Full transcript
0:01[música]
0:07[música]
0:19[música]
0:24[música]
0:53[música]
0:59[música]
1:04[música]
1:14[música]
1:21[música]
1:48[música]
1:53[música]
2:24[música]
2:29[música]
2:34[música]
2:41[música]
2:48[música]
2:52[música]
2:59[música]
3:06[música]
3:11[música]
3:15[música]
3:23[música]
3:32Hola, buenos días. Soy Alejandra Cañas,
3:35hago parte del equipo de Grow and Blue y
3:38durante el día de hoy voy a estarlos
3:39acompañando en este webinar y quiero
3:42empezar justamente [resoplido] haciendo
3:45con algo muy sencillo. Quiero que nos
3:47hagamos la pregunta
3:49de hemos iniciado alguna conversación
3:52con un hola o hemos recibido un hola en
3:55algún momento. Justamente eso que parece
3:59un mensaje tan sencillo cuando estamos
4:01hablando de empresas puede convertirse
4:04en algo muchísimo más grande. Puede ser
4:06el inicio de una nueva conversación con
4:09un cliente existente, puede ser una
4:12solicitud de ayuda, también puede ser
4:16eh la oportunidad para eh para unirnos o
4:20para hacer crecer nuestra base de
4:22contactos.
4:23Y también, por ejemplo, puede ser la
4:25oportunidad para recibir una respuesta
4:28de alguna campaña de marketing que
4:29hayamos realizado. Es por eso que hoy
4:32quiero que nos hagamos una pregunta
4:34antes de iniciar este webinar. ¿Qué pasa
4:36después del hola?
4:38Y para esto tenemos que entender primero
4:41cuáles son los datos que actualmente
4:43está reportando un canal tan importante
4:46como lo es WhatsApp.
4:50¿Me
4:58ayudas a pasar, por favor?
5:02Justamente eh en el día de hoy quiero
5:05que veamos la relación que tenemos en
5:07este momento con WhatsApp. En este
5:10momento existen más de 3,300
5:143,300,000ones de usuarios mensuales, más
5:17de 2,000 empresas que ya confían en esta
5:19plataforma para hacer las comunicaciones
5:21con sus clientes y más de 175 millones
5:25de personas que interactúan diariamente
5:27con cuentas empresariales.
5:29El problema no es que tus clientes
5:32lleguen a este canal porque ellos ya
5:34están allí. Lo importante es convertir
5:37el canal de WhatsApp en el aliado que
5:40necesitamos para generar conversiones
5:43dentro
5:45de nuestras empresas.
5:48La verdadera oportunidad está en que
5:51logremos justamente hacerlo. ¿Y cómo lo
5:53vamos a lograr? Básicamente
5:58entendiendo
6:00que las comunicaciones que recibimos por
6:02WhatsApp, un simple mensaje que
6:03recibimos por WhatsApp,
6:06no es solamente el enviar una acción
6:09masiva, hacer un envío, recibir
6:12aperturas y clics, va mucho más allá de
6:15eso, va más enfocado en la parte de
6:19gestionar esas conversaciones,
6:22volver esos mensajes que estamos
6:24recibiendo
6:26en eh conversaciones que generen valor a
6:30nuestras
6:36eh ir dándole mucho más contexto a las
6:39conversaciones que estamos recibiendo.
6:42Enviar un mensaje, recibir una
6:44respuesta, tener contexto de lo que
6:48necesita la persona e incluso de lo que
6:50ha solicitado previamente. tener claro
6:53quién lo puede atender, quién es el
6:55equipo adecuado para atender, dar
6:58seguimiento justamente a esas
7:00conversaciones y a esas
7:02solicitudes que vamos recibiendo generan
7:06simplemente que tengamos muchos más
7:08datos y obviamente cuando tenemos datos
7:11podemos empezar a percibir el valor que
7:14puede aportar este canal a la atención
7:17que estamos dando a los clientes.
7:21El mensaje es solo el comienzo
7:24justamente que puede
7:27que puede generar que eso se convierta
7:29en una relación a largo plazo. También
7:32durante el seguimiento podemos
7:34identificar métricas que nos permiten
7:36mejorar nuestros procesos y generar
7:38justamente mejoras en las diferentes
7:42atenciones que estamos dando a los
7:43clientes. Siguiente diapositiva.
7:51Muchas empresas todavía
7:54piensan que un mensaje sencillo que
7:57recibimos de un cliente como, "Hola,
8:00quiero información sobre este producto."
8:03Después de que hemos realizado una
8:05campaña de marketing, por ejemplo,
8:08eh puede convertirse justamente en esa
8:12oportunidad
8:13para que podamos expandir nuestra base
8:16de clientes.
8:18Parece un mensaje más el que estamos
8:20recibiendo,
8:21pero para una empresa esto puede
8:23representar una oportunidad grande
8:26justamente porque
8:28el mensaje es el que nos permite
8:30arrancar con esa conversación con esa
8:32persona y generarle justamente el
8:34interés para que puedan conocer nuestros
8:37productos o servicios.
8:42Imaginémonos justamente que acabamos de
8:45enviar una campaña de marketing,
8:47digamos, cerrando la idea de lo que les
8:49estaba comentando hace un momento y ese
8:52hola tiene información sobre el
8:53producto. Justamente me puede
8:56desencadenar otras acciones.
9:01puede desencadenar otras acciones y
9:02puede convertirse, por ejemplo, en un
9:05lead para el equipo de ventas, en una
9:08respuesta válida para el equipo de
9:10marketing, una acción, digamos, que
9:12acabamos de realizar
9:15también para el equipo de producto,
9:18perdón, servicios puede convertirse en
9:20una consulta. Todas estas son
9:22oportunidades que nos van a generar
9:26que nos van a generar justamente que
9:29toda la comunicación fluya con estas
9:31personas y que podamos dar una solución
9:33y una respuesta oportuna para lo que
9:35necesitan, porque ese simple ola puede
9:38llevarnos por caminos totalmente
9:39diferentes. Siguiente diapositiva.
9:46Ese ola puede significar muchas cosas.
9:50Una conversación que está iniciando con
9:53una pregunta, una intención clara de
9:55compra, una solicitud de soporte,
9:59una consulta sobre el estado de mi
10:01pedido, un cliente que necesita ayuda,
10:04un lead que está llegando desde una
10:06campaña.
10:08Todos estos parece que fueran, Todos
10:10estos nacen del mismo mensaje de entrada
10:13que es unap. Sin embargo, ese pequeño
10:16mensaje puede generar una oportunidad
10:18enorme, especialmente
10:21cuando eh identificamos
10:26eh dentro de nuestros procesos
10:28justamente que,
10:32perdón, eh todos estos mensajes pueden
10:36generar justamente oportunidades
10:38supergres dentro de las empresas y
10:40pueden desencadenar diferentes procesos
10:42y diferentes
10:44eh actividades que internamente pueda
10:46realizar. Listo, siguiente diapositiva.
10:54Bueno, pero para entender justamente
10:56esas necesidades de la empresa, es super
11:00importante que aprendamos
11:03a identificar los cinco pilares que son
11:05muy importantes justamente para
11:08aprovechar ese potencial que estamos
11:10recibiendo de esa comunicación.
11:13Primero tenemos que centralizar es
11:15identificar los canales o más bien los
11:19medios desde los cuales van a ingresar
11:21las conversaciones. Podemos tener, por
11:24ejemplo, un canal de WhatsApp, eh
11:28Facebook Messenger, Instagram o
11:29cualquier otro canal. Es todo eso lo
11:33tenemos que centralizar en alguna parte.
11:35Lo segundo que tenemos que hacer es
11:37organizar,
11:38organizarnos internamente para saber qué
11:41equipo, agente o persona es la más
11:44adecuada para dar atención a esa
11:47solicitud que estamos recibiendo.
11:50El tercer punto es contextualizar.
11:53Es superimportante
11:55saber quién es ese cliente que nos está
11:57escribiendo,
11:59qué le ha pasado anteriormente e incluso
12:01qué necesita en este momento para poder
12:05avanzar con la atención de él.
12:08El cuarto, el cuarto punto que también
12:10es super importante es automatizar.
12:14Automatizar es agilizar tareas que son
12:17repetitivas y que justamente pueden
12:20hacer que nuestro equipo de trabajo se
12:22enfoque en tareas que son mucho más
12:24relevantes y mucho más importantes para
12:27su gestión.
12:29Y el último punto es medir.
12:34Medir es saber qué es lo que está
12:37pasando. Es entender cuáles son las
12:40cosas que nos están aportando valor
12:43dentro de la operación y también
12:45entender en qué cosas podemos mejorar.
12:48justamente es ahí, digamos, donde viene
12:52un algo que a mí me parece que es muy
12:55importante y es si no conozco lo que
12:58estoy haciendo y las métricas de lo que
13:00estoy haciendo, o sea, si no lo mido,
13:02difícilmente voy a poder mejorarlo.
13:05Y cuando juntamos esos cinco elementos,
13:07WhatsApp deja de ser simplemente un
13:10canal para empezar a hacer una
13:12herramienta de customer engagement
13:15y justamente que justamente nos va a
13:17permitir
13:19mejorar toda la operación que nosotros
13:22tenemos definida. Y justamente es ahí
13:25donde
13:27entra One Talk. siguiente diapositiva.
13:35One Talk es nuestra herramienta que
13:39surgió justamente de la necesidad de
13:42poder gestionar todas las comunicaciones
13:45desde una sola plataforma, tener
13:47conversaciones claras, equipos,
13:50contexto, automatizaciones y datos que
13:53nos permitan tomar decisiones justamente
13:55sobre las diferentes acciones que
13:57estamos realizando. Es un espacio para
14:00gestionar las conversaciones con los
14:02clientes desde un solo canal. Unificar
14:05todas esas entradas de datos en una sola
14:07plataforma te va a ayudar justamente a
14:09optimizar los tiempos de respuesta y
14:12también más allá de eso te va a ayudar a
14:14organizarte internamente
14:17porque justamente cuando
14:21organizamos nuestros equipos y empezamos
14:23a medir y a tener datos sobre él,
14:26podemos mejorar muchísimo la atención
14:28que les estamos dando a nuestros
14:30clientes. Pero más que contarles sobre
14:32One Talk
14:34y todo lo que podemos hacer con él,
14:37realmente lo que lo que nos queremos
14:39enfocar el día de hoy es cómo poner
14:41todos estos conceptos en práctica para
14:44que WhatsApp deje de ser simplemente un
14:47canal de conversaciones,
14:50un canal donde recibimos solicitudes a
14:53convertirse en un canal de conversión y
14:55de comunicación.
14:57siguiente diapositiva.
15:02Ahora vamos a ver un poco de One Talk.
15:07¿Listo? Vamos. Entonces, voy a
15:08compartirles acá mi pantalla
15:12y tomando como referencia
15:15eso que estábamos conversando ahora,
15:18un hola.
15:22Simplemente en este caso digamos alguna
15:25persona se comunicó con nosotros.
15:28Una de los puntos más importantes que
15:29les estaba mencionando es justamente la
15:31identificación de las personas, saber
15:34qué ha pasado con esa persona
15:36específicamente.
15:37En este caso, eh aquí para hacer un
15:40poquito más dinámica la demo, eh tenemos
15:43integrado un bot que reconoce que el
15:46contacto no estaba creado en el momento
15:48en que escribimos por primera vez. En
15:51ese caso, por eso me pide para brindarme
15:53una atención mucho más personalizada, un
15:55dato básico, que en este caso es el
15:57nombre, y a partir de ahí me ofrece una
15:59serie de opciones. ¿Por qué? porque
16:01necesito saber cuál es el motivo por el
16:03cual la persona se está comunicando
16:04conmigo.
16:06Justamente cuando entendemos el motivo
16:08por el cual la persona se está
16:09comunicando y le entregamos información
16:12de valor, como por ejemplo eh le
16:15indicamos, por ejemplo, que el canal de
16:17comunicación, por ejemplo, con soporte
16:19es x correo electrónico, pero
16:22adicionalmente, ¿qué le vamos a
16:24transferir con una persona que le puede
16:26ayudar a entenderlo? De una vez le
16:28estamos diciendo también que para poder
16:31brindarle una mejor atención vamos a
16:33requerir que ellos pueda o que él pueda
16:35suministrarnos una información
16:37adicional. Y justamente cuando todo esto
16:41ocurre
16:43dentro del proceso que está definido
16:45para este bot que estamos viendo,
16:47justamente
16:48estamos haciendo la transferencia a una
16:51persona específica dentro de nuestro
16:53equipo que va a ser la encargada de
16:55recibir o de atender esa solicitud o ese
16:58requerimiento del cliente. Justamente es
17:00por eso que acá en la parte de agentes
17:03asignados estamos viendo el nombre de la
17:06persona que va a atender ese contacto.
17:09¿Listo?
17:11Cuando hacemos esa transferencia,
17:14justamente hicimos por debajo o hicimos,
17:16digamos, por detrás la utilización de un
17:19módulo que se llama automatización.
17:21justamente ese módulo de automatización
17:23nos permite que directamente las
17:26personas se conecten o nuestros agentes
17:27se conecten y ya tengan acceso directo a
17:30las comunicaciones o a las
17:31conversaciones que han ingresado y sobre
17:34las cuales ellos pueden tener algún tipo
17:35de interacción.
17:37Justamente en este punto, yo como agente
17:41dentro de la plataforma voy a ver la
17:44conversación de este cliente y voy a
17:46poder responderle.
17:54Justamente cuando yo genero estas
17:56interacciones,
17:59en la persona me va a ir dando mucha más
18:01información y a partir de ahí voy
18:05entonces a poder suministrarles
18:07la solución que necesitan. Entonces,
18:10aquí ya hemos visto varios de los temas
18:12que hemos conversado. Primero,
18:14identificar el contexto que llevó al
18:17cliente a comunicarse por ese canal
18:18porque se está comunicando con nosotros,
18:21en este caso porque está presentando,
18:23porque necesita soporte. Justamente con
18:25las preguntas que les vamos haciendo,
18:29por ejemplo, voy a poner, tengo
18:31problemas para ingresar.
18:35Justamente cuando le vamos haciendo más
18:38más preguntas [carraspeo] a la persona,
18:40vamos a ir recibiendo muchísimo más
18:42información.
18:44Esa información que vamos a recibir ahí
18:46justamente
18:47nos va a permitir guiarlos hacia la
18:49solución más adecuada.
18:52Con los procesos automáticos y con la
18:54asignación automática. justamente lo que
18:57estamos buscando es sacarnos tareas
18:59repetitivas de estar yendo a buscar
19:02dentro de todos los contactos que
19:05tenemos, cuáles son los que tengo que
19:07atender yo. A partir de ahí puedo
19:10brindarle la solución y esta
19:13experiencia, digamos que no fue en para
19:17este ejemplo t que la persona tiene un
19:18problema para ingresar a la plataforma,
19:20por ejemplo, puede convertirse
19:23justamente en algo de valor porque le
19:25estoy solucionando el inconveniente por
19:27el cual se está comunicando conmigo.
19:30dentro de One Tok vas a poder hacer todo
19:33lo que tiene que ver con la gestión de
19:35la comunicación, también como les decía
19:37ahora, podemos tener integrados varios
19:40canales de comunicación que nos permiten
19:42centralizar las comunicaciones que
19:44estamos realizando. También podemos
19:46hacer, por ejemplo, envío masivo de
19:48comunicaciones que nos permiten
19:50justamente generar esas interacciones,
19:53esos simples, ese simple ola que
19:55posteriormente se puede convertir en una
19:57conversión o en un nuevo cliente o
20:00incluso en la fidelización de un
20:01cliente. justamente dentro de nuestra
20:04gestión y dentro de los diferentes
20:06procesos que puedes llevar a cabo dentro
20:08de One Talk, tienes la posibilidad de
20:11gestionar las conversaciones, ya sean
20:13por equipos de trabajo y o por agentes.
20:16Adicionalmente, también puedes segmentar
20:18esos contactos basados justamente en las
20:21diferentes respuestas que me están dando
20:23las personas. Por medio del módulo de
20:25automatización, por ejemplo, podemos
20:27hacer la generación o la asignación de
20:30diferentes etiquetas o crear diferentes
20:33segmentos para identificar esos
20:35contactos para que después, por ejemplo,
20:37si el equipo de marketing quiere
20:39realizar una campaña específica para
20:42contactar a todas las personas que
20:44tuvieron interés
20:47que tuvieron interés específico sobre
20:50alguna de las digamos de los temas que
20:52nosotros estamos eh gestionando
20:54internamente desde la línea, podemos
20:57irlo respondiendo.
20:59Justamente allí para que lo tengamos en
21:01cuenta, al final de la presentación
21:04vamos a estar respondiendo todas las
21:06preguntas que nos están dejando dentro
21:08del chat. ¿Listo? Bueno, otro proceso u
21:12otra cosa adicional ya para ir cerrando
21:14esta parte de automatizaciones y demás
21:17de las que tanto les vengo hablando,
21:19tenemos algo también que me parece que
21:21puede aportar muchísimo valor dentro de
21:24las diferentes acciones de
21:26automatización y son justamente el
21:29módulo de macros que tenemos dentro de
21:30OneC. Este módulo nos va a permitir
21:34justamente
21:36eh tener la posibilidad de generar una
21:40serie de pasos que generalmente,
21:42digamos, ejecutamos cuando estamos dando
21:44una atención específica. Digamos que,
21:46por ejemplo, cuando alguna persona
21:48quiere registrar una queja, yo tengo que
21:51enviarle siempre un mensaje, luego tengo
21:53que pedirle que complete un formulario,
21:56por ejemplo, o eh digamos que también
22:00puede ser que le envíe un cupón de
22:01descuento.
22:03todos esos pasos para que yo no tenga
22:05que estarlos haciendo cada vez puedo
22:07utilizar una macro donde yo
22:09específicamente le digo en qué momento
22:12dentro de la tensión que Entonces en
22:15este caso, por ejemplo, si yo le doy
22:16clic aquí en ejecutar, él lo que va a
22:18hacer es hacer el envío de esos mensajes
22:21específicos o de esa configuración
22:23específica que yo había que yo había
22:26hecho. Para este ejemplo puntual
22:28teníamos un mensaje de hola, enviar una
22:30imagen y asociar una etiqueta
22:32particular.
22:34Justamente cuando se completó todo este
22:37proceso, la macro digamos que aquí nos
22:39va dejando toda la trazabilidad de las
22:41diferentes acciones que ejecutamos y a
22:43partir de ahí entonces podemos avanzar
22:46con la atención de los clientes. De esta
22:49forma no vamos a tener que estarnos
22:50preocupando por estar siguiendo,
22:53digamos, procesos o procedimientos
22:56escritos y estar copiando y pegando ese
22:58tipo de mensajes, sino que ya podemos
23:00dejar configuradas ese tipo de
23:02respuestas para que las utilicemos.
23:04Tenemos algunas otras opciones que me
23:06parece que también son importantes y que
23:08te pueden ayudar a automatizar algunas
23:10cosas, no tanto, por decirlo de alguna
23:13forma como lo hacen las más macros o las
23:16automatizaciones, pero también, por
23:18ejemplo, tenemos las respuestas rápidas
23:20que se pueden activar directamente con
23:22un slash y ahí nos van a aparecer las
23:24diferentes respuestas rápidas. Basta con
23:26que solamente selecciono, seleccione,
23:29perdón, la pregunta o más bien la
23:31respuesta rápida y le doy clic en
23:33enviar. Justamente cuando hago eso, no
23:35tengo que volver a transcribir un texto
23:38que ya tengo preestablecido.
23:40Algo que también es muy importante para
23:42que lo tengan en cuenta es que en la
23:45medida en que yo voy conversando con esa
23:47persona, siempre y cuando haya
23:49interactuado por más de cinco mensajes
23:51con ella, eh tenemos un asistente de IA
23:54que va a estar leyendo la conversación,
23:56nos va a sugerir algunos tags o
23:59etiquetas para esa conversación y
24:01adicionalmente va a estar actualizando
24:04todo el todas los atributos del
24:07contacto. ¿A qué me refiero con esto? va
24:09a ser la actualización del nombre del
24:11contacto, va a ser la actualización, por
24:13ejemplo, también del correo electrónico
24:15o de cualquier dat o cualquiera de estos
24:18datos básicos si se los hemos solicitado
24:20previamente dentro de la conversación a
24:22la persona. ¿Listo? Eh, volvemos
24:26entonces ahora con la presentación.
24:34Aquí voy a dejar de compartir.
24:44Perfecto. Entonces, justamente
24:47cuando empezamos a hacer toda esta serie
24:50de actividades, identificamos que una
24:53conversación no es simplemente mensajes
24:57sueltos que estamos recibiendo.
24:59Realmente una conversación va a
25:01convertirse o va a generarnos datos e
25:04información relevante
25:06dentro de las diferentes interacciones
25:08que estamos generando.
25:10entender cuánto tiempo estamos tardando
25:12en responderle a una persona, entender
25:14cuánto tiempo tardamos en resolver esa
25:18consulta por la cual nos contactó, saber
25:21cuántas conversaciones estamos
25:22generando, cuál es la cantidad de días,
25:26horas que puede que podemos tardar en
25:28resolver esa solicitud. Y también
25:31entender el desempeño de nuestros
25:33agentes y equipos de trabajo
25:36nos permite justamente
25:38saber la importancia
25:40de de que esos datos se puedan convertir
25:43justamente en oportunidades de mejora.
25:47Porque no basta simplemente con que en
25:50una reunión te pregunten, por ejemplo,
25:55cómo viene siendo el funcionamiento de
25:57la plataforma y que tú te que tú digas,
26:00creo que estamos respondiendo bien y
26:02dentro de los tiempos esperados. Si no
26:04tienes datos, difícilmente vas a poder,
26:07digamos, dar conclusiones válidas para
26:11justificar esa respuesta que estás
26:12dando. Y justamente con One Took, toda
26:15esa información la tenemos dentro de
26:17nuestro módulo de reportes, donde vas a
26:20poder tener todos los datos reales y con
26:24datos reales vas a poder justamente
26:26justificar todas las diferentes
26:28interacciones y la conversión que estás
26:30generando.
26:32siguiente diapositiva.
26:42WhatsApp no debe ser simplemente una
26:45isla dentro de toda la solución de
26:47comunicaciones que tenemos dentro de las
26:49empresas, justamente
26:52porque WhatsApp nos permite recolectar
26:55datos. Esos datos justamente nos
26:58permiten generar segmentaciones
27:00para que posteriormente podamos
27:02ejecutar, por ejemplo, acciones,
27:06campañas masivas que queramos hacer a
27:09una base de contactos.
27:11Justamente esas campañas pueden
27:13generarnos conversaciones o
27:15interacciones con las comunicaciones y
27:18esas y esas conversaciones se pueden
27:20concretar en ventas o en atenciones
27:22específicas. Todo este flujo que estamos
27:25viendo justamente nos alimenta los datos
27:28y la información que tenemos de cada uno
27:30de los contactos y de las personas que
27:32se están comunicando con nosotros,
27:34porque las conversaciones se alimentan
27:36nuevamente
27:38con la relación que tenemos con los
27:40clientes y nos permiten también conocer
27:43hacia dónde deberíamos ir para que toda
27:45la comunicación pueda fluir de una forma
27:48muchísimo más sencilla.
27:50Y es por eso justamente que WhatsApp
27:53juega un papel muy importante
27:56dentro de nuestra estrategia de customer
27:58engagement. Eh, siguiente diapositiva.
28:04Aterrizando un poco todos estas cosas
28:07que hemos venido hablando hasta ahora,
28:10quiero contarles algunos casos de uso
28:13para estas para estos cuatro ítems o
28:15cuatro categorías que estamos viendo en
28:18pantalla.
28:19¿Qué podemos hacer con WhatsApp cuando
28:21lo gestionamos de forma correcta o
28:23cuando lo gestionamos así como lo
28:25estábamos mencionando hace un momento,
28:28si nosotros hacemos parte del equipo de
28:30marketing, podemos generar campañas y
28:33esas campañas justamente cuando generan
28:35respuesta y se la hemos enviado
28:37justamente a contactos o a clientes que
28:40pueden tener internet interés, perdón, y
28:42lo tenemos segmentado, esas respuestas
28:45pueden convertirse en oportunidades.
28:48oportunidades, ¿para qué? Para ver el
28:49rendimiento, por ejemplo, de nuestras
28:51campañas de marketing y también en
28:53oportunidades que pueden convertirse en
28:55ventas o incluso en fidelización para
28:57nuestros clientes.
29:00Por ejemplo, si hacemos parte del equipo
29:01de ventas, un contacto nos puede
29:05escribir y ese contacto en ese primer
29:08momento podemos considerarlo un lead
29:10porque puede estar interesado en los
29:12productos o servicios que ofrecemos.
29:15Posteriormente
29:18esos leads nos van a generar
29:19conversaciones. Justamente cuando
29:21tenemos acción con esas personas y
29:24generamos ese tipo de conversaciones
29:27y mediante el diferente seguimiento que
29:29vamos dándole con las diferentes
29:31métricas de las que estábamos hablando
29:32hace un rato, esas esas esos leads se
29:36pueden convertir en oportunidades o en
29:39clientes reales para nuestra empresa.
29:42Cuando, por ejemplo, nos encontramos en
29:44el equipo de atención al cliente, una
29:47consulta que puede nacer así como lo
29:50vimos ahorita en la demo de One Talk,
29:52con un simple hola y sabiendo quién es
29:56la persona adecuada para que dé
29:59respuesta a esa solicitud específica que
30:02acaba de ingresar,
30:04puede desencadenar justamente que
30:06podamos dar atención oportuna y
30:09resolución a la inquietud o a la
30:11pregunta. por la cual la persona nos
30:13estuvo escribiendo.
30:16También algo muy importante, por
30:18ejemplo, en esta parte de atención
30:21es que probablemente después de la
30:23resolución podríamos utilizar
30:26estrategias como, por ejemplo, la de
30:28enviar una encuesta de satisfacción para
30:31identificar, por ejemplo, cuál es el
30:33nivel de satisfacción que tuvo la
30:36persona o el usuario que nos escribió y
30:39también entender un poco más de parte
30:41del cliente cuáles son las
30:43recomendaciones que ellos nos pueden
30:44dejar. justamente de esa atención que
30:47acaban de recibir
30:50a nivel de fidelización.
30:52Por ejemplo, yo desde el cargo que
30:56desempeño dentro de Blue tengo una
30:59cartera de clientes, por ejemplo, yo
31:02tengo toda la información que necesito
31:04de esos clientes. Por ejemplo, puedo
31:05puedo conocer la industria, puedo
31:07conocer el país y demás. Con base en eso
31:10puedo generar segmentación y empezar a
31:13generar seguimientos con mis clientes,
31:14justamente por ejemplo, para entender
31:18cómo vienen con el uso de la plataforma,
31:20cómo puedo ayudarlos a crecer e incluso
31:23ofrecerles otras oportunidades.
31:26justamente en la medida en que yo genero
31:28esos canales de comunicación y de
31:30seguimiento, todas esas nuevas
31:32interacciones que posteriormente se
31:33generan pueden desencadenar de alguna
31:37forma, por ejemplo, ventas cruzadas,
31:39recomendaciones con otros posibles
31:41clientes o con otras personas e incluso
31:45puedo eh al tener cercanía con mis
31:48clientes podría, por ejemplo, disminuir
31:51la posibilidad de que se den de baja,
31:53ese tipo de cosas justamente es lo que
31:56buscamos con estos, digamos que con
31:59estos espacios también.
32:01El canal es exactamente el mismo, en
32:04este caso WhatsApp. Todos nacen desde
32:06ese simple hola. Lo que realmente cambia
32:09todo es lo que podemos hacer con él, es
32:12la utilización y la implementación que
32:14hagamos específicamente para cada uno de
32:16esos casos de uso. Siguiente
32:19diapositiva.
32:24Bueno, este webinar lo iniciamos con una
32:27simple pregunta, un hola que recibimos
32:31desde un cliente. un mensaje muy
32:34sencillo
32:36que pudo generarnos
32:38una conversación para entender su
32:41necesidad, una oportunidad justamente
32:45para identificar
32:49eh una oportunidad para identificar
32:52mejoras que podemos hacer, por ejemplo,
32:54dentro de nuestro producto servicio.
32:57Pedimos experiencia, recolectamos datos
32:59y a la final todo esto se traduce
33:02específicamente
33:04en negocios y en nuevas oportunidades
33:06para la empresa.
33:08¿Listo?
33:10E y ahora
33:12eh ya para cerrar esta parte,
33:16justamente después de haber hecho todo
33:18este proceso
33:20y hacernos la pregunta, ¿qué pasa
33:22después de Lola?
33:24Pues la respuesta es depende de lo que
33:27hagas o cómo gestiones las
33:29conversaciones que estás recibiendo.
33:32WhatsApp ya está allí, nuestros clientes
33:35también lo están. Aquí lo importante es
33:37justamente
33:39entender el valor que puede aportar el
33:41canal a tu negocio. ¿Listo? Ahora vamos
33:43a empezar a ir revisando y respondiendo
33:46las diferentes preguntas que estamos eh
33:50recibiendo. ¿Listo? Por acá nos hacen la
33:52pregunta de se refieren automatización,
33:56¿se refieren al uso de IA? Eh, no
33:58necesariamente.
34:00Eh, cuando hablo de automatizar, digamos
34:03que puedes abarcar muchísimas cosas.
34:06Pueden ser, por ejemplo, procesos
34:09repetitivos que tú tienes que ejecutar.
34:11Por ejemplo, quiero que cuando escriban
34:14la palabra, por ejemplo, asesor, lo
34:17transfiera a un asesor de ventas, por
34:20ejemplo. Generalmente ese tipo de
34:22acciones que te estoy mencionando eh
34:25son, digamos, tareas repetitivas que no
34:28necesariamente necesitas tener o
34:30utilizar la IA. Ya, por ejemplo, puede
34:34ser que dentro de tu negocio sea
34:37importante, por ejemplo, que cuando
34:38alguna persona te pregunte por un
34:40producto específico, tú quieras darle la
34:44información de una forma muchísimo más
34:46fluida y como muchísimo más natural.
34:49Entonces, dependiendo de la necesidad
34:51que tú tengas, justamente también se
34:53puede sumar tema de IA, se puede sumar
34:56también, por ejemplo, eh el tema de
34:58integrar bots o de integrar
35:00herramientas, por ejemplo, como las
35:02automatizaciones o los macros que les
35:04estaba mencionando hace un rato. Digamos
35:06que todas estas son consideradas
35:08automatizaciones y para eso existen
35:10muchísimas incluso herramientas que te
35:13permiten automatizar procesos o
35:15automatizar acciones que estás
35:17ejecutando que son repetitivas.
35:20¿Listo?
35:21Vamos a la siguiente pregunta.
35:28Para eventos, ¿cómo sería el flujo en
35:30emplo para enviar invitaciones masivas
35:33por WhatsApp?
35:35segmentos de contacto, mandar
35:37recordatorios o gestionar confirmaciones
35:40de asistencia. Perfecto, esa es una
35:42excelente pregunta.
35:44Eh, el flujo dentro de Blue puede ser,
35:48por ejemplo, un WhatsApp de forma
35:50masiva. Entonces, tú puedes hacer el
35:52envío, por ejemplo, de un WhatsApp
35:54masivo a una base de contactos que tú
35:56tengas previamente segmentado. Esa
35:58invitación que vas a enviar por WhatsApp
36:01debe pasar por un proceso de aprobación
36:03por parte de Meta. Listo. La integración
36:06que nosotros tenemos en este momento con
36:08Meta es una integración con WhatsApp
36:09Business Enterprise. Justamente al ser
36:13esa versión, todo contenido que vayamos
36:16a hacer de forma masiva debe pasar por
36:18ese canal.
36:19justamente a partir de esa comunicación
36:22que tú envías, puedes tener llamados a
36:25la acción, incluso dentro de ese mismo
36:27template que estás enviando. Puedes
36:29tener, por ejemplo, dos botones, uno en
36:32el que la persona diga que está
36:33interesada en el producto y otra, por
36:36ejemplo, que diga que no está
36:37interesada. justamente dentro de esas
36:40dentro de ese proceso de automatización
36:42o dentro de ese módulo de automatización
36:44que les mencionaba hace un rato en la
36:46demo,
36:47podemos, por ejemplo, definir una serie
36:50de pasos que ocurran justamente cuando
36:53la persona marque que está interesada en
36:56ese evento específico. Puedo, por
36:58ejemplo, asignar una etiqueta que
37:00posteriormente me va a permitir
37:01segmentar todos los contactos que tienen
37:04interés de los contactos que no lo
37:06tienen. Y justamente a partir de esos
37:10contactos que me están generando
37:12interés, puedo tener, por ejemplo,
37:14armado dentro de Blue un journey que me
37:17reciba todos esos contactos y justamente
37:20le puedo configurar que espere un tiempo
37:23específico que lo vamos a poder
37:24configurar va a ser un periodo hasta de
37:2630 de 30 días, por ejemplo,
37:29eh para poder hacer el envío de ese
37:31recordatorio, que básicamente ese
37:33recordatorio lo vamos a configurar como
37:36como configuramos, Normalmente los
37:38journals como una cajita de tipo
37:40WhatsApp donde vamos a seleccionar otro
37:42contenido aprobado por meta, por
37:44ejemplo, para enviar esa confirmación o
37:46ese recordatorio al evento. A partir de
37:49ahí, por ejemplo, nuevamente volvemos a
37:52lo mismo que les decía al inicio, esa
37:54interacción que tengo por WhatsApp puede
37:57contener llamados a la acción
37:59simplemente para que la la persona
38:01confirme que realmente va a asistir al
38:03evento o que definitivamente nos
38:05confirme que no va a asistir. Y
38:07nuevamente podemos volver a repetir los
38:09procesos de automatización que les
38:11mencionaba. podemos dejar configurado
38:14justamente para que, por ejemplo, eh, no
38:17sé, una etiqueta que sea confirmación
38:19confirmados para el evento y que
38:22posteriormente, por ejemplo, podamos
38:23descargarnos ese listado de contactos
38:26para confirmar si realmente las personas
38:28asistieron o no al evento, por ejemplo.
38:30Esa puede ser también, por ejemples
38:34bastante para este caso de uso, por
38:36ejemplo, que está mencionando Candela en
38:38la pregunta ahorita, si te parece. Vamos
38:42a la siguiente pregunta.
38:51Okay. Notamos que muchas conversaciones
38:53de WhatsApp Business se quedan sin
38:55concretar o abiertas. A través de esta
38:58plataforma se gestionan alertas
39:00especiales para hacer seguimiento.
39:03Todo va a depender de la configuración
39:05que tú le hagas a la plataforma.
39:07Tú puedes recibir diferentes
39:09conversaciones. Las conversaciones
39:11cuando ingresan cuando ingresan en Blue
39:13o perdón, cuando ingresan a OneC
39:15van a quedar con un estado específico en
39:18la medida en que tú los vas gestionando.
39:19Es decir, que por ejemplo algún agente
39:21tuyo ha tomado esa conversación y está
39:23dando respuesta a las personas.
39:26puede, por ejemplo, generar notas
39:28privadas que le permiten justamente
39:31generar esos recordatorios para hacerle
39:33seguimiento.
39:35Algo tan sencillo como, por ejemplo,
39:37posponer una conversación porque la
39:39persona me dice, el cliente, más bien,
39:41el cliente potencial me dice, "Me me
39:44interesa tu producto, pero déjame que
39:46tengo que hacer un proceso de validación
39:48y en tr días te voy a dar respuesta."
39:51justamente para no tener esa
39:53conversación ahí abierta
39:55por 3 días, eh tenemos una funcionalidad
39:58que se llama posponer conversación.
40:01Justamente posponer conversación
40:04sumado a la opción de notas privadas me
40:07permite, por ejemplo, crearme una nota
40:10con el pequeño resumen de la acción que
40:12necesito que se ejecute en este caso en
40:15en 3 días. De esa manera, cuando lleguen
40:18los tres días, o sea, la conversación se
40:20me va a desaparecer a partir del momento
40:22en que yo genere el recordatorio o que
40:24posponga la conversación.
40:26Posteriormente, cuando llegue la fecha y
40:28ahora que yo haya configurado, la
40:30conversación nuevamente me va a volver a
40:32aparecer como activa. ¿Listo?
40:35Ahí no voy a tener que volver a leer
40:37toda la conversación, sino que como les
40:39decía ahorita desde esa opción de notas
40:41privadas voy a poder tener un pequeño
40:43resumen de la conversación y a partir de
40:45ahí puedo avanzar con la atención a este
40:48cliente. Entonces, de esta manera
40:50podrías reducir la cantidad de
40:52conversaciones que se quedan abiertas
40:55o simplemente que nunca se concretan
40:58porque tenemos algunas herramientas que
41:00nos van a permitir justamente hacer ese
41:02tipo de gestión.
41:04Listo. No sé si tengas eh alguna otra
41:08pregunta.
41:11Esta realmente es solo para WhatsApp o
41:14integra también redes e email. Bueno,
41:16esa es una excelente pregunta. One Talk
41:19eh está diseñado para recibir diferentes
41:22canales de comunicación. Dentro de esos
41:24canales de comunicación nos referimos a
41:27a nivel redes sociales Facebook
41:30Messenger e Instagram Direct. Todas las
41:33comunicaciones o los mensajes directos
41:35que recibimos por esas dos plataformas
41:37pueden ingresar a One Talk. Cada una de
41:40ellas va a quedar diferenciada como una
41:42bandeja de entrada diferente. Sin
41:45embargo, tú puedes definir y configurar
41:47diferentes equipos de trabajo o incluso
41:49los mismos los mismos agentes para que
41:52respondan las comunicaciones de todas
41:54estas plataformas.
41:56Si por ejemplo queremos o tenemos un
41:59correo electrónico genérico donde
42:01recibimos diferentes tipos de
42:03solicitudes, por ejemplo, tipo una
42:06tiquetera, un correo de info@
42:09miempresa.com.
42:11Justamente ese tipo de correos los
42:12puedes configurar dentro de One Talk.
42:15También cada vez que recibe un mail se
42:17convertiría en una conversación dentro
42:20de One Talk y a partir de ahí lo puedes
42:22configurar. Todas estas redes sociales,
42:25sea Facebook, Messenger, Instagram, Mail
42:28WhatsApp, pueden tener configurados
42:31mensajes, por ejemplo, de bienvenida al
42:34canal y también pueden tener
42:35configurados equipos de trabajo iguales
42:38o diferentes. Todo eso va a depender de
42:40la necesidad que tengas dentro de la
42:42empresa. ¿Listo?
42:50Listo. Acá tenemos otra pregunta que
42:52dice, "Whats Business me bloquea la
42:54cuenta y no me permite envíos masivos
42:57porque dice que no tengo autorización
42:59del cliente para recibir."
43:02Okay. este tipo de de acciones, por
43:04ejemplo, que tú estás mencionando,
43:06eh, Roberto, es una de las dudas más
43:10comunes que tienen nuestros clientes,
43:12especialmente cuando van a empezar a
43:14utilizar la plataforma o cuando han
43:15tenido situaciones adversas con el
43:18proceso de WhatsApp. Nosotros desde el
43:21equipo que nos encargamos, por ejemplo,
43:23de hacer el proceso de activaciones de
43:25las líneas de WhatsApp, nos encargamos
43:28de brindarte como todo el acompañamiento
43:30de este proceso. Y también algo que me
43:32parece que es super importante, cuando
43:34se presentan [carraspeo] este tipo de
43:36situaciones, nosotros tenemos la opción
43:39de enviar apelaciones ante meta.
43:42También tenemos ya definido una serie de
43:46buenas prácticas que recomendamos a los
43:49clientes justamente para evitar este
43:51tipo de situaciones. Entonces, cuando se
43:54presenta este tipo de situaciones en las
43:56que meta te dice, eh, la persona, por
43:59ejemplo, te bloqueó porque dice que no
44:02dio autorización para que te comunicaras
44:04con ella, existen diferentes acciones
44:07que tú puedes ejecutar.
44:09Aquí hablando de la omnicanalidad que
44:12tenemos dentro de Blue, me parece que,
44:14por ejemplo, una buena alternativa
44:16podría ser que tú envíes una campaña de
44:19email donde le pidas a las personas, por
44:21ejemplo, la actualización de sus datos y
44:24dentro de esa actualización de datos
44:25pongas un disclaimer o una aclaración
44:29adicional donde la persona tenga que
44:31aceptar, por ejemplo, que puedan ser
44:35comunicadas o que te puedas contactar
44:37con ellas por diferentes acciones. que
44:39eso generalmente se conoce como up in.
44:43Justamente cuando tú tienes esa
44:44autorización expresa de las personas y
44:47por ejemplo meta te bloquea por esa
44:50situación, tú tienes toda la información
44:53necesaria para justificarle a meta el
44:55por qué te estás comunicando con las
44:57personas. Entonces existen diferentes,
45:01digamos, para cerrar esta esta parte,
45:04existen diferentes métodos que tú puedes
45:06utilizar justamente para eh recibir esa
45:11autorización por parte de las personas o
45:13tener una actualización. También otra
45:15cosa que nosotros siempre sugerimos es
45:17que cuando tú estás haciendo el, o sea,
45:20cuando estás impactando más bien una
45:22base de datos que es totalmente nueva,
45:25nosotros eh sugerimos que se haga una
45:28especie como de calentamiento de esa
45:30base de datos incluso también de la
45:31reputación de la línea. Entonces,
45:35probablemente no impactar de forma
45:37directa, digamos, si son 1000 contactos,
45:39no impactarlos en un solo en vivo a esos
45:411000 contactos, sino tal vez ir de a
45:44poco para que en la medida en que tú vas
45:47contactando a esas personas justamente
45:50se vaya creando una buena reputación y
45:53también vayas haciendo una limpieza de
45:55tu base de contactos, porque muchas
45:57veces puede ser que la persona haya dado
46:00autorización, pero haya olvidado, por
46:01ejemplo, que la dio en algún momento.
46:04Listo.
46:06Siguiente pregunta.
46:09Esta
46:13plataforma
46:14de One Took tiene un valor extra o un
46:17valor eh o el valor está integrado
46:20dentro de Blue. Bueno, eh dependiendo
46:23del plan que tengas contratado y de las
46:26funcionalidades que necesites dentro de
46:29One Tok, algunas de ellas tienen costo.
46:32Entonces, por ejemplo, si necesitamos
46:35todo el módulo conversacional,
46:38dependiendo del plan, puede que esté
46:39incluido o no. Creo que igual ahí lo
46:42importante es que, por ejemplo, en tu
46:44caso, eh te puedas contactar o o nos
46:48podemos comunicar contigo justamente
46:51para revisar si ya tienes el servicio
46:53contratado con nosotros,
46:55cuál es el plan que tienes, identificar
46:58contigo seguramente en una reunión qué
47:00es lo que tú necesitas, si necesitas
47:02hacer envíos masivos, si necesitas, por
47:04ejemplo, tener el módulo conversacional
47:07o incluso si necesitas integrar un bot o
47:10x cantidad de líneas, pues revisar
47:12justamente con eso y poder compartirte
47:15un presupuesto si es que tenemos que
47:17sumar algún valor adicional a lo que ya
47:19vienes pagando.
47:25Listo. La siguiente pregunta es,
47:28nosotros queríamos implementar esta
47:29herramienta para la captación, atención
47:32de clientes y fidelización. Sería
47:34posible hacer todo
47:38y a la vez ir creando automatizaciones
47:40diferentes. Sí,
47:43justamente tú puedes tener diferentes
47:46estrategias que te pueden servir para
47:48atacar todos esos frentes que necesitas
47:51[resoplido]
47:52generalmente
47:53y depende pues ya mucho de tu necesidad
47:57así como mucho más detallada.
48:00Eh, puedes utilizar, por ejemplo, una
48:02única línea a partir de la cual puedas
48:05centralizar como todas las
48:07comunicaciones y a partir de ahí empezar
48:09a hacer derivaciones diferentes a los
48:11diferentes equipos de trabajo. Y
48:13justamente allí por medio de las
48:15automatizaciones, pues digamos que se
48:17puede hacer la configuración que
48:18corresponda. Ahí seguramente, por
48:21ejemplo, sería necesario tener un bot
48:23adicional a las automatizaciones
48:27para que te permitan desde una sola
48:29línea derivar a diferentes personas o
48:31equipos de trabajo.
48:33Ahora, otra alternativa u otra
48:35estrategia, por ejemplo, para poder
48:37implementarla podría ser tener una línea
48:40totalmente independiente para cada una
48:42de estas bases de contactos. Seguramente
48:45si tú necesitas que todo te quede 100%
48:48separado, es decir, todo lo que ingrese
48:50por captación lo quiero atender
48:53específicamente desde una línea, todo lo
48:55de atención a cliente desde otra y todo
48:57lo de fidelización desde otra también se
48:59puede hacer. Todo va a depender, como te
49:02decía ahorita, de la necesidad que
49:03tengas y también de la estrategia que
49:06quieras utilizar. Creo que igual
49:08justamente dentro de todo lo que
49:11nosotros hacemos, especialmente por
49:13ejemplo desde el equipo de growth y
49:15desde el equipo comercial, es eh
49:19entender la necesidad del cliente y
49:21poder, digamos, derivarlo o o brindarle
49:24la mejor alternativa justamente para la
49:27necesidad que tenga. Listo,
49:35listo. La respuesta rápida es clave,
49:38pero donde One, pero desde One Talk no
49:42tienen notificación y no suena cuando
49:45nos llega un mensaje. Estaría bueno que
49:47tenga sonido cada notificación. Okay.
49:50Justamente esto que que está mencionando
49:54Solana, es importante tenerlo en tener
49:56en cuenta que la configuración de las
49:59notificaciones, ya sean notificaciones
50:01push o notificaciones
50:03con sonido, debe ser configurado para
50:06cada una de las cuentas. Existe un
50:08módulo específico desde el cual se puede
50:11hacer la configuración. Si quieres
50:13igual, Solana, eh en un rato te paso
50:17como toda la info para que puedas hacer
50:19esa configuración, porque desde el
50:21computador hace falta simplemente que tú
50:24autorices las notificaciones push para
50:27que puedas recibir las notificaciones
50:29sonoras. Si no, no, no, o sea, si tienes
50:32deshabilitada esa opción directamente no
50:35vas a recibir ningún tipo de sonido.
50:38Justamente lo menciono porque esa es una
50:40de las dudas más comunes que recibimos
50:44eh dentro del equipo y también hace
50:45parte de algunas configuraciones
50:48eh básicas que se pueden hacer o no
50:51dentro de las cuentas.
50:53¿Listo?
50:55Siguiente pregunta.
51:00Toma los mensajes de los clientes, no se
51:03escriben en el field
51:06solamente. Okay. En este caso, para la
51:09pregunta que hace Verónica, toma
51:12solamente los mensajes privados que les
51:14envíe.
51:16las, digamos que si tú haces una
51:18publicación y alguien comenta algo sobre
51:21esa publicación, ese tipo de
51:24notificaciones o mensajes no se reciben
51:26directamente desde One Talk, porque
51:29justamente la idea es que sea un canal
51:31conversacional, es decir, un con el que
51:32tenga mensajes de ida y vuelta y
51:35justamente por eso no es posible
51:38hacerlo. Aparte también nosotros en este
51:41momento estamos utilizando la
51:42integración oficial que tiene Meta tanto
51:44para Facebook Messenger como para
51:46Instagram. Y esa API que está publicada
51:49justamente solo nos permite tener acceso
51:52a esa información.
51:54Listo,
51:56creo que con esto terminamos la sección
52:00de preguntas. Para nosotros fue un gusto
52:04enorme que nos pudieran acompañar.
52:07Muchísimas gracias por su tiempo y nos
52:10vemos en la próxima.