Comment gérer les personnalités difficiles au travail ?

0:00Chers managers bonjour. Je suis Julien Godefroy - Consultant et Formateur en management.

0:10Pour progresser facilement dans votre management,

0:14je vous invite tout de suite à télécharger gratuitement mon eBook de plus de 40

0:18conseils pour engager vos équipes. Vous trouverez le lien dans la description.

0:22Pensez aussi à vous abonner à ma chaine YouTube pour consulter mes dernières vidéos.

0:32Savoir comment gérer les personnalités difficiles est une compétence importante

0:37du manager. En effet, ces personnes peuvent créer des tensions au travail,

0:41une mauvaise ambiance et nuire à la productivité du groupe.

0:44Les personnes difficiles au travail n’ont pas forcément la volonté de perturber le

0:51bon déroulement des tâches, mais dans tous les cas, leurs attitudes doivent cesser pour

0:55améliorer les relations humaines et retrouver de la sérénité et un cadre de travail bienveillant.

1:00Une personnalité difficile peut, en raison de son comportement,

1:04bloquer le travail. Nous nous retrouvons dans une situation où il est difficile d’avancer. Il

1:09faut donc prendre le taureau par les cornes pour pouvoir gérer une telle situation.

1:14Le problème ce n’est pas d’avoir des personnalités et des situations difficiles à gérer dans son

1:19équipe. Nous en aurons toujours dans notre lieu de travail. Nous-mêmes, certaines fois,

1:24pouvons être « la personnalité difficile » du groupe, même si nous sommes le manager.

1:28Manque de sommeil, difficultés personnelles,

1:32frustrations ou situations stressantes et nous pouvons changer d’attitudes et adopter

1:37un comportement qui nuit au groupe. Il en est de même pour les individus de notre équipe.

1:42Le problème c’est de ne pas gérer la situation et de la laisser en situation

1:47de conflit ou de blocage. Nous pouvons travailler sur d’autres dossiers ou

1:51essayer de contourner le blocage. Mais, savoir comment gérer les personnalités difficiles,

1:55c’est comprendre que cela se reproduira. Il faut agir et

1:59gérer les différentes situations pour que le problème ne se reproduise plus.

2:02Ainsi, cela peut être ponctuel ou non, durer dans le temps ou non et être plus ou moins intense,

2:08mais ces comportements difficiles surviennent. La réalité est qu’à défaut de pouvoir les éviter,

2:13il nous faut apprendre à savoir comment gérer les personnalités difficiles au travail dans le

2:18but de maintenir un cadre et une organisation de travail propices à un travail efficace et

2:23créateur de valeur.

2:241 - Qu’est-ce qu’une personnalité difficile ?

2:33Il est très difficile de définir ce qu’est une personnalité difficile, car c’est aussi

2:38une question de perception. En effet, suivant le type de personnalité du manager et son

2:43mode de fonctionnement, il sera difficile de gérer certaines personnes et pas d’autres. Pour un autre

2:48manager, ce sera l’inverse. Nous pourrions donc commencer notre réflexion en donnant des exemples.

2:53Exemples de types de personnalité difficile

2:56Souvent, lorsque nous parlons de comment gérer les personnes difficiles nous pouvons

3:02penser aux fortes têtes. Ce sont des personnes difficiles à mener,

3:06qui n’hésitent pas à exprimer clairement qu’elles ne sont pas d’accord et à être dans le rapport de

3:10force immédiatement. Elles n’écoutent pas ce que nous leur disons et n’en font qu’à leur tête.

3:16Nous pouvons aussi avoir les personnes colériques ou (trop) critiques. Elles passent leur temps à

3:22s’énerver contre les événements, les agissements ou les comportements des

3:25personnes. Elles râlent au point que cela devient obsessionnel ou un sport national pour elles.

3:30Il devient donc difficile d’avancer. Elles peuvent se retrouver « trop » dans l’émotion. En effet,

3:37leur sensibilité s’éveille pour des réactions ou comportements anodins.

3:40Nous avons aussi Monsieur ou Madame « je sais tout ». Ils savent mieux que tout le

3:45monde et n’écoutent rien. Pour autant, sont-ils vraiment exemplaires ? Leur

3:49travail est-il réellement bien fait ? Si ce n’est pas le cas,

3:52c’est la catastrophe. Ils finissent par énerver tout le monde et nuire aux relations de travail.

3:57Nous pourrions citer : les solitaires qui ne

4:00supportent pas de travailler en équipe les manipulateurs qui utilisent les

4:04situations et les personnes dans le simple but de satisfaire leurs propres intérêts

4:08ceux qui parlent tout le temps, mais qui agissent peu

4:11la victime, qui dans chaque situation n’est jamais responsable de rien et est toujours lésée

4:16ou encore l’égocentrique qui ne voit que par lui-même

4:19Un point en commun

4:21Ainsi, beaucoup de personnalités peuvent être jugées difficiles. De plus, en fonction de nos

4:27traits de personnalité nous sommes plus ou moins à l’aise avec certains comportements.

4:31Pour autant, pour savoir comment gérer les situations difficiles et les personnalités

4:36difficiles, nous noterons un point en commun entre toutes ces personnalités :

4:40une certaine rigidité du comportement.

4:43En effet, la manière de réagir de la personne est souvent la même et

4:46peut survenir lorsque certaines situations similaires se produisent. Ce comportement

4:51qui peut devenir nuisible se reproduit donc fréquemment.

4:54En allant un peu plus loin, nous pourrions en conclure que ces comportements sont une

5:00manière de se protéger. Pourquoi ? Parce que ces comportements répétitifs sont une

5:05manière de défendre ce que nous avons. Les fortes têtes défendent leurs convictions.

5:10Le colérique défend ses valeurs ou son intégrité. Lorsque nous nous victimisons,

5:15nous nous protégeons contre d’éventuelles sanctions ou pour éviter de prendre nos

5:19responsabilités qui nous demanderaient trop de temps, d’argent ou d’énergie.

5:24Ces comportements dénotent donc une véritable sensibilité chez la personne.

5:29Plus la rigidité est importante, plus cette sensibilité est profonde. Il convient dès à

5:34présent d’en prendre conscience et d’anticiper les situations.

5:37Car pour gérer ces situations et manager une personne qui a une telle sensibilité,

5:42il ne faudra pas oublier d’essayer de la rassurer.

5:45Savoir comment gérer les personnalités difficiles,

5:48c’est identifier les collaborateurs qui ont une certaine rigidité du comportement

5:53pour essayer de comprendre quelle en est la cause tout en la rassurant par le coaching.

5:572 -

6:04Mettre en dynamique pour savoir comment gérer les personnalités difficiles au travail

6:09Une fois que nous avons identifié des situations concrètes ou nous avons

6:14personnellement observé que notre collaborateur mettait en avant sa personnalité difficile,

6:18nous allons faire face aux situations et chercher à corriger ce comportement.

6:22Définir une procédure

6:25Avant toute chose pour savoir comment gérer les personnalités difficiles,

6:30il nous faudra prendre du recul pour définir une procédure et savoir comment

6:34réagir en cas de conflits ou de comportement nuisible à la bonne avancée du travail.

6:38Par exemple, lorsqu’une personne fait preuve d’une trop grande rigidité,

6:43nous pouvons décider de stopper les débats, de proposer à la personne

6:47de la rencontrer en individuel à une date qui sera définie immédiatement ou très rapidement.

6:52Ensuite, lorsque la rencontre aura eu lieu et que les verrous auront été levés,

6:57nous pourrons reprendre les débats et avancer sur les sujets pour

7:01désamorcer les situations. Voyons, dès à présent le contenu de la rencontre.

7:05Rencontrer la personne en individuel

7:08Au début, pour savoir comment gérer les personnalités difficiles,

7:13l’idée est d’adopter une écoute active et de maintenir en place une bonne relation de

7:17confiance pour dénouer les situations. Car sans cette relation, sans ce lien,

7:22il deviendra impossible d’avoir une coopération constructive et efficace.

7:26De plus, il ne faut jamais faire de l’individuel en collectif face à une

7:30situation difficile à gérer. Cela mettrait la personne en

7:33position d’infériorité et risquerait d’exacerber son comportement déviant.

7:37Nous devons continuer à être dans le respect pour maîtriser les situations. Car si nous

7:43ne respectons pas la personne, elle ne nous respectera pas en retour.

7:47Enfin, le protocole de Communication Non Violente (CNV) doit nous aider à faire face

7:52à l’agressivité et à nous exprimer au mieux. Pour rappel, s’exprimer

7:56correctement et efficacement nécessite : d’évoquer la situation qui pose problème

8:00d’exprimer notre ressenti de faire par de

8:03notre besoin de faire une demande

8:05Lors de cet entretien, nous allons donc évoquer la situation qui pose problème,

8:10notre ressenti, notre besoin et faire une demande à notre collaborateur.

8:14Ensuite, nous allons écouter sa réponse. Il doit donc nous dire s’il est d’accord avec la situation

8:20et il nous exprimera son ressenti. Il devra nous dire s’il est d’accord avec notre demande.

8:25Savoir comment gérer les personnalités difficiles c’est exprimer ce que nous

8:29attendons de nos collaborateurs et se mettre d’accord avec eux pour apaiser la situation.

8:34Définir

8:36correctement un objectif et un plan d’action

8:38Nous pourrons commencer cette étape lorsque notre interlocuteur nous aura

8:43exprimé son accord pour répondre favorablement à notre demande.

8:46Une fois que cela aura été fait, il devra se fixer un objectif. Cet objectif

8:52découlera naturellement de notre demande et répondra aux critères SMART suivants :

8:56S = spécifique et donc adapté à la situation M = mesurable par un indicateur

9:01A = ambitieux pour qu’il y ait une avancée R = réaliste pour que l’objectif soit atteignable

9:06T = délimité dans le temps

9:08Par exemple, si nous demandons à un collaborateur de ne plus se mettre en colère constamment,

9:13il pourrait se définir l’objectif suivant : à partir d’aujourd’hui (T),

9:17je décide de m’exprimer calmement auprès de mes collègues en utilisant dès que

9:20possible le protocole de Communication Non Violente (S + A + R) lors de toutes

9:25les rencontres (M : on mesurera que 100% des rencontres se passent sans tension).

9:30Concernant la gestion des tensions et le plan d’action pour atteindre son objectif,

9:35nous pourrions définir par exemple :

9:37En tant que managers, nous l’accompagnerons par exemple grâce à une formation sur le

9:43protocole de CNV et notre soutien ce qui favorisera notre capacité à savoir comment

9:48gérer les personnalités difficiles et sortir d’une situation conflictuelle.

9:51En tant que managers, nous animerons les réunions en commençant par rappeler les

9:56règles notamment de bienveillance, de calme et d’écoute pour anticiper les conflits.

10:00Le collaborateur s’engage à préparer les rencontres collectives en notant ses arguments

10:07et en anticipant les potentiels arguments contradictoires, tout en s’entraînant à utiliser

10:13le protocole de Communication Non Violente.

10:16Réfléchir à une sanction pour savoir comment gérer les personnalités difficiles

10:20Pour savoir comment gérer les personnalités difficiles,

10:24nous devons aussi nous poser la question de la sanction du collaborateur en fonction des

10:29situations à gérer. Je me suis appuyé sur le site du ministère du Travail.

10:33Lorsqu’une personne devient difficile à gérer,

10:37nous commencerons notre réflexion en nous demandant : « Y a-t-il un motif de sanction ? »

10:42Les motifs de sanction sont : le non-respect des règles de discipline fixées

10:47par le règlement intérieur ou par note de service le refus de se conformer à un ordre de l’employeur

10:53le non-respect de l’obligation de discrétion et de loyauté

10:57les critiques, les injures, les menaces, les violences

10:59les erreurs ou les négligences commises dans le travail

11:03Ensuite, s’il y a un motif de sanction, nous nous demanderons

11:07la force de cette sanction. Pour cela, nous devrons réfléchir à :

11:10La gravité du geste : y a-t-il eu un danger pour la sécurité ? Des personnes ont-elles

11:15été prises à partie ? L’organisation du travail a-t-elle été perturbée ?

11:19La fréquence de l’acte : ce comportement survient-il rarement, souvent, constamment ?

11:24Enfin, si nous décidons de sanctionner, nous devrons choisir une sanction parmi celles qui

11:30existent : Le blâme

11:31La mise à pied disciplinaire (sans salaire)

11:34La rétrogradation La mutation

11:36Le licenciement pour faute réelle et sérieuse Le licenciement pour faute grave ou pour

11:41faute lourde, avec perte du droit aux indemnités de préavis et de licenciement

11:443 - En complément pour savoir comment gérer les personnalités difficiles au travail

11:55Ainsi, nous venons de voir qu’ils existent de nombreux types de

11:59personnalités difficiles au travail. En fonction de notre sensibilité,

12:02certaines personnes peuvent être difficiles à gérer pour nous, d’autres moins.

12:06De plus, n’oublions pas que nous pouvons aussi être cette personnalité difficile,

12:11en fonction de ce que nous sommes en train de vivre,

12:14de notre niveau de fatigue, de stress ou encore des problèmes que nous rencontrons.

12:18Une personnalité difficile (sur) réagit fréquemment et souvent de la même

12:24manière par rapport à certaines situations relationnelles. Ces comportements dénotent

12:28une certaine rigidité. C’est elle qui cause des soucis et peut provoquer des situations tendues.

12:33En effet, cela empêche de pouvoir s’adapter pleinement. Ce comportement bloque la situation et

12:39ne permet pas au collaborateur de développer son efficacité et aux équipes d’avancer correctement.

12:43Pour mettre un terme à cela, nous devrons définir une procédure simple pour savoir comment réagir

12:49lorsque des comportements bloquants et les différents types de conflits surviennent.

12:54Ensuite, nous rencontrerons la personne en lui exprimant avec le protocole de Communication

12:59Non Violente la situation problématique, notre ressenti, notre besoin et nous ferons une demande.

13:06Nous écouterons notre collaborateur pour savoir s’il est d’accord avec la situation

13:11et nous donner son ressenti pour développer des relations de confiance. Et surtout,

13:15nous attendrons celui qu’il nous exprime son accord pour répondre

13:20favorablement à notre demande. Sinon, nous devrons réajuster notre demande.

13:24Une fois son accord donné, il transformera notre demande en un objectif SMART et nous

13:30l’aiderons à définir et à mettre en œuvre son plan d’action pour

13:32corriger son comportement et sortir des conflits.

13:34Si la situation est trop compliquée, n’hésitez pas à demander de l’aide : médecine du travail,

13:40représentant du personnel, association ou encore un collègue qui a déjà connu

13:45ce problème.