:38:39똑같습니다 그래서 요건 스무스하게

1:38:41패스를 한번 해 볼게요

1:38:43에어프레임이야 기술 문제인데

1:38:44겹친다라고 생각하시면 되겠습니다

1:38:48채식주의자 손님이 있는데 지금

1:38:50기내식이 곡이 들어간 메뉴밖에 없다

1:38:52이거는 어떤 거예요 또 비빔밥 그

1:38:55아까 답변이랑 굉장히 비슷하죠 그런데

1:38:57이거 같은 경우에는

1:38:58스페셜 미를 안내해 드릴 수 있을 것

1:39:01같습니다

1:39:02우선 손님께서 채식주의자 손님인데

1:39:05원하는 식사를 기내에서 드시지 못하게

1:39:07된다면

1:39:08정말

1:39:09속상하실 것 같습니다 그런데 우리의

1:39:10잘못이 아니야 우리의 잘못은 하나도

1:39:12없어요

1:39:14그렇기 때문에

1:39:15그래도 손님께서 너무 시장 하시지

1:39:17않도록 제가 기내에서 조금 도움을

1:39:19드릴 수 있는 부분이 있다면 뭐

1:39:21너츠나 다른 샐러드 종류라도 조금

1:39:24준비해서 제공해 드리겠습니다 그리고

1:39:26여기서 그치지 말고 그리고 무엇보다

1:39:29손님께서 다음번 비행을 하실 때는

1:39:31이러한 부분에 있어 불편함을 다시

1:39:33겪으시지 않도록 우리 뭐 땡땡한 공에

1:39:36기내 특별식 주문 안내의 사항을 좀

1:39:39안내해 드리겠습니다 그래서 손님께서

1:39:42원하시는 그 채식주의 식단을 우리

1:39:44땡땡 항공에서도 얼마든지 즐기실 수

1:39:47있다는 부분을 말씀드리고 또 내리실

1:39:49때까지 제가 더 세심하게 하나하나 더

1:39:52살피고 챙겨 드려서 최선을 다해

1:39:55도움을 드린다면