Координатор з лідогенерації. Навчальне відео

0:02Доброго дня. Мене звати Олександр. Це

0:04навчальне відео для координаторів з

0:06лідогенерації КЛГ. Пробіжимось по

0:09інструкції для КЛГ.

0:12Розділ у нас такий: формат посади,

0:14організаційна структура, ключові

0:16показники ефективності KPI, фінанси,

0:19кадрова політика, вісім управлінських

0:21дій, спілкування з ОПЛГ, тобто з

0:24операторами з лідейної рації,

0:26онлайнзустріч з новим клієнтом, підбір

0:29УПЛГ, телефонія, бази, запуск нових

0:31проектів, навчальні відео, формат

0:32посади. Робота віддалена, потрібен

0:35комп'ютер або ноутбук, смартфон не

0:38підходить. Графік роботи понеділок,

0:41п'ятниця з 9ї до 18 години. Субота,

0:44неділя, вихідні. Фіксований час обідньої

0:46перерви відсутній. КЛГ організовує обід

0:49та короткі перерви самостійно впродовж

0:51дня, зважаючи на поточні робочі

0:54завдання. Зарплата - це фіксована ставка

0:5620,000 грн на місяць плюс бонус 10,000

0:59грн на місяць за виконання місячного

1:02плану. зі ставки 20 000 грн, не з бонуса

1:0610 000 грн вираховується оплата за ті

1:08робочі дні, коли КЛГ не працював,

1:12незалежно від причини хвороба, відпустка

1:14тощо. На практиці це буває дуже рідко. Я

1:17б навіть сказав, дуже-дуже рідко, тому

1:20що навіть якщо КЛГ захворів, зазвичай

1:23він приділяє увагу роботі та встигає

1:25зробити там основні справи. Виплата

1:27здійснюється на банківську карту КЛГ.

1:30Ставка

1:3320 000 грн виплачується рівними

1:35частинами по 10 000 грн першого та 16-го

1:38числа. Тобто 10 000 106

1:42плюс бонус 10,000 грн. Він виплачується

1:46першого числа за результатами

1:47попереднього календарного місяця. Якщо

1:51план не виконаний, він не виплачується.

1:54І якщо дата виплати припадає на вихідний

1:56день, в суботу або неділю, кошти

1:59виплачуються напередодні у п'ятницю.

2:00Затримки виключені.

2:03План на місяць - це залишок 85

2:06000 грн. Залишок - це не прибуток.

2:09Прибуток - це, ну, такий бізнес-термін.

2:13Це різниця між доходами компаніям,

2:15витратами компанії. Тобто мова йде про

2:18конкретну зону відповідальності,

2:21конкретного співробітника. Там в цій

2:22зоні відповідальності є проекти. От по

2:24цим проектам можуть бути якісь фінансові

2:27події. Клієнти нам щось оплачують, у нас

2:30є якісь витрати. От які саме події і які

2:33витрати, їх там небо небагато і все там

2:37зрозуміло і прозоро. Тобто залишок - це

2:39не прибуток, тому що є багато різних

2:41витрат компанії та на організацію роботи

2:44з проектами, яких КЛГ не бачить. В

2:47розрахунку залишку враховуються тільки

2:49ті доходи та витрати, які безпосередньо

2:51контролює координатор злігенерації.

2:55Залишок - це сума грошей за календарний

2:57місяць після виплат співробітникам, що

3:00працювали з проектами КЛГ.

3:03Оплг оператор злірацію. Сам КЛГ

3:06рахується ставка без бонусу 20,000 грн.

3:09Якщо були запуски нових проектів, нам

3:11клієнти сплачують до 25,000 грн за

3:14кожний запуск, тоді враховуються також

3:16виплати співробітникам причетних до цих

3:18запусків. У нас там можуть бути витрати

3:20на ОПК, операторів ПК, менеджерів з

3:24продажу, МП та МРК - це менеджери по

3:26роботі з клієнтами. Ее нижче, е, тут є

3:30два приклада: приклад номер один і

3:32приклад номер два.

3:34Обидва приклада демонструють, що

3:38вийшов на план, тобто першому випадку

3:42план було перевиконано лише на 1362 грн,

3:46у другому випадку там на 30 000 грн. І

3:50чим відрізняються ці два приклада? Е, в

3:54першому прикладі дуже мало проектів,

3:56лише сім проектів, на яких працює лише

3:58дев'ять операторів, але були запуски і в

4:02цілому нормально вийшов на цей план

4:05координатор з лідейної раці. В прикладі

4:07номер два ми розглядаємо такий

4:09стабільний, нормальний такий місяць,

4:12коли там 10 проєктів, на яких працює 15

4:15операторів і це там, ну, не може не

4:18призвести до виконання плану. Навіть в

4:21даному прикладі пораховано, що там на

4:2430,000 грн більше плану приніс доходи

4:28цей КЛГ. Е, ну, на що треба

4:31розраховувати? Я б так сказав би, що,

4:34ну, правильно буде не розраховувати на

4:36те, що новий КЛГ виконає план в першій

4:40місяці, тому що навряд чи він потягне

4:42таку кількість проектів і буде робити

4:44запуски. Тобто навряд чи він вийде на

4:46оці цифри. Хоча я це і не виключаю. Це

4:49цілком можливо. Ну, краще розраховувати

4:51на те, що скоріш за все план не буде

4:53виконаний, тому що треба буде, ну,

4:55поступово вливатися в процес і поступово

4:58брати на себе якесь навантаження у

5:00вигляді проектів. Але, ну, ну, скажемо

5:04так, якщо на другий місяць план, на

5:07другий місяць роботи нового

5:08співробітника план не виконано, ну, в

5:11цьому трагедії немає, але, ну, це така

5:13ненормальна, нездорова історія. А якщо

5:16ми говоримо про третій місяць роботи,

5:18ну, ну, взагалі, ну, на третій місяць,

5:20ну, має там утримувати, залучати проекти

5:24і, ну, виходити на цю касу - це не

5:27проблема. Цей залишок 85 000 зробити,

5:30ну, і відповідно отримати бонус 10 000

5:33і, ну, за місяць заробити. Ставка 20,000

5:36грн плюс бонус 10, тобто 30,000 грн

5:38загалом заробити. Тобто це і вперше

5:41місяць буде можливо, але ну я б, ну не,

5:46ну не націлювався б на це. На другий

5:49місяць не трагедія, що не зробили, але

5:51бажано вийти на план. Ну третій місяць,

5:54ну прям дуже-дуже бажано. Це вже так, ну

5:57дуже нездорова історія. Якщо третій

6:00місяць роботи нового координатора не

6:02призвіть до того, що ну ви не виконав

6:04цей план.

6:06В любому випадку, що треба розуміти?

6:08Підрахунок залишку простий та прозорий.

6:11З точністю до копійки ви завжди знаєте,

6:13який у вас залишок, тому що ви

6:15контролюєте

6:16всі доходи, всі витрати, ви все це

6:18бачите і відповідно, ну, фактичне

6:23надходження та виплати все через вас

6:25проходить. І, е, спрощує ситуацію саме,

6:29е, хронологічний параметр підрахунків.

6:32Це впродовж минулого календарного

6:34місяця. Тобто з першого по останній день

6:37місяця от всі фінансові події прийшло,

6:39уйшло, от вони рахуються. Все дуже

6:41просто і відповідний результат. От,

6:44наприклад, зарплата, яка виплачується

6:45всім першого числа, вона вже потрапляє в

6:48підрахунки залишку першого числа вже

6:50наступного місяця.

6:53Ну, до речі, бонус КЛГ 10,000 грн. Якщо

6:56він виплачується першого числа, він на

6:58наступний місяць в витратах не

7:00враховується. Ну, е, про це почитаєте

7:03там в прикладах. Значить, ніяких

7:04непорозумінь з підрахунками бути не

7:06може, тому що КЛГ завжди контролює всі

7:09доходи та витрати по своїм проектам.

7:13Ну, більш детально ще будемо на цій темі

7:15спілкуватися. От, наприклад, от в одному

7:17прикладі: а чому один проект був 25

7:19оплату, один 20700

7:2250 грн, а це пов'язано там з різними

7:25податками? Ну, все це будемо по ходу

7:28справи вивчати. Тут немає нічого

7:30складного взагалі. Отак на самому

7:32початку цього навчального відео, що можу

7:34сказати на початку любий координатор

7:37зліденерації, і я через це також

7:39проходив, спочатку йому здається, що

7:41дуже багато технічних якихось

7:44складностей, тобто що це важко технічно,

7:47а з людьми нормально. Через деякий час,

7:50ну, зазвичай через там півтора-два, там

7:53три місяця, е, ну, вам смішно буде, що

7:56тут технічного складного. Технічно тут

7:58складного нічого немає. Саме складне -

8:01це люди. І ми підійдемо до цих розділів.

8:04Ми поговоримо, де основні стандартні

8:07проблеми, е, помилки бувають

8:09координаторів з лідерації. Вони

8:11пов'язані з комунікацією з вашими

8:13підлеглими. От про це потім поговоримо.

8:17Організаційна структура дуже проста.

8:20Керівник керує координаторами. Вони у

8:22нас різні. є координатор відділу

8:24продажу, координатор помічників

8:25рекрутерів, координатор рекрутерів,

8:28координатори зліду генерації.

8:30Координатори злігенерації керують

8:33операторами злігенерації.

8:35В ці безумовно координатор злігенерації

8:39перетинається десь буває там з іншими

8:42координаторами, колегами, але дуже

8:44рідко. Частіше за все може бути

8:47комунікація з керівником відділу

8:49продажу, бо саме відділ продажу

8:51організовує зустрічі координаторів з

8:54клієнтами, з новими клієнтами, які

8:56зацікавились нашими послугами і з ними

8:59треба домовлятися про запуск нових

9:01проектів. Ну, про це ще поговоримо. Ну,

9:04цілком, щоб розуміти структуру,

9:06орструктуру компанії, наша компанія

9:09існує з 2014 року. У нас два продукти.

9:13Це послуга по лідегенерації.

9:15і допомога у підборі персоналу. І от от

9:19ці три відділи, вони переважно підбором

9:21персоналу займаються, але відділ продажу

9:24також постачає клієнтів на

9:26лідегенерацію.

9:30Для цього оператори ПК методом

9:33листування залучають клієнтів на наші

9:35послуги. В месенджерах листуються з ними

9:37менеджери з продажу по телефону з ними

9:39спілкується. І якщо є клієнт по підбору

9:43персонала, тоді зустріч з ним,

9:45онлайнзустріч проводить менеджер по

9:47роботі з клієнтами. А якщо це клієнт по

9:49лідейній рації, безпосередньо

9:51координатори з ліденої рації по черзі

9:53ходять на ці зустрічі. Ми про це зараз

9:55ще поговоримо. Тобто відділ продажу дає

9:58нам зустрічі. Може бути комунікація саме

10:01з координатором відділу продажу, так,

10:04з координатором помічників рекрутерів, з

10:07координатором рекрутерів. дуже мало може

10:09бути комунікації. Хоча от, наприклад, з

10:11помічників рекрутерів, якщо треба

10:13посилити

10:15склад операторів з лідейної рації, буває

10:18взаємодія, що от мені потрібні, треба

10:21дати більше реклами, більше розсилок

10:24вакансії оператор з лідерації зробити,

10:26якщо є така термінова потреба підсилити

10:31кількість операторів.

10:34координато рекрутерів. Тут більше може

10:36бути взаємодія така по, ну, якісь

10:40консультації,

10:41тому що тут працюють фахівці, які

10:44непогано орієнтуються в параметрах

10:47кандидата, на яких кандидатів звертати

10:50увагу, дивитись, бо це ціла наука.

10:52Відбір персонала - це ціла наука. Так,

10:55ну, в цілому отака організаційна

10:56структура. Що головне треба розуміти?

11:00Саме головне, щоб була чітка, зрозуміла

11:03управлінська вертикаль. Тобто у кожного

11:06співробітника єдиний один керівник і

11:09все, більше немає. Безпосереднім

11:12керівником координатора злігенерації є

11:14керівник, керівник компанії. І

11:17відповідно тільки він є керівником.

11:19Тобто якогось тут багатовладдя немає.

11:22Двовладдя, трьохвладдя, там чотирьох

11:24владдя і так далі. І якщо і є взаємодія

11:27з іншими співробітниками, вона

11:29відбувається,

11:31ну, по робочим взаємодіям, по

11:32стандартним, е, регламентованим робочим

11:36взаємодіям. Які проблеми бувають з

11:39порушенням урструктури? Ну, самі страшні

11:42дві проблеми - це перескок і діагональ.

11:43Що таке перескок? Це коли керівник

11:46керівника звертається до співробітника.

11:48Наприклад, ко коли керівник звертається

11:51до оператора з лідерації або оператор з

11:53лідерації звертається

11:56до керівника, тобто перепригуючи

11:59е КЛГ. Оце перескок називається.

12:01Перескок буває зверху вниз і знизу

12:04вверх. І сама небезпечна історія, яка

12:07тільки може бути - це діагональ. Це коли

12:10керівник якогось підрозділу може

12:13комунікувати з рядовим співробітником

12:15іншого підрозділу.

12:17Тобто це самі небезпечні історії. Тобто

12:22координатори з Лідерації ніяк не

12:25контактують з рекрутерами, помічниками

12:27рекрутерів, менеджерам по роботі з

12:28клієнтами, менеджером з продажу та

12:30операторами

12:31ПК. Ніяк. І

12:35координатору з Лідегенерації заборонено

12:37звертатись до цих рядових

12:39співробітників, якщо вони не є

12:41співробітниками відділу лідерації.

12:43І якщо до координатора злінеерації

12:46звертаються співробітники, їх треба

12:49направляти до своїх безпосередніх

12:51керівників. І якщо керівники вважають

12:54доцільним звернутись по тому чи іншому

12:55питанню, тоді іде комунікація от на

12:58цьому рівні оцих управлінців. До речі,

13:01чому у нас керівник відділу

13:02координатором називається? Ну,

13:04насправді, керівник відділу - це такий

13:07функціонал більш такий, ну, я не знаю,

13:11ну, от повністю от стовідсоткова зона

13:13відповідальності. Керівник відповідає за

13:15відділ. Координатор - це такий термін,

13:18який показує, що є стандартні

13:21процеси, стандартні види роботи, які

13:24треба виконувати. І от вони якраз і

13:26пов'язані з координацією. Це саме

13:28правильне слово. Тобто, якщо подивитись

13:31на специфіку взаємодії між керівниками

13:33оцих підрозділів і безпосередньо

13:35співробітниками,

13:37це більше, ну, таке не управління, не

13:40керівництво, це більше, ну, така

13:43координація роботи. Виникають якісь

13:45питання поточні, щось там уточені якісь,

13:48е-е, бо питань там дуже багато. Ну, і з

13:51оператором поліденерації таких ж також

13:53таких питань може бути багато. Тобто

13:56координатор - це нерозповсюджена

13:59е-е ну така версія назви, ну там,

14:03Тімліда, супервайзера, я не знаю, там

14:05керівника, але от у нас в компанії

14:08використовується саме цей термін, бо

14:10він, е, найбільш точно відображає,

14:14показує, ну, дійсно, характер взаємодії

14:18цього управлінця з безпосередньо з

14:20підлеглими. Поїхали далі. Ключові

14:23показники ефективності. Головний KPI КЛГ

14:26лише один залишок ГРН станом на перше

14:28число кожного місяця.

14:31Це самий головний показник. От працюємо

14:33на цей показник. Додаткові KPI

14:35координатора. Кількість проектів не ОПЛГ

14:39звертаю увагу, тобто не кількість

14:40операторів. Безумовно, чим більше

14:42операторів, тим більше навантаження, тим

14:44більше з ними возні. Але основний

14:47основне навантаження, воно настільки

14:49кількістю співробітників вимірюється

14:51операторів, скільки кількістю проектів.

14:54Бо кожен проект - це ж не тільки

14:55оператори. Там дуже багато самих різних

14:58є видів роботи. Взаємодія з клієнтом

15:00може бути і там бази даних, і якісь там

15:05процеси поточні, ліди, помилки

15:07співробітників. Тобто проект сам по собі

15:11е це одиниця навантаження, скажемо так.

15:14Тому, ну, можна сказати, що чим більше

15:17веде проектів координатор, тим краще. Це

15:20якісь, знаєте, така основа надійності і

15:24в тому числі, ну, це додатковий запас

15:26міцності, щоб кожен місяць план

15:29виконувати. Тобто компанія не розглядає

15:32бонус 10,000 грн, як о, класний місяць.

15:36Ой, молодець, на тобі там бонус. Ні, це

15:39норма. Це норма. Ну, ну може там новий

15:44співробітник там набирати темпи, перші

15:46тижні роботи. Це нормально, треба

15:48адаптуватись. Вступна адаптація, вона є

15:50в любій роботі, але, ну,

15:54давати, робити план 85,000 грн залишку -

15:57це абсолютна норма. І звертаю увагу, ця

16:00норма дуже суттєва, залежить від

16:02кількості проектів. Якщо погано ведеться

16:05робота з проектами, нас можуть клієнти

16:06звільняти, тобто проекти можуть уходити.

16:10Тому, ну, треба якісно працювати з

16:12проектами, щоб їх кількість

16:13підтримувати.

16:15Треба залучати нові проекти на зустрічах

16:17з новими потенціальними клієнтами

16:19домовлятися. Плюс на самих проектах

16:22треба розкручувати клієнтів на більшу

16:24кількість операторів. І це, ну, до речі,

16:27дуже часто вдається. Якщо клієнт

16:28задоволений нашими послугами, ми кажемо:

16:31"Ну, давайте там ще одного оператора

16:33додамо, більше буде потік лідів, там

16:36більше продажі збільшити". Там багато є

16:38факторів, ми про це щоденно спілкуємось

16:41з координаторами, але, ну, зверніть

16:43увагу, кількість проектів важливий

16:46показник, його треба підтримувати.

16:49Другий додатковий KPI координатора

16:52кількість лідів

16:54по проектам. І загалом ліди, які ми

16:57даємо клієнтам, це і є те, за що нам

16:59гроші платять. Нам клієнти сплачують не

17:02порядок нарахування не за ліди, а за

17:04операторів, які у нас працюють, платять

17:0617,000 грн за кожного оператора. Але, е,

17:09ну, кількість лідів, вона є

17:12визначальним, чи працює з нами клієнт,

17:15чи він в нас розочарувався. Тому, ну,

17:18безумовно, це дуже важливий показник. І

17:21зверніть увагу на третьому місці

17:23кількість дозвонів по проектам і

17:25загалом. Кількість лідів напряму

17:27залежить від кількості маркетингових

17:29торкань між оператором з лідемірації та

17:31клієнтами. Чим більше було оцих

17:33спілкувань, діалогів, тобто додзвонів,

17:35не спробу додзвонитись, а додзвонились і

17:38поспілкувались, і немає значення, це

17:40спілкування там 15 секунд було чи 15

17:43хвилин, але спілкування відбулося. Це

17:46дуже важливий процес на KPI. Від нього

17:48напряму залежить кількість лідів. І

17:52треба, ну, якось підганяти

17:54співробітників, щоб вони, ну, більше

17:56дзвонили, більше дзвонили, бо від цього

17:58залежить кількість слідів. А кількість

18:01дозвонів, вона залежить від

18:02інтенсивності роботи співробітників.

18:04Наскільки вони там розхлябано,

18:06розслаблено працюють, які в них там

18:08паузи є в роботі. Е, ну, тобто це

18:11важливий показник і ми будемо його

18:14відстежувати.

18:16Є у нас звіт, називається таблиця СГМА.

18:18І координатор бачить та аналізує важливі

18:21показники по своїм проектам. І це такий

18:24звіт, де можна одночасно по різним

18:26проектам подивитись, що там

18:27відбувається. Ось цей звіт. Тут самі

18:29різні проекти. Можна по дням подивитись,

18:32що відбувається. От поточенню там є

18:34проекти, з якими ми працюємо. Так,

18:37налаштування СГМИ по координаторам,

18:39налаштування СГМИ по проектам. є, е, ну,

18:42такі сервісні там розділи CRM системи, в

18:46які там, якщо проект додався, додаємо

18:48туди, щоб статистика відображалась, за

18:51яким безпосередньо координатором проект

18:53закріплений. Там також це прості

18:55примітивні налаштування. Там нічого

18:58складного немає. Це дуже рідко там щось

19:01робиться, коли додався один проект або

19:03якийсь проект випав з роботи. Ну, е-е,

19:07підсумуємо цей розділ. Головний KPI

19:10гроші. гроші. Саме залишок на перше

19:13число кожного місяця. Оце прямо такий

19:15момент істини. Перше число. Насправді,

19:18е, моментом істини є і 16-те число

19:21кожного місяця. Чому? Тому що нам

19:23клієнти сплачують першого 15-го числа та

19:25в останній день місяця. І зарплату ми

19:29виплачуємо співробітникам першого та

19:3016-го числа. І ее 16-го числа ми

19:35підводимо сум підсумки за першу половину

19:38місяця, що там у нас відбувається. і і

19:40координатор, і керівник. Ну, ми на цю

19:42тему спілкуємось, тобто куди ми йдемо,

19:45яка у нас динаміка, чи буде виконано

19:47план в цьому календарному місяці. Тому,

19:50ну, можна сказати, таких у нас якби

19:53таких два чекпоінта. Це перше 16-те

19:55число, але перше число головне, бо, ее,

19:59ну, як то кажуть, циплят по осені

20:01читають. Ну, тобто першого числа от все.

20:05Е-е, маємо чітку статистичну картину

20:09конкретно за календарний місяць. Взагалі

20:12та циклічність нашої роботі, вона

20:14вимірюється робочими днями і тижнями.

20:16Тиждень - це такий циклічний період, але

20:20е-е

20:21нам клієнти та платять з циклічністю за

20:23місяць. Відповідно

20:26фінансові події, вони прив'язані до

20:28місяця. Тому саме раз на місяць, саме

20:32першого числа ми дивимось, які у нас

20:34результати за минулий місяць, який вчора

20:38закінчився. Фінанси. Келг узгоджує

20:42фінансовий звіт із керівником двічі на

20:44місяць

20:46за дві робочі

20:48за два робочі дні до чергової дати

20:50оплати та миттєво вносить дані відразу

20:53після кожної фінансової події. Поясню,

20:56що це значить.

20:58самі різні варіанти звітів і такі

21:01деталізовані, і спрощені використовували

21:04самий зручний формат для всіх, який з

21:07одного боку, ну, дозволяє вести якийсь

21:09контроль, прийшло уйшло там по грошам. З

21:12іншого боку не робити з координатора з

21:16лідерації

21:17якогось там бухгалтера, якийсь там з

21:19табличками працює. Просто табличка, нова

21:23табличка створюється е два рази на

21:26місяць там. Коли іде оплата нашим

21:28клієнтами 15-го числа одна табличка, там

21:31всі проекти просто один проект, один

21:33рядок прийшло, ушло там якісь події. І

21:37першого числа ще така одна табличка. І

21:40результати за місяць це і є результати.

21:42От сума цих двох табличок. Там просто

21:44нічого складного немає. Саме головне всі

21:46фінансові події там позначати, не

21:48прогавити.

21:51Це самий такий от прям спрощений

21:53варіант, який і дозволяє все

21:56проконтролювати і в той же час не

21:58ускладнювати.

21:59ЛГ у повідомленнях нагадує клієнтам про

22:01виплати за два дні до виплати і дає

22:04рахунки ФОП або картки співробітників,

22:06на які треба сплатити відповідні суми.

22:08Клієнти сплачують за послуги 15-го числа

22:11та останній день кожного місяця. Якщо

22:1315-те число або останній день місяця

22:16випадають на суботу чи неділя, тоді ми

22:19наполягаємо, щоб клієнти нам сплачували

22:21в п'ятницю. І якщо 15-те число або

22:24останній день місця, в залежності який

22:26цей день тижня, от у нас тут є така такі

22:29орієнтири, в який день треба написати.

22:32Будь-які повідомлення з реквізитами для

22:34оплати не можна змінювати. Чесно кажучи,

22:37у нас не було якихось зальотів з цим.

22:38Ну, ми до цього ставимось дуже так

22:42обережно, тому що це гроші. Тобто, якщо

22:46є помилка, треба написати про це в

22:48наступному повідомленні. Інакше при

22:50помилці з перерахуванням грошей на

22:52неправильні ріки взіти не можна буде

22:54вияснити, хто конкретно відповідає за

22:56втрату грошей. Тобто, якщо там,

22:58наприклад, написали повідомлення в

23:00Telegram клієнту і потім там, наприклад,

23:05побачили помилку. Ну її там не може

23:07бути, якщо таке повідомлення

23:08відправлене, значить там 10 разів все

23:10перевірили. І його не можна змінювати,

23:14тому що, ну, потім буде незрозуміло, хто

23:18коли що змінив. Тобто ось воно

23:21повідомлення, воно не редактувалося

23:24отаке, яке воно є. От саме за нього

23:26відповідає координатор. Допустив

23:29помилку. Значить, наступним

23:30повідомленням треба написати в

23:31попередньому повідомленні. Отака

23:33помилка. Там щось неправильно було. От,

23:36от правильно так робити. Тобто змінювати

23:39повідомлення не можна. Це просто такий

23:41загальний стандарт ділового листування

23:44по фінансовим питанням. В групу

23:46бухгалтерія повідомлення треба писати

23:48відповідно таких вимог. У нас є група,

23:50де йде спілкування з нашим бухгалтером.

23:52Там з ним узгоджуються якісь моменти.

23:55Ну, є от стандартні принципи.

23:58Якщо бухгалтеру надійшла сума, треба

24:01лише одним повідомленням розписати, куди

24:03направити ці кошти.

24:05Бажано по всій сумі, по всій сумі

24:08написати готівка.

24:10А це окремий порядок, ну, роботи з цими

24:15фінансами, які надійшли. А більш

24:17детально вже там в ході роботи все

24:20кажемо, розкажемо. Значить, бажано не

24:23поєднувати готівку і сплати на карти.

24:25Бажано, щоб кількість виплат операцій

24:27бухгалтера була менше. Бажано не

24:29вказувати конкретну суму залишку від

24:31суми, а писати відповідну суму.

24:33бухгалтер сам розбереться, що це за

24:35сума, враховуючи комісії по виплатам.

24:37Ну, такі стандартні п'ять принципов,

24:39дуже прості. Зазвичай у нас координатор

24:41вже там в перші робочі дні, ну, не

24:44плутаюся і з цим у нас проблем немає.

24:47Просто такий стандартний порядок. Ну,

24:48скажемо так, оцей абзац - це побажання

24:51нашого бухгалтера. Ми просто тут це

24:53вказали. Якщо в день оплати до 14:00

24:57клієнти не сплатили відповідну суму, КЛГ

24:59дзвонить, не пише, а дзвонить клієнтам і

25:01організовує плату в цей же день.

25:05А-а,

25:07так. Якщо клієнт не сплатив 15-го числа

25:09або останній день місяця, можна

25:11виводити, а можна і не виводити взагалі

25:13ОПЛГ лише на один робочий день, не

25:15більше.

25:17При цьому клієнту треба повідомити про

25:19це. Якщо ви не сплатите сьогодні, я не

25:21зможу вивести завтра операторів на

25:23роботу, поки не отримуємо оплату за

25:25попередній період. Нам клієнти не

25:28роблять переплату, платять тільки за

25:30відпрацьований період, за півмісяця.

25:33І така ідеологія от відношення з

25:37клієнтом у нас давно. І в цьому є, ну,

25:40ризики якісь, да, що клієнт може там не

25:43сплатити взагалі, хоча в нас таких

25:45випадків не було, а-а, або там затримати

25:49оплату. Це, на жаль, іноді буває. Іноді

25:53е і ее чому ми так працюємо, а справа в

25:57тому, що це нас тонусі тримає. Той факт,

26:00що нам клієнти вже за відпрацьований

26:02період сплачують, не роблять переплату,

26:04тримає нас тонусі, щоб ми підтримали

26:06якість цього обслуговування, щоб ми

26:08дійсно давали багато якісних лідів. І

26:11тоді ніяких проблем не бу не буває.

26:14Тобто проблеми з затримкою оплат

26:16зазвичай це погана робота координатора

26:19по профілактику оплати. Тобто кому не

26:23платять гроші, тому кого не поважають.

26:25Отака проста є формула.

26:28Коли мені про це розповідали, я вважав

26:30це дуже категоричним таким ствердженням,

26:32але, ну, зараз погоджуюсь з цим. Тобто

26:36дійсно в практиці, якщо якийсь клієнт

26:39десь щось і затримує, то це, як правило,

26:42буває там, де якийсь наш координатор

26:45просто от ну якось так неправильно

26:49тримає дистанцію і якось так не не

26:52змушує себе поважати цього клієнта. Ми

26:55цінуємо наших клієнтів, ми їх поважаємо,

26:57ми їм довіряємо,

27:00але, ну, є стандартний такий формат

27:03взаємодії.

27:04Тобто,

27:06якщо клієнт не поважає, він може

27:09затримати, якщо поважає, не затримує. І

27:12саме профілактика,

27:14профілактика своєчасної оплати. От що

27:17важливо. Тому бажано при любому

27:19спілкуванні з клієнтом десь там косвана

27:22або напряму, ну, нагадувати йому, що там

27:24же ж плата, ви ж там дивіться без

27:26затримок, бо нам же зарплату людям

27:28роздавати там і так далі. Тобто, якщо

27:31себе позиціонує

27:33м координатор правильно, з цим проблем

27:36не буде. Ну давайте я зі свого досвіду,

27:38коли я працював координатором з лідейної

27:39рації, були в мене затримки? Так, на

27:42жаль, були всі 100% цих випадків. Їх

27:45небагато було у мене. Але всі, що були,

27:48це десь я розслаблявся і відповідне

27:51відношення якесь до мене таке поверхневе

27:53було у клієнта. Тобто, ну, можна так, це

27:56трохи грубо прозвучить, але, ну, десь я

27:58не тримав клієнта в тонусі. Ее, і тому,

28:02ну, і клієнт мені потім: "Ой, ой, Саша,

28:06сьогодні не встигнемо, от завтра точно

28:08перерахуємо. У нас просто бухгалтера

28:09сьогодні немає в офісі". Вона: "Ти

28:11розповідаєш клієнту: "Так, нам сьогодні

28:13гроші треба, нам зарплату виплачувати.

28:15Там в нас витрати поточні. Ой, та просто

28:18не може, та все нормально, ну там завтра

28:20і так далі. От такі випадки, якщо в мене

28:22були, вони були поодинокі, але якщо вони

28:25були, от якраз це було наслідком того,

28:27що я ну десь підрозслабився, я не тримав

28:30клієнта в тонусі і, ну, не тримав цю

28:33правильну дистанцію, такий правильний

28:35робочий формат взаємодії з ним. Про це

28:37ми багато говоримо з координаторами.

28:40Тобто запам'ятайте цю форму, кого

28:42поважають, тому гроші не затримують. А

28:45як зробити так, щоб вас поважали? Ну,

28:47нормально працювати, нормально позицію

28:49тримати.

28:51Так, поїхали далі. Кадрова політика.

28:52Звертаю увагу, у нас, як любій компанії,

28:56є свої особисті кадрові політики. Я б

28:58звернув би увагу на оці чотири моменти.

29:00Це три основи результату, основні етапи

29:03результату, підбір персоналу, важливіше

29:05управління і своєчасна виплата

29:07заробітку. Оце такі чотири основи, на

29:10яких багато що тут базується.

29:15Може здатися, що якісь такі странні

29:17підходи, такі дивні, да, але насправді

29:20це дуже зручна зручний підхід, зручна

29:23технологія, така зручна методологія, як

29:26правильно будувати співробітниками

29:28відносини.

29:29Тому ми максимально налаштовуємо любого

29:33управлінця нашої компанії на отаку

29:36теорію, дуже просту, що у любого

29:39результату є три основи. Бажання воно на

29:4190% впливає на результат. Здібності

29:44людини на 5% впливають результат і

29:46можливості на 5%. Коли мені це

29:49розповідали, я думав, що за маразм? Ну,

29:51я вам скажу, це дуже крута штука. Я

29:53мені, коли розповідали, я запитав: "А

29:55чим здібності від можливості

29:56відлічаються?" Мені сказали, ее, ну, це

30:00мені розповідала Вікторія Іванівна

30:02HR-менеджер. Вона каже: "Здібності мене

30:06в межах фізичного тіла, а можливості

30:08поза межами фізичного тіла". Я думаю:

30:10"Боже, що це таке? Це якась езотерика чи

30:12що це таке?" Ні, все дуже просто. Вона

30:14каже: "Ну, от, наприклад, е-е там

30:20е-е там, ну, наприклад, ти можеш гір'ю

30:22піднять 5 кг?" Я кажу: "Можу". Ну, це

30:25твої здібності, тому що це воно в межах

30:28фізичного тіла. Мозок в черепній

30:31коробці, м'язи, скелет є там. Ну, тобто

30:34ти піднімаєш цю гірю. Тобто це це

30:37здібності. А у тебе є якась гір'я? Кажу:

30:40"Є". Ну оце твої, значить, можливості,

30:43бо вони поза межами робочого тіла.

30:45Питає: "Ну, наприклад, у тебе в кармані

30:47зараз лежить там 200 грн. Це здібності

30:49чи можливості?" Я кажу: "Здібності".

30:51Вона каже: "Ні, неправильно. Ці 200 грн

30:54поза межами твого фізично. Це твої

30:55можливості". Добре. А ти знаєш на,

30:59наприклад, там таблицю множення, знаєш

31:01скільки? Дважде два буде, то це що? Ну я

31:03кажу, ну здібності. Ну, кажуть правильно

31:05здібності, бо це, ну, там в голові у

31:07тебе, тобто, ну, отака проста теорія,

31:10але що вона дає? Коли спілкуєтесь

31:12співробітникам, дивіться

31:15все різноманіття від мазок, причин, чому

31:17хтось щось не зробив, починають

31:20розповідати, що не вистачило або

31:22здібностей, або можливостей. Ви чітко

31:24будете бачити по конкретним

31:25співробітникам. Одні ничуни здібності

31:28немає, що вони такі там затуркані,

31:31нічого не знають, якби вони знали. Так,

31:34вони не знали. Або хтось розповідає про

31:36можливості. Ну, тобто здібності - це

31:38якісь знання, навички якісь професійні,

31:41досвід якийсь. Оце все здібності, да?

31:44Можливості, це наявність чогось,

31:46наприклад, там наявність скрипта. А в

31:48мене в скрипті це не написано, це

31:50можливість, да? Ну, тут трохи здібність,

31:53да, що сам не додумався там якось

31:54правильно комунікацію побудувати з

31:56клієнтом. Тобто дуже крута, класна

31:59теорія, тому що вона дозволяє бачити

32:01слабкі місця і куди саме вводить вашого

32:04співробітника і як правильно на основі

32:06поваги та довіру будувати з ним

32:07відносини, щоб він дійсно зробив

32:09потрібний результат. Тобто

32:13дійсно на 90%, насправді мені здається,

32:16що на всі 98 результат залежить від

32:19бажання і здібності, і можливості не на

32:225 + 5%, а на 1 + 1%. Це моє, е, бачення,

32:27але, ну, давайте такий лайт варіант цієї

32:29теорії. Тобто бажання на 90% впливає на

32:33результат людини. Здібності лише на 5%,

32:36можливості лише на 5%. А ще є такий

32:38момент дуже важливий. Здібності та

32:40можливості, вони ж насправді також є

32:42колись проявленим бажанням.

32:45Ну, наприклад, там людина знає китайську

32:48мову, да, це здібності, безумовно. Ну,

32:50значить, у нього було б бажання її

32:51вивчати. Я, наприклад, китайську мову не

32:54знаю. Тобто, ну, в мене, значить,

32:55бажання не було, так? Тобто здібності

32:58або там у людини є там, ну, наприклад,

33:01матеріальні можливості якісь там, не

33:03знаю, там гроші якісь, там матеріальні

33:05цінності, не знаю, там автівка,

33:07наприклад, да? Ну, це ж також про прояв

33:11того, що він колись проявляв бажання,

33:13заробив там ці якісь матеріальні активи.

33:16Тобто все одно здібності та можливості,

33:19вони зазвичай є колись проявленим

33:21бажанням. Тому бажання - це дуже важлива

33:24історія. Отакий простий підхід, тобто

33:28отака проста декомпозиція. Ми любе

33:30явище, любу подію говоримо, що там було

33:33три основи. От результат є або немає,

33:36значить, і результат він є тоді, коли у

33:39людини відповідна е кількість бажання

33:41була. Тобто рівень бажання був. Дуже

33:44часто люди кажуть: "Так, я бажання

33:45проявляв, я я старався, але от не

33:48вийшло". Так, дійсно, ми віримо, що у

33:51людини був якийсь там стандартний рівень

33:53бажання. І тут, в цій ситуації, він

33:55набагато більше проявляв бажання, але

33:59для цього результату його треба було

34:01проявити ще більше. Але воно не

34:03прокачано у людини, бо бажання це як

34:05м'язи, воно прокачується і прокачується

34:08тільки навантаженням. І ті люди, у яких

34:10рівень бажання вище щось зробити, а у

34:13інших людей людей менше бажання це

34:16зробити, ці люди просто, ну, більше собі

34:20це навантаження давали. Ну, мені,

34:22наприклад, там свого часу Вікторія

34:23Іванівна це розповідала на прикладі там

34:26заняття спортом, там зарядку робити, там

34:28бігати по утрам. От такі от приклади

34:30були. Тобто той, у кого є бажання, е,

34:34він дає собі навантаження і ще більше

34:36прокачує це навантаження. Люди, у яких

34:39бажання не високе, у них цей результат

34:41їм вже недоступний, тому що здібності

34:43можливості, вони не мають ніякого

34:47значення,

34:48тобто бажання головне. Но така теорія.

34:52Головна причина відсутності очікуваного

34:54результату- недостатній рівень бажання.

34:57Але люди завжди розповідають собі та

34:59іншим людям, що не вистачило здібностей

35:00або можливостей, хоча вони, як правило,

35:03не потрібні для результату. Увага, 100%

35:07вашого спілкування з вашими ОПЛГ будуть

35:09на цю тему. Вони будуть. Ви кажете, мало

35:13лядів, помилка, там неякісно щось

35:15зроблено там, ну, тобто якісь є провали

35:18в роботі. Вам чітко почнуть розповідати

35:21або про здібності, або про можливості.

35:24Ніхто ніколи вам не скаже: "Ой, дійсно,

35:26я там розслабилась, не хочу працювати,

35:28дзвонити сьогодні щось ні. або

35:31можливостей немає, або здібностей немає.

35:35От і вам треба розуміти про що саме каже

35:38людина і розуміти, ну, де проводити оці,

35:42ну, розмови з цією людиною, якось, ну,

35:44достучатися до неї, ну, якось донести до

35:47неї цю думку, що від бажання цієї людини

35:50залежав результат, а не від здібностей

35:52та можливостей. І ще дуже важливий

35:54момент, звертаю увагу, основні етапи

35:56результату. Любий результат

36:00починається. Спочатку людина збирає

36:02інформації. Це перший етап. Збір

36:04інформації починається із збору джерел

36:06інформації. Якщо недостатньо бажання,

36:08саме на цьому етапі результат не

36:09розпаковується в реальності. Друге,

36:11рейтинг, тобто ту інформацію, що

36:13зібрали, упорядкували. І третє-

36:16реалізація найкращої одиниці або одиниць

36:18зібраної та упорядкованої інформації. От

36:20іде реалізації.

36:22Зазвичай, якщо немає якогось результату,

36:24ми знаємо, що, ну, по теорії три основи

36:26результату, значить, бажання у людини не

36:28вистачило. Так, на якому етапі

36:30результату це бажання?

36:33От воно призвело до того, що результату

36:34немає на першому етапі, зверніть увагу,

36:37він виділений червоним шрифтом з жовтою

36:40заливкою. Якщо людини недостатній рівень

36:43бажання,

36:44вона просто не збирає інформацію.

36:46Наприклад, оператор каже: "Я там, ну,

36:49там от незроблений результат". А чому? А

36:52я там от така ситуація. І от покажіть, а

36:56де саме не зібрав інформацію цей

36:58оператор? 100% випадків. От я скільки

37:01працював з оператором з лідерації, якщо

37:04якісь є провали, просто люди кажуть: "Та

37:07я там робив, ну, не зробив". Просто не

37:10проявили відповідний рівень бажання і не

37:12зібрали відповідну інформацію. Якщо б

37:14проявили це бажання, воно почалось, то

37:18що людина почала б збір джерел

37:20інформації, там де мені знайти відповідь

37:23на те чи інше питання? Я не знаю, там в

37:25скриптах, в інструкції, в якомусь там

37:28каталог каталозі, там в інтернеті, не

37:31знаю, ну де його знайти. Якщо людина

37:33бажає, вона зробить любий результат. У

37:36операторів злігенерації така робота, що

37:38там

37:40якщо є права, просто розслабились, не

37:43проявили бажання, не зібрали інформацію.

37:45Тобто отакі два важливих методологічних

37:48таких підхода, тобто що любий результат

37:51базується на бажання, перш за все

37:53здібності можливості майже ніяк не

37:54впливають. І якщо недостатній рівень

37:58бажання, прямо на першому етапі

38:00результату, просто людина не збирає

38:02інформацію і результату немає. Ну,

38:06наприклад, от кількість дозвонів, це ж є

38:08збір інформації, да? От немає лідів.

38:10Чому немає лідів? Тому що мало збирали

38:12інформацію, мало дзвонили клієнтам, е,

38:15відповідно лідів. От як приклад цієї

38:18теорії. Далі, третій дуже важливий

38:21момент в нашій кадровій політиці. Підбір

38:24персоналу важливіше управління. Навіть

38:26ідеальним управлінням неможливо

38:28виправити слабкі результати по підбору

38:30персоналу. Треба постійно шукати кращих

38:32з найкращих. Якщо є кандидат сильніший,

38:35ніж слабкіший працюючий співробітник,

38:38треба запрошувати його на роботу замість

38:40слабкого співробітника. Я буквально

38:42вчора, от я записую сьогодні це відео, я

38:45вчора з двома нашими координаторами

38:48спілкувався на цю тему. Я просто

38:50заглянув в резерв кандидатів і побачив,

38:53що там є чотири кандидата,

38:56які чомусь в резерві. При тому, що це

38:59колишні наші співробітники, які давали

39:02класні результати. І я задав питання: "А

39:04що у нас на проектах всі такі круті

39:07оператори працюють і немає більш

39:09слабіших, ну, слабіше, ніж ці чотири?"

39:12Виявились, що є. Тобто, і більш того,

39:16виявили, що дуже багато з цими слабкими

39:20співробітниками працюють координатори.

39:23Дуже багато їм приділяють уваги,

39:24возяться з ними, нервують, психують,

39:27тому що от погано співробітники от щось

39:30роблять результат. А треба було просто,

39:33якщо є кандидат сильніше, просто

39:35замінити. Просто замінити і питання

39:38зняти. Тобто, ну, я б навіть так сказав,

39:41що, ну, у нас такий підхід, що треба от

39:45прям маньячити по підбору персонала,

39:48шукати, шукати кращих з найкращих

39:51і більше

39:52приділяти увагу цьому питанню. По часу

39:55воно небагато займає. Я про фокус кажу,

39:58про увагу. Скільки, е, уваги приділяти

40:02цьому питанню. Тобто, якщо є кандидат

40:06більш сильний, ніж самий слабкий

40:08співробітник, який у вас працює,

40:10замініть. Якщо кандидат сильний,

40:13плюс-мінус такий рівний, як ваш слабкий

40:17співробітник, не замінюйте, бо це ризик,

40:19тому що цей співробітник хоч і слабкий,

40:21но він якусь надійність демонструє, він

40:23працює. А новий кандидат, якщо вам

40:26здається, що він приблизно такого рівня,

40:28ну, тут ризики є, тому шило на мило

40:30міняти не треба. Але якщо ви бачите, що

40:34у вас більш сильний кандидат, замінюєте.

40:37Наша компанія дає дуже багато реклами по

40:40підбору персоналу. Ми постійно

40:41переглядаємо дуже багато самих різних

40:43кандидатів на посаду оператор

40:45злігенерації по одній єдиній причині. Це

40:48дає надпотужний результат. До речі, і це

40:52дуже важливо, у нас текучка кадрів серед

40:55операторів мінімальна. Е- ми, е-е, от

40:57вчора, коли переглядали цей склад, ну, я

41:00дивлюсь там, ну, всі те же на манеже,

41:02ну, там, там люди, які у нас там по два

41:05роки і і більше працюють. Саме такий

41:08підхід, що сильний, якщо є кандидат, він

41:11видавлює, е, з проекта слабкого

41:14співробітника. Саме такий підхід, якби

41:17це цинічно не звучало, да, там видавлює

41:19один іншого, видавив, там закони

41:21природи, сильніше виживає. Саме такий

41:24підхід призводить до мінімальної тикучки

41:26кадрів, до стабільного кадрового складу.

41:29От я ее позавчора з одним оператором, я

41:32з оператороми рідко спілкуюсь,

41:33спілкувався, от вона в нас більше двох

41:35років працює. Ну от людина на своєму

41:38місці, от наскільки їй робота це

41:40подобається. От і чому так сталося, от

41:44що вона більше двох років і користь

41:45компанії приносить і сама задоволена.

41:49Ну, наприклад, цей оператор, вона у нас

41:52там з, а, ну, це в жовтні буде, це через

41:54місяць буде два роки. От з жовтня там

41:57позаминулого року працює. Вона на той

42:00момент була в декреті, дитині рік був.

42:02Зараз от дитині три роки. І до цього

42:05вона там психологом в школі працювала. І

42:07от вона мені там розповідала, як їй

42:09класно, як там ця робота, як вона, ой,

42:12як добре, що вона потрапила на цю

42:14роботу. це два роки працює, там якісь

42:16проекти мінялись, так цікаво. І а я от з

42:19нею спілкуюсь, от дивлюсь на неї і

42:21думаю: "Ну от наскільки ж важливо підбір

42:24персоналу, бо вона є результатом дуже

42:26щільної селекції". Е, тобто, щоб її

42:29запросити на роботу, ми переглянули дуже

42:31багато кандидатів. І відповідно от те,

42:34що ми запросили на роботу кращого з

42:36найкращого і дає оцей запас міцності

42:40і дає той факт, що людина на своєму

42:42місці, її робота подобається, нам

42:44подобається її результат. Хоча

42:45спілкування з нею було там, ну, там був

42:49один зальот такий невеличкий у неї. Але

42:53ее це дуже важливо саме ее от як я кажу,

42:58маньячити по підбору персоналу, прямо

43:00шукати, шукати, шукати. Саме цей підхід

43:03призводить до того, що ми майже нікого і

43:05ніким не замінюємо. Тому що якщо любий

43:09співробітник, який залучається до

43:11співробітництва, він є результатом

43:13отакої щільної селекції, коли ви

43:15передивились там десятки кандидатів і

43:17одного запросили, от саме це дає і вам

43:21комфорт в роботі. Ви менше будете

43:23відволікатись на цього сильного

43:24співробітника. Він автономно працює,

43:26роботу знає і вам комфортніше буде, і

43:29результати краще будуть. І я вам скажу,

43:32вам і взаємодіяти з такими людьми буде

43:34краще. Набагато приємніше взаємодіяти з

43:36людьми, які дійсно, ну, їм ця робота,

43:39вони дорожать її. У них невисока

43:42зарплата. У нас оператори працюють, у

43:43них зарплата лише 8,000 грн на місяць.

43:46Але от у нас черга з них. От на

43:48сьогоднішній день у нас в черзі 39

43:50операторів.

43:52Ну, ми там на деякий вже там глаз

43:53положили.

43:55що якщо там, ну, у нас там планується

43:57зараз запуски там та поновлення якихось

44:00минулих проектів, то, ну, ми їх будемо

44:01залучати. Тобто постійна робота по

44:04підбору персоналу, постійне формування

44:06резерву. Це дуже важливо. І четвертий

44:10момент кадрової політики. Своєчасна

44:12виплата заробітку. Одна з головних зон

44:14відповідальності КЛГ. Ну, начебто в

44:17любій компанії сучасній вчасно

44:19виплачують зарплату. Так, але звертаю

44:22увагу, у нас, наприклад, два місяця

44:25тому, як зараз пам'ятаю, 17 липня

44:30звертається одна оператора, яка також

44:32там не перший рік у нас працює. Їй там

44:36щось не доплатили, там 2467

44:39грн, щось таке. Це був супермегазальот.

44:42У нас такого до цього не було півтора

44:44роки. Нічого страшного. Вона просто там

44:47ее глянула там щось гроші не доплатили,

44:49звернулась до координатора зранку, але

44:52вже затримкою зарплати, бо за зарплата

44:54мала виплати мала була виплачена 16-го

44:58числа, її виплатили 17-го.

45:01Тобто це супермегазальот. У нас такого

45:03немає. Звертаю увагу, коли ми говоримо

45:06про своєчасну заробітну плату, виплату,

45:09це не тільки стосується, що КЛГ

45:11отримують зарплату. У кожного КЛГ є така

45:14дуже над

45:16серйозна, ну, прям надважлива зона

45:18відповідальності, як своєчасно виплатити

45:21людям гроші. Люба затримка - це зальот.

45:23Це це суперзальот.

45:26Тому е ну ми не просто говоримо:

45:28"Давайте своєчасно там гроші всім

45:30виплачувати". Ми говоримо про те, що це

45:33злочин, якщо координатор злідейної рації

45:36десь прогавив комусь щось вчасно не

45:38виплатив. Зверніть на це увагу. Давайте

45:40ще раз пробіжимось. От дійсно, я вам

45:42скажу, я в компанії давно працюю. Отце

45:45різноманіття ситуації, які в нас є. Що

45:47говорити? То це дуже важливі чотири

45:49основи нашої кадрової політи політики.

45:52Тобто немає результату, значить

45:54недостатній рівень бажання проявив

45:55співробітник. Дуже класний підхід. А в

45:58чому саме він пробуксував? В чому

46:00недостатній рівень бажання проявився? А

46:02він інформацію не збирав. Він

46:03розслабився, ручки опустив, сказав, що я

46:08не знаю, я не вмію, в мене можливості

46:10немає. і відповідно інформацію не

46:13зібрав. От всі кейси, всі ситуації, які

46:15у вас будуть повсякденно виникати в

46:17роботі, ви побачите, яка це крута

46:19методологічна основа для розбору цих

46:21ситуацій і для того, щоб знайти з цими

46:23людьми порозуміння та якось домовитись.

46:26Я вважаю, що найкраща мотивація любої

46:28людини - це мотивація змістом. Коли

46:31людина розуміє, чому саме керівник

46:34наполягає на на ну на тому чи іншому там

46:38результаті там і так далі. Тобто, ну,

46:43треба мати оцю позицію. І я вам скажу,

46:46оці от

46:48оця дуже проста примітивна теорія про

46:50три основи результату і три основні

46:52етапи результату і пробуксову на першому

46:55інформацію не збираємо. Це дуже класний

46:57такий підхід. Ну, він мені дуже часто

46:59допомагав знаходити спільну мову з

47:01оператором. Підбір персоналу, оце саме

47:05головне, набагато важливіше, ніж

47:07управління. Хотя підбір персонала займає

47:10дуже мало часу, управління багато часу,

47:12але підбір персонала більш важливо. Є

47:15сильний кандидат і він сильніше, ніж

47:19слабкий співробітник, значить, треба

47:20замінити. Не треба возитись в управління

47:22зі слабкими. Це толку не дає. Це

47:25нераціональне використання ресурсів е

47:29компанії. І своєчасна виплата заробітної

47:32плати. Звертаю увагу, ну, як у нас

47:35колись про це говорили, культ своєчасної

47:37виплати заробітної плати. Зверніть на це

47:40увагу. Не дай Бог хтось десь якийсь ваш

47:43підлеглий невчасно отримав зарплату. Це

47:45злочин. Це злочин. Таке не можна робити.

47:48Ідемо далі. Вісім управлінських дій. Все

47:51різноманіття подій в управлінні ее

47:54підпадає під вісім стандартних ситуацій.

47:56В кожній ситуації будь-якому керівнику

47:58треба чітко класифікувати подію, до якої

48:01з восьми стандартів вона відноситься і

48:03діяти по відповідному стандарту. Перше-

48:06збір інформації. Керувати можна тільки

48:09тим, що вимірюється. Спочатку треба

48:10зібрати інформацію по ключовим

48:12показникам співробітників, тільки потім

48:14виконувати всі інші управлінські дії.

48:16Тобто день координатора починається з

48:20аналізу ее Сігми, звіт, різні там є

48:25проекти. Прямо видно за вчорашній день у

48:27кожного оператора там два основних

48:29процессних показника. Ну, один

48:31процессний, один кінцевий показник.

48:34Тобто процессний дозвони, кінцевий ліди.

48:37Хоча б на ці кількісні показники

48:39подивились, побачили. Там же в цьому

48:41звіті звіт вам показує, який там резерв

48:43у вас є на цих базах, де терміново треба

48:46базу нову залити, додати, бо люди без

48:48роботи будуть сидіти. Тобто збираємо

48:51інформацію на початку робочого дня, що

48:54робити.

48:55Е, аналізуємо цифри. У нас зручні звіти

49:00та аналітика. Ви як на долоні бачите, як

49:02працюють співробітники. Всі результати

49:04є. Спочатку зберіть інформацію. Тобто не

49:07проявляйте оцю майчиню на початку

49:10робочого дня. Спочатку спокійно сядьте,

49:13зберіть інформацію. Другий пункт,

49:16рейтинг. Немає рейтингу співробітників,

49:18немає розуміння першочергових справ в

49:20управлінні. Спочатку треба визначити

49:22місце кожного співробітника за його

49:24результатом і тільки потім працювати зі

49:27співробітниками.

49:29У вас буде у одного координатора, ну

49:32так, в середньому від девяти до 22,

49:36наскільки я пам'ятаю, співробітників.

49:38Ну, це така пікове навантаження колись

49:40було. У нас працювала колись координатор

49:43Світлана. От я пам'ятаю, в неї колись 22

49:45було. А так, ну, в межах приблизно 12-17

49:50операторів у вас, це небагато. Виставте

49:53рейтинг, хто у вас наверху, хто на

49:55другому, на третьому, на четвертому, хто

49:56там на останньому, передостанньому

49:59місці. Тобто подивитися, що

50:00відбувається. Це дуже важливо. Це ви

50:03тоді далі розумієте, що треба робити, бо

50:06пункт номер три - це слабкі

50:07співробітники.

50:08Робота зі слабкими співробітниками

50:10набагато більше підвищує результат інших

50:13співробітників, ніж видавлювання соків

50:15із сильних співробітників. Тому що

50:17слабкі співробітники набагато більше

50:19тягнуть сильних вниз, ніж сильні тягнуть

50:22слабких наверх. Слабкі працівники

50:25генерують найбільше збитків, забирають

50:28ресурс команди. Поки не закрита ця діра,

50:33інвестувати час в інших неефективно.

50:35Далі ми поговоримо, чому у нас груп

50:37немає, де співробітники спілкуються, там

50:40Брхаловки якісь, чому ми не заводимо там

50:42якісь спільні звіти, де вони там бачать

50:45показники один одного. Ну, окрім того,

50:47що там коли на одному проекті працюють,

50:49вони бачать показники один одного.

50:51Тобто, чому ми тому, що якщо якийсь

50:55слабкий співробітник, він дуже сильно

50:57сильних тягне вниз. Якщо сильний

50:59співробітник бачить, що в компанії

51:01працює якийсь слабак і чомусь його

51:05утримують в компанії, він чомусь працює

51:07з такими поганими результатами, це дуже

51:10сильно демотивує цього сильного

51:13співробітника.

51:14Тому витягувати слабких за вуха наверх -

51:18це набагато більш важлива справа, ніж ее

51:22от видавлювати соки сильних. Тому це на

51:25третьому місці, потому що вам треба

51:27робити, де у вас слабкі люди, працюйте з

51:29ними. Як працювати? Далі в нас буде

51:31розділ спілкування з УПЛГ. Четверте.

51:34Слабкі місця, коли системно слабкі

51:37співробітники опрацьовані або замінені,

51:40зверніть увагу, можливо, є сенс просто

51:42замінити на більш сильного новачка.

51:45Треба переходити до мікропровалів

51:48нормальних і сильних співробітників, не

51:50даючи їм розслабитись. Не можна

51:52сприймати результат нормальних і сильних

51:54співробітників, як в цілому нормальним.

51:57Це сама розповсюджена управлінська

52:00помилка. Ну, цей співробітник, він там

52:02сильний, отут він сильно працює, а отут

52:05він трохи там провалився. Ну, в цілому

52:08нормально. Ні, все має бути окремо. Якщо

52:11у співробітника є класний результат,

52:14похвалили. Якщо є слабкі місця, одразу

52:16вказали співробітнику на них. Тобто оце

52:19в цілому нормально. Це сама стандартна,

52:22сама розповсюджена помилка любого

52:23керівника.

52:25Є класні результати. Похваліть людей.

52:28Ну, виразіть якось подяку за це. Класна

52:32людина дала класні результати. Є слабкі

52:35місця. Спілкуйтесь про це з людьми.

52:37Тобто не замітайте ці там якісь маленькі

52:40проблемки під ковр. Тобто спілкуйтеся.

52:44Спілкуйтеся.

52:46Так, доручення. давати доручення бажано

52:49різ бажано різним та слабким

52:51співробітникам, щоб вони розвивалися.

52:54Доручення будь-якого керівника

52:55виконується. Зверніть увагу, у нас не

52:57так багато пунктів інструкції червоним

52:59шрифтом на жовтому фоні. Це значить щось

53:02дуже важливе. Доручення будь-якого

53:04керівника виконується точно, як сказано,

53:06так зроблено вчасно, якщо термін

53:09виконання не встановлено максимально

53:11швидко. Якщо термін встановлено, у

53:12встановлений термін. Точно, як сказано,

53:15так зроблено. Сказав керівник так

53:17зробити. Значить, от дословно так взяли

53:19і зробили вчасно. Тут бачите два

53:21варіанти. Приблизно 95% доручень

53:25керівників, вони не встановлюють термін.

53:27Просто зроби і не кажу, коли. Значить,

53:30максимально швидко. Якщо термін

53:34встановлено, значить оцей встановлений

53:36термін. Якщо керівник встановлює термін

53:38і ці терміни дуже-дуже такі, ну, дедлайн

53:42такий зжатий, дуже-дуже. Там сьогодні

53:46там до 14 години треба це зробити, а там

53:49питання, яке потребує, ну, ну набагато

53:51більше часу до 14 години. Ну, якось так

53:54нереально це зробити. Якщо керівник дає

53:57саме таке завдання, значить, ее для

54:01нього час виконання доручення важливіше,

54:05ніж якість виконання доручення. От що

54:07встигнув, то й зроби, але до 14:00.

54:11Тобто звертаю увагу, якщо час

54:13встановлений, значить час він в

54:15пріоритеті над якістю виконання

54:17доручення. Безумовно, всі доручення

54:19треба виконувати максимально якісно, але

54:23якщо встановлений термін, термін

54:25важливіше. Не можна так, що там до

54:2814:00, там 14:00 не готово. Чого? О, я

54:31ще не встиг. Ну, в мені там залишилось

54:33ще небагато часу. Ні, якщо термін

54:36встановлено,

54:38ніяких інших варіантів не може бути.

54:40Саме в цей термін треба зробити. І далі

54:43дивіться, дуже важливий термін, який ми

54:45використовуємо в роботі. Управлінська

54:47витривалість.

54:49Управлінська витривалість керівника дуже

54:51важлива. Якщо керівник дав доручення, е,

54:54воно має бути,

54:57е, виконано співробітником.

55:00Ні в якому разі не можна відміняти

55:03доручення або давати його іншому

55:05співробітнику.

55:07Дали доручення, все, ця людина має його

55:09виконани. Крапка. Дали доручення, іншому

55:13не передаємо. Все. От ця людина, як би

55:15вам важко не було, має це зробити.

55:19Якщо ви хоча б один раз дали доручення,

55:21співробітник почав косити під дурня не

55:24зробив, а і ви його дали іншому, вас

55:27просто красиво ее віддресирували

55:32просто. Тобто дав доручення керівник,

55:37крапка. Все, воно виконано. Воно

55:39виконано точно, як сказано, так зроблено

55:42і вчасно. Якщо термін встановлено,

55:44установлений термін, якщо термін

55:46виконання не встановлено, максимально

55:48швидко. І

55:51оце стандартна помилка КЛГ, особливо

55:56тим, кому менше років, менше життєвого

55:58досвіду, можуть собі дозволити е

56:01слабеньку отаку управлінську

56:02витривалість. Далі дали доручення,

56:06співробітник не виконав або виконав не

56:08так, як домовлялися. Ну і якось махнув

56:11рукой.

56:12або віддав іншому співробітнику. Все

56:15таким чином просто на рівному місці цей

56:18керівник втрачає авторитет.

56:20Це вже не керівник, це вже пластилін, з

56:23якого будуть що завгодно ліпити

56:25співробітники. Управлінська

56:27витривалість. Зверніть увагу на цей

56:28термін. Якщо будемо разом працювати,

56:31неодноразово будемо про це говорити.

56:33Дали доручення, точне вчасно виконали,

56:36все забули.

56:38Шостий пункт. Звернення. Звернення до

56:41будь-якого керівника мають відповідати

56:43таким вимогам. Перше, усунути зайві

56:45звернення. Взагалі не звертатися, якщо

56:47питання можна вирішити самостійно.

56:49Друге, звертатися не з запитанням, а з

56:51пропозицією по формулі, коли дещо. Ми

56:54максимально сприяємо розвитку

56:56самостійності наших співробітників.

56:58Максимально.

56:59І усунути зайві звернення, це не тому,

57:03що так зручно керівнику, щоб його не

57:05турбувати. Це зручно самому

57:07співробітнику, якщо у нього є питання і

57:10він проявляє бажання і відповідно збирає

57:13інформацію, знаходить рішення цього

57:16питання і самостійно вирішує питання.

57:18Тобто усунути зайві звернення дуже

57:20важлива історія. Якщо до вас звернувся

57:23співробітник, перше питання собі

57:24задавайте. Це звернення, воно доцільне

57:27чи воно зайве? Якщо воно зайве,

57:30спілкуйтесь з цією людиною на

57:32онлайнзустріч в Zoom запрошуйте і

57:34спілкуйтесь. А чого ти до мене звернувся

57:37з цього приводу? Ти міг це самостійно

57:39вирішити. Друге, звертатися не

57:42запитанням, а з пропозицією по формулі

57:44коли де-що. Зверніть увагу на цю

57:46формулу, коли дещо. У всіх людей є

57:49когнітивне викривлення. Вони сприймають

57:51інформацію як в назві відомої

57:53телепередачі: що, де, коли. Тобто

57:56дивляться на що, потім на де, потім на

57:59коли. Насправді формула коли, дещо - це

58:02такий лайфхак. Це такий секретний

58:04секрет, як можна а-а при її застосуванні

58:07побачити дуже багато цікавого в любій

58:09події, в любому явищі. В першу чергу

58:12завжди аналізуйте, коли хронологічні

58:15характеристики.

58:17В другу чергу, де де який співробітник,

58:20який проект, який клієнт, тобто по якій

58:22це ситуації, де це відбувається. І

58:25тільки на останньому місці аналізуйте, а

58:27що там взагалі трапилось. Не дивіться на

58:30що. Дивіться в першу чергу на коли.

58:33Другу чергу на де, третю чергу на що.

58:37Працювала у нас, на жаль, зараз не

58:40працює. От звільнилась пару місяців

58:42тому, 2 по роки координатором працювала

58:44Марина. Колись, пам'ятаю, нарада була. І

58:48вона така там в емоціях розлючена така

58:51розповідала, як вона там з якимось

58:53співробітникам щось там, якийсь

58:56результат вони вирішили. І каже, він

58:58мені мозок виносить, пише мені в

59:01Telegram, я йому пишу: "Коли, де, що,

59:03напиши нормально". Я думаю: "О, точно".

59:07А я пам'ятаю, як я цьому навчав Марину,

59:09коли вона тільки починала працювати.

59:11Вона в нас, до речі, працювала

59:12оператором з лідерації, потім

59:15координатором призначили. І я пам'ятаю,

59:17як я їй про це розповідав, і вона мене

59:20слухала і думає: "Що за маразм там, коли

59:22де що, що де коли?" Тобто, але коли

59:25Івана застосовувала це місяць за

59:28місяцем, працювала і застосовувала в

59:30роботі, вона побачила наскільки це

59:32зручний інструмент. Тобто, зверніть

59:34увагу завжди дивіться, звернувся до вас

59:36співробітник, да? По-перше, диві

59:38дивіться, а це зайве звернення, він міг

59:40самостійно вирішити. Я дуже часто,

59:43наприклад, до мене звертаються

59:44співробітники, я відповідаю: "На ваш

59:46розсуд, на ваш розсуд". Ну, тобто

59:48самостійно вирішуйте.

59:51І друге, а вам з запитаннями до вас

59:54звернулись чи з пропозицією? А

59:56пропозиція вона по формулі коли дещо.

59:58Тобто завжди перш за все, от що вам там

1:00:00розповідають співробітники, перш за все

1:00:04задавайте питання, коли, коли, коли,

1:00:06тобто дивіться на хронологічні моменти,

1:00:09коли це було, коли, коли, коли це було,

1:00:12на другому місці, де, який це проект, що

1:00:14там, е-е, і тільки в останню чергу

1:00:17дивіться, а що там сталося. І в цьому

1:00:20питання дуже часто співробітники

1:00:23підкидують під шумок запитання під видом

1:00:26сповіщення в наче, в якому начебто немає

1:00:29запитання, але це запитання висить у

1:00:31повітрі. Що робити? Треба терміново

1:00:34відреагувати на подібні спроби і не

1:00:35дозволяти співробітникам звертатися з

1:00:37зайвими зверненнями

1:00:40і ее та з запитаннями замість

1:00:44пропозиції. Керівник, який з повагою та

1:00:46довірою відноситься до людей, на любе

1:00:49запитання співробітника має відповідати

1:00:50зустрічним запитанням: "А що ви

1:00:53пропонуєте, е, якщо будемо разом

1:00:55працювати? Якщо ви будете працювати у

1:00:57нас на посаді ее координатора з

1:01:00лідерації,

1:01:02ви постійно будете чути від мене таке

1:01:04питання. Я вважаю це найбільшим проявом

1:01:06поваги та довіри до людини. Найбільшим,

1:01:09най самим, саме високого рівня. просто

1:01:12сприймати людину, як дорослу самостійну

1:01:14людину, яка самостійно може розвиватися,

1:01:17вирішувати питання. І куди там до вас

1:01:21будуть прибігати там ці співробітники,

1:01:23знаєте, як діть діти малі, там деді

1:01:26деді, мемі, підскажи там, що робити. Не

1:01:29ведіться на це. По-перше, подивіться, чи

1:01:31зайве це звернення. По-друге, вам

1:01:34підсовують запитання чи пропозицію, як

1:01:37то кажуть. Приходь з рішеннями, не з

1:01:39проблемами. Тобто, якщо вам підкидуть

1:01:41запитання, ви можете не помітити цю дуже

1:01:44непомітно. Прямо на підсвідомому рівні у

1:01:45вас відбудеться. Ви почнете повчати,

1:01:49умнічати, муроводити, розповідати, як що

1:01:53правильно зробити. Е, вас таким чином

1:01:57будуть юзати. Я це неодноразово бачив,

1:01:59особливо коли там працює оператор,

1:02:02наприклад, жінка 47 років і спілкується

1:02:05з координатором 27 років. І цей

1:02:09координатор навіть не розуміє, що його

1:02:13просто юзають, використовують.

1:02:16Ой, скажи: "Ой, а як отут зробити? А

1:02:19підскажи оце?" І починає умнічати цей

1:02:22координатор. Ні в якому разі не робіть

1:02:24цю дурницю. Питає у вас співробітник: "А

1:02:27що ви пропонуєте?" Ну я ж не знаю. Я ж

1:02:29не знаю. А що? Ну а звідки я знаю, що що

1:02:31за Ну я ж тому і звернувся там.

1:02:33Звернулася, тому що ну я ж не знаю, що

1:02:36робити. Ну, а я б хотів би, щоб ви

1:02:38самостійно вирішили це питання і

1:02:40звертались запитаннями з пропозицією.

1:02:43Подумайте, коли ви пропонуєте, де ви

1:02:45пропонуєте, що саме ви пропонуєте. Ну

1:02:47так я ж не знаю, я тому і звернувся. Ну

1:02:49подумайте, які є варіанти. Зберіть

1:02:51інформацію, подумайте, які є варіанти

1:02:54рішення цієї ситуації. В мене, я вам

1:02:56скажу, люди от розкривалися просто на

1:02:59очах. Починає працювати, бігає там з

1:03:02запитаннями. Ну, ти розумієш, ну, у

1:03:04людини просто попередня робота була, там

1:03:06просто людина на звичці це робить,

1:03:09звичка у людини. Тобто, що незрозуміло,

1:03:11треба йти до керівника. Керівник так

1:03:13скаже: "Ну, слухай сюди, зараз я тобі

1:03:16розповім". Не проявляйте, будь ласка,

1:03:18таку неповагу до до ваших

1:03:19співробітників.

1:03:20Це не повага, це недовіра. Сприймайте їх

1:03:23як дорослих самостійних людей. По-перше,

1:03:26вони самостійно можуть це вирішити.

1:03:28По-друге, навіть якщо не у них там не

1:03:30вистачає здібностей, навичок, бажання в

1:03:33кінці кінців, тобто, ну, якщо

1:03:36звертаються до вас з запитанням, що ви

1:03:39пропонуєте? От ваша відповідь

1:03:41стандартна. Отак ви будете сприяти

1:03:43розвитку. Ви не футболите цю людину,

1:03:46спокійно, нормально з нею поспілкуйтесь.

1:03:48Скажіть, що я задаю це питання, що ви

1:03:50пропонуєте? Не тому, що я не знаю

1:03:52відповідь на це питання. Я просто

1:03:54впевнений, що ви самостійно можете

1:03:55знайти відповідь на це питання. Давайте

1:03:57разом з вами, ну, подумаємо, от які є

1:04:00варіанти. Ну, подумайте. От якось так. І

1:04:02люди прямо на очах змінюються. На очах.

1:04:06Сьоме. Порушення. Якщо є порушення або

1:04:09спроба порушення встановленого порядку,

1:04:11наприклад, порушення графіку роботи зі

1:04:13співробітником, треба обов'язково

1:04:15поспілкуватися про це. Ніколи не треба

1:04:18нічого дозволяти або забороняти. Це не

1:04:20повага, недовіра до людей. Не треба

1:04:23нікого

1:04:25ніколи нічого виторговувати. Наприклад,

1:04:28ну там, якщо дві години сьогодні не

1:04:30відпрацюєте, ну давайте там завтра. Це

1:04:32також не повага до встановленого

1:04:34порядку. Максимальна повага та довіра до

1:04:36людей - це коли керівник тримає таку

1:04:38позицію: "Ви доросла і самостійна

1:04:40людина. Робіть те, що хочете та вважаєте

1:04:42доцільним." І зі свого боку не приховую,

1:04:44що я хочу та вважаю доцільним, щоб

1:04:46кожний співробітник, враховуючи мене,

1:04:48працював встановленому графіку. Якщо є

1:04:51якісь порушення, ну, наприклад,

1:04:52співробітниці треба на дві години раніше

1:04:56закінчити роботу. У неї там з дитиною в

1:04:59поліклініку треба до лікаря, наприклад,

1:05:02да? Отака от прямо от така високого

1:05:04морально-етичного рівня така причина

1:05:06важлива, да? І і підходить і питає: "А

1:05:10можна?" Всі керівники бувають чотирьох

1:05:12видів. Перше: Добряк каже: "Ой, дитина

1:05:15захворіла, що ну можна.

1:05:18Ну, по-перше, він не захищає інтереси

1:05:20компанії.

1:05:22По-друге, він проявляє неповагу та

1:05:24недовіру у вигляді ліцемірства. Він

1:05:27заробляє дешеві бали дешевої репутації,

1:05:29тому що дозволяє. Це не пова людини. Які

1:05:32він право моральни має комусь дозволяти.

1:05:34Якщо людина вважає доцільним і хоче

1:05:37цього там піти в лікарню, нехай цим

1:05:39займається. Нехай так не працює,

1:05:41займається своїм. Якщо вважає, що можна

1:05:43вирішити питання. Тобто, ну, не можна

1:05:46дозволяти людям. У нас же не

1:05:47рабовладельчеський якийсь строй. Ну, як

1:05:49можна дозволяти? Воно що в тюрмі в

1:05:51якійсь? Другий тип руководителя

1:05:53деспадтиран, він забороняє?

1:05:56Ні, не можна. Ти що, Арбайтен? Давай

1:05:58працюємо. У нас графік до такої-то

1:06:00години. Ти що? Це також неповага,

1:06:03недовіра до людей. Які право моральне

1:06:05вміє керівник дозволяти або забороняти?

1:06:09Але треба визнати, що ці керівники, ті

1:06:12рани, вони більш ефективні. чи якось

1:06:14інтереси компанії захищають. І ви

1:06:16знаєте, часто інтереси співробітників,

1:06:18бо якщо співробітники дуже багато

1:06:20порушень роблять, а на це якось

1:06:23закривають очі керівники, то це погано

1:06:25закінчується звільненням цього

1:06:27співробітника. Тому,

1:06:32як би мені не подобались керівники

1:06:34отакого типу тиран, деспот, е, але, ну,

1:06:39тут хоч хоч інтереси компанії і

1:06:42співробітника якось захищаються. І тут

1:06:45хоч ліцемірства немає. Він не хоче, щоб

1:06:48людина порушувала графік.

1:06:50Тут хоч не ліцемірить. Третій тип

1:06:53керівника барига. Він виторговує. Ой, ну

1:06:56давай сьогодні там не допрацюєш, потім

1:06:58відпрацюєш і так далі. Тут більше

1:07:00поваги, більше довіри до людини, але

1:07:04він показує, що правила, які в нас

1:07:07встановлені, вони умовні. Вони умовні,

1:07:09їх не існує. Ну, графік начебто є,

1:07:12начебто і немає. Завжди можна

1:07:13домовитись, щось там переставити, пере

1:07:16там. Ну, тобто ее це більш ефективний

1:07:20керівник, але це поганий керівник.

1:07:24Треба визнати, що в Україні саме таких

1:07:27керівників багато. Вони отакі бариги,

1:07:29вони домовляються.

1:07:31Самий правильний керівник четвертого

1:07:32типу, я його називаю нормальний

1:07:34керівник, це той керівник, який от те,

1:07:37що тут сказано: "Ви доросла, самостійна

1:07:38людина, робіть те, що хочете, вважаєте

1:07:40доцільним і зі свого боку не приховую,

1:07:42що я хочу та вважаю доцільним, щоб

1:07:43кожний співробітник, враховуючи мене,

1:07:46працював, встановле графік. У у людей

1:07:49можуть мозги плавитись". Так що він мав

1:07:50на увазі, я так і не зрозумів. він

1:07:52дозволив чи заборонив, чи він натякає на

1:07:55те, що треба відпрацювати? Ні, він не

1:07:57добряк, він не деспот і він не барига.

1:08:00Він нормально спаває то довіру і

1:08:02відноситься до співробітника. Він дійсно

1:08:04вважає, що любий співробітник, доросла

1:08:07самостійна людина, якщо людина бажає і і

1:08:10хоче і вважає доцільним порушити графік,

1:08:14якщо у нього дуже там суперуважна

1:08:16причина, нехай це робить. Але він не

1:08:18скриває, що він йому це не подобається,

1:08:21але він поважає рішення цієї людини. А

1:08:24якщо людина приймає рішення вирішити

1:08:26якось питання, щоб порушень не було, ну

1:08:29також, в принципі, це значить, ну,

1:08:31відповідає, ну, загальним інтересам.

1:08:35Тому

1:08:37дуже важливо не дозволяти, не забороняти

1:08:42і не виторговувати, там не переносити

1:08:44графіки, там години якісь там от

1:08:47сьогодні не допрацюємо, потім попрацюємо

1:08:49і так далі. Дуже обережно з цим. Вісім.

1:08:52Зміни. Будь-які зміни - це привід по

1:08:55поговорити зі співробітником про його

1:08:57результати. До змін відносяться будь-які

1:08:59зміни в робочих процесах, в тому числі

1:09:02запрошення на роботу та звільнення.

1:09:04Звільнення мають бути виключно в Зумі,

1:09:07не в Телеграмі, не по телефону, по

1:09:09сценарію з трьох етапів. Сказати: "Я

1:09:12прийняв або прийняла рішення припинити

1:09:15трудові відносини з вами без довгих

1:09:18вступів".

1:09:20Друге, сказати: "Причина звільнення,

1:09:22слабкий результат". І назвати конкретні

1:09:25реальні цифри. Наприклад, за останні, е,

1:09:28два тижні у вас кількість дозвонів впала

1:09:32з такої кількості до такої кількості. Це

1:09:35різниця 37%.

1:09:37А кількість слідів у вас е-е от

1:09:41середньостатистична в день була от така,

1:09:44за останні два тижні от така. Ми з вами

1:09:46неодноразово говорили за останні ці пару

1:09:48тижнів на цю тему, але, на жаль, ми

1:09:51маємо такий поганий результат. тільки

1:09:54називати конкретні цифри, тільки цифрами

1:09:56спілкуватися.

1:09:58І третє, обов'язкове, дякую, дякую вам,

1:10:02ее за роботу. Це дуже важливо, навіть

1:10:06якщо співробітник ее приніс дуже мало

1:10:09користі і дуже багато шкоди. В мене були

1:10:12такі співробітники, з якими там, ну, ну

1:10:15проблеми були. Але я щиро, не для

1:10:19галочки, ну, їм казав: "Дякую", тому що,

1:10:22ну, вони дали якийсь досвід, я побачив

1:10:25якусь помилку, я, ну, я я хочу її

1:10:29змінити, я хочу вирішити, але з іншим

1:10:32співробітником. Тобто любий

1:10:34співробітник, навіть самий проблемний,

1:10:35він допомагає нам покращувати роботу.

1:10:38Тому не для галочки дійсно дякуйте людям

1:10:42за їх роботу, навіть саму жахливу

1:10:44роботу.

1:10:46Пункт перший. Етап перший: я прийняв

1:10:48рішення припинити трудові відносини.

1:10:51Пункт другий: назвати причину

1:10:52звільнення, що це слабкий результат. І

1:10:54назвати тільки конкретні цифри, тільки

1:10:57конкретику, інакше всі розмови будуть

1:10:59виглядати як емоційне оцінююче судження

1:11:01керівника. Тільки цифри. Нічого

1:11:05особистого, тільки цифри. І сказати:

1:11:09"Дякую вам за роботу".

1:11:11Це дуже важливо і не для галочки це

1:11:13робити. максимально в дружелюбному

1:11:16стилі, максимально з повагою та довірою

1:11:17до людини. Послідовність - це саме

1:11:20головне в цих восьми управлінських діях.

1:11:22Не можна перескакувати через етапи.

1:11:24Спочатку отримуємо необхідну інформацію,

1:11:27потім визначаємо пріоритети, після цього

1:11:29працюємо з найслаб найслабшими ланками,

1:11:33далі з точковими проблемами,

1:11:36дорученнями та зверненнями і лише потім

1:11:38переходимо до порушень та змін. У такій

1:11:41моделі керівник не реагує хаотично на

1:11:43всі події одночасно. Кожна подія

1:11:45класифікується,

1:11:47відноситься до відповідної правлінської

1:11:49дії та опрацьовується у правильній

1:11:52черговості. Саме послідовність, а не

1:11:55кількість управлінських дій перетворює

1:11:57управління персоналом із постійного

1:11:59гасіння пожеж на системний процес.

1:12:02Встигнути зробити все нереально, але

1:12:04можна встигнути зробити головне. Такий

1:12:07підхід повністю від знімає з керівника

1:12:10емоційне навантаження хаос, перетворюючи

1:12:12управління персоналом на просту

1:12:14покрокову роботу. Я вам скажу, це дуже

1:12:17крута методика. Саме оце, що ви робите.

1:12:20Дійсно, все різноманіття ситуації, воно

1:12:22підпадає під якусь з цих восьми

1:12:25стандартів. І ідіть отак от. Один не

1:12:29зробили, два не робіть. Два зробили,

1:12:31третє робіть. Четверте, п'яте, шосте і

1:12:34так далі. Ну, наприклад, от звернення на

1:12:36шостому місці, да? Ви можете відкрити

1:12:39Telegram, у вас там купа звернень від

1:12:41ваших співробітників,

1:12:43а вам треба, а ви ще не зібрали

1:12:46інформацію. Пункт перший. Ви не

1:12:49реагуєте, як ото собачка Павлова на

1:12:52лампочку. Ви не реагуєте на ці

1:12:54звернення. Ви збираєте інформацію. Потім

1:12:58рейтинг, потім слабкі співробітники

1:13:00відпрацювали, потім слабкі місця, де там

1:13:02у кого провали, потім роздали доручення

1:13:05і тільки після цього реагуєте на ці

1:13:08звернення. Ну, у організованого

1:13:10керівника, в принципі, ну, немає такого,

1:13:14що у нього прям забитий вісь Telegram

1:13:16повідомленню, співробітники пишуть, а

1:13:18він там не відповідає. Але

1:13:21бувають іноді такі, ну, пікові

1:13:24навантаження, коли є важливі справи.

1:13:27Тобто спочатку зробіть більш важливе,

1:13:29потім робіть менш важливе.

1:13:33Спілкування з ОПЛГ - це сама

1:13:37серйозна проблема наших координаторів з

1:13:39лідемірації.

1:13:43Чому? Ее тому що завжди

1:13:47всі люди так е-е

1:13:50такі, що

1:13:53я ее якщо щось є складне, ми на

1:13:55підсудовому рівні шукаємо,

1:13:57як це спростити.

1:14:00І починаємо замість того, щоб робити

1:14:02більш складні речі, робити більш прості

1:14:05речі і виправдовуємо себе. Чо ми це

1:14:08робимо? Тому що так правильно, це треба.

1:14:10У нас там круті, класні відмазки є

1:14:12причини, чому ми так робимо. Що це треба

1:14:15було терміново, тому я так зробив, а не

1:14:17так зробив.

1:14:19Але

1:14:22є дуже прості правила. Ваша ефективність

1:14:25напряму залежить від того, наскільки ви

1:14:27дотримуєтесь принципів, які є в цьому

1:14:30розділі інструкції.

1:14:32Основна форма спілкування КЛГ з ОПЛГ

1:14:35індивідуальна онлайнзустріч.

1:14:38Якщо можна поспілкуватись з ОПЛГ в Zoom,

1:14:40запрошуємо Zoom замість розмови по

1:14:42телефону. Переписка в месенджері можлива

1:14:45тільки в самому крайньому випадку.

1:14:47Кнопкадавство, тобто листування в

1:14:49ситуації, коли можна зустрітися онлайн

1:14:52або хоча б подзвонити - це дуже серйозна

1:14:55проблема. Писати не заборонено, але

1:14:57листування замість зустрічі в Zoom або

1:15:00телефонного дзвінка суттєво зменшує

1:15:02ефективність роботи КЛГ. Візуальний

1:15:05контакт збільшує ефективність розмови в

1:15:06рази.

1:15:08До того ж на онлайнзустрічі можна

1:15:09демонструвати екран і показувати ОПЛГ

1:15:12інструкцію, різні звіти в CRM, журнал

1:15:14подій, групу з лідами, яка є, до речі,

1:15:17кінцевим результатом ОПЛГ. Прямо от

1:15:19носом його прям тикати в екран, йому

1:15:22показувати, щоб він бачив свої

1:15:24результати.

1:15:26Бажано уникати будь-яких групових

1:15:28онлайн-зустрічей, а зустрічатися з

1:15:30кожним ОПЛГ індивідуально.

1:15:33Заборонено заводити будь-які групи зі

1:15:35співробітниками, крім стандартних груп

1:15:38для передачі лідів клієнтам. Заборонено

1:15:41заводити будь-які спільні файли, де

1:15:42співробітники можуть бачити результати

1:15:44один одного. Виключення - це коли ОПЛГ з

1:15:48одного проекту можуть бачити результат

1:15:49один одного в CRM, а також можуть бачити

1:15:51ліди один одного в Telegram-групі для

1:15:54передачі лідів клієнтам.

1:15:56Головна тема спілкування з усіма

1:15:58працюючими ПЛГ. Цікавить результат, а не

1:16:00процес. Результат треба покращити. Тобто

1:16:03можна краще. Спілкуємось за принципом:

1:16:06як з людиною, жорстко з проблемою. Тобто

1:16:09з проблемою, жорстко з людиною,

1:16:11максимально ввічливо, м'якко, з повагою,

1:16:15з довірою. В перший день роботи нового

1:16:17ОПЛГ координатору треба запросити

1:16:19новачка в Zoom ще до початку роботи, а

1:16:23також якомога більше спілкуватись Zoom в

1:16:25робочий час, щоб максимально орієнтувати

1:16:27новачка на результат, а не процес. Якщо

1:16:31всього цього не робити, збільшуються

1:16:33ризики самозвільнення нового ОПЛГ,

1:16:35простої в його роботі або стандартних

1:16:37помилок. Ще раз давайте підсумуємо цей

1:16:41розділ спілкування з ОПЛГ.

1:16:44Я, якщо будемо разом працювати, буду

1:16:47вашим безпосереднім керівником.

1:16:50Я одразу вам кажу, що у нас можуть бути

1:16:53основні непорозуміння, основні претензії

1:16:56у мене до вас по цьому розділу, що ваші

1:17:01ручки будуть тягнутися до клавіатури,

1:17:03кнопкадавити, листуватися,

1:17:06замість того, щоб запросити людину в

1:17:08Zoom і з нею там нормально

1:17:10поспілкуватися.

1:17:12ефективність

1:17:14листування і спілкування в Зумі.

1:17:17Її дуже важко там в цифрах якось

1:17:20виміряти, але з мого особистого досвіду

1:17:23я сам був на цій посаді. Я сам був

1:17:24координатором з лідерації. Я вів

1:17:28проекти, в мене працювали координатори,

1:17:30я був в цій шкурі. Я це знаю.

1:17:33У мене, не знаю, склалося враження, що

1:17:36цей коефіцієнт

1:17:38вісім. Я не перебільшую, я не применшу

1:17:41зараз я вам кажу, як є. У мене є

1:17:45багаторічний досвід роботи координатора

1:17:47з лідерації.

1:17:49Мене також заносило на розслабоні

1:17:52листуватися зі співробітниками

1:17:55або іноді, можливо, там по телефону щось

1:17:57швиденько вирішити подзвонити, замість

1:17:59того, щоб запросити людину в Zoom і там

1:18:02повноцінно поспілкуватись.

1:18:05Мене також заносили, я також робив цю

1:18:07помилку.

1:18:09Але з мого особистого досвіду, я

1:18:11наполягаю на цьому цифра вісім.

1:18:15Ефективність, от ви листуєтесь і

1:18:17ефективність от ви індивідуально з цим

1:18:20співробітником на онлайнзустрічі

1:18:21зустрілись вісім. Тобто і я після того,

1:18:27як працював координатором злідної рації,

1:18:29відділ підбору персонал працював, там та

1:18:32ж сама історія. От з рекрутерами та ж

1:18:33сама історія.

1:18:36листуйся, толку ніякого. В Зумі

1:18:38поспілкувався, результати злітають

1:18:41просто не то слово. Ну там, умовно

1:18:45кажучи, там працює рекрутер, робить там

1:18:49одну-дві оплати там на розслабончики в

1:18:52місяць, поспілкувався на наступний

1:18:55місяць 17 робить. Ну це реальні кейси, я

1:18:57вам розповідаю просто. От саме, а ти з

1:19:00нею листувався до цього декілька місяців

1:19:03і вже махнув на неї рукою, що ну така

1:19:05вона слабенька. Запросив зум, достатньо

1:19:08провокаційно поспілкувався.

1:19:11Ну, знаєте, там як в тому анекдоті, да,

1:19:13українська сімейна чотирьохдовочка, там

1:19:16наїжджалка, обижалка, извинялка,

1:19:18прощалка, там емоційно поспілкувались. Я

1:19:21кажу: "Я незадоволен". Вона каже: "Ну

1:19:22так у нас же ж там начебто такі такі там

1:19:25ну все нормально, які претензії потім?"

1:19:28Ну там, ну якось знаходимо спільну мову.

1:19:30Потім визнає 40 хвилин спілкуємось. 40

1:19:33хвилин. Це довго. Це це багато робочого

1:19:35часу. Каже: "Так, дійсно, ну дійсно,

1:19:39треба встряхнутися, треба попрацювати і

1:19:41більше заробляти. Буду працювати. Все,

1:19:45на наступний місяць 17 оплат, ще на

1:19:47наступний місяць 13, ще через місяць 19.

1:19:51Тобто і отаких кейсів, таких ситуацій,

1:19:54та не сотні, десятки в мене, ну, дуже

1:19:56багато я такого бачу. Тому, якщо ручки

1:19:59тягнуться до клавіатури, ну, ну не

1:20:01робіть цю дурницю, будь ласка. Це от я

1:20:04ваш безпосередній керівник і що будемо

1:20:06разом працювати. Це основна моя

1:20:08претензія до вас буде, що ви замість

1:20:10того, щоб по-людськи, по-нормальному

1:20:11запросити в Zoom, поспілкуватися

1:20:14і у вас в рази будуть більші результати,

1:20:17ви замість цього думаєте: "Та можна

1:20:19швиденько тут, таке питання: навіщо там

1:20:22Zoom? Швиденьчко ми зараз тут е-е в

1:20:25телеграмчику. Я щось там відпишуся.

1:20:28Не робіть цю дурницю, будь ласка. Вам не

1:20:31заборонено листувати зі співробітником,

1:20:33але ваша ефективність напряму залежить

1:20:37саме від цього пункту. Я б навіть сказав

1:20:38би, що це самий головний розділ цієї

1:20:41інструкції. Спілкування з ОПЛГ. Всі

1:20:44недоліки основні роботи координаторів,

1:20:47слабкі результати, вони приз от вони до

1:20:50цього розділу ведуть, тому що

1:20:52координатори замість того, щоб

1:20:53індивідуально спілкуватись зі

1:20:55співробітником, або листуються, або

1:20:58групові посиділки якісь роблять онлайн,

1:21:00або по телефончику, або там якісь

1:21:04файліки спільні і там щось якось е, як

1:21:07це часто називають, автоматизують.

1:21:10Спілкування з людиною не треба

1:21:13автоматизувати.

1:21:14Як сказав один з наших програмістів, при

1:21:18автоматизації головне не

1:21:20переавтоматизуватися.

1:21:22Це люди, з ними треба по-людськи

1:21:24спілкуватись. Один одного бачите, чуєте,

1:21:26зустрілись онлайн, демонструєте екран,

1:21:28показуєте звіти, аналітику, групу з

1:21:31лідами, там скрипти, що там ще треба по

1:21:35проекту. Все разом на екран виводите,

1:21:37спілкуєтесь нормально, предметно

1:21:40спілкуєтесь з людиною. Ще раз, будь

1:21:42ласка, зверніть увагу на цей розділ,

1:21:44перечитайте його не один раз. Я я вас

1:21:47одразу попереджаю.

1:21:49Е, я буду робити все можливе, щоб наші

1:21:52відносини були довготривалими,

1:21:53взаємовигідними та продуктивними. Але я

1:21:56вже знаю слабке місце. Я вже знаю, де у

1:21:58нас з вами буде, ну, я б це назвав би

1:22:01управляємим конфліктом.

1:22:03вас буде тягнути, кнопкадавити замість

1:22:06того, щоб людей запрошувати в Zoom і там

1:22:07вирішувати з ними питання. А

1:22:09ефективність вашої роботи напряму буде

1:22:11залежати саме від цього. Це віддалені

1:22:15співробітники. Тільки так воно по-іншому

1:22:17не працює. Не працює. Доведено. Доведено

1:22:22роками. От повірте мені. Переходимо до

1:22:25наступного розділу. Онлайнзустрічі з

1:22:27новим клієнтом. Швиденько пробіжимось по

1:22:29цьому розділу, бо я і так вже дуже довго

1:22:31записую це навчальне відео. І справа в

1:22:33тому, що все одно тут прям все вивчати

1:22:36немає. Я що коротко.

1:22:38Координатори по лідерації зустрічаються

1:22:40з клієнтами, яких дає відділ продажу. Е,

1:22:44детальніше про послугу Лідейнерації

1:22:47почитайте в скрипті для менеджерів.

1:22:49Почитайте, як працюють менеджери, бо ті

1:22:52самі питання будуть будете ви

1:22:54обговорювати з клієнтами. Ось

1:22:56дистанційний відділ холодної ліній. До

1:22:58речі, почитайте тут про нашу послугу по

1:23:00підбору персоналу, щоб плюс-мінус

1:23:02розуміли. У нас, до речі, дуже багато

1:23:04клієнтів на лідерацію цікавились

1:23:05підбором персонала, а потім цікавились

1:23:08послугою з лідерацією. І навпаки іноді

1:23:10буває цікавились лідерацією, але потім

1:23:12зацікавились послугою з підбору

1:23:14персоналу. Тому прочитайте весь скрипт

1:23:16для менеджерів з продажу. Отут є основні

1:23:20питання, основні відповіді, стандартні

1:23:22речові штампи, які ми застосовуємо в

1:23:24роботі. Почитайте.

1:23:26І, ну, це дуже швидко буде розширювати

1:23:30ваш професійний кругозір з приводу, ну,

1:23:32цієї роботи цього продукту. Наша послуга

1:23:35по лідерації. Також є у нас така стаття,

1:23:39ми іноді її скидаємо клієнтам. Зверніть

1:23:41увагу, у нас немає, ми можемо це

1:23:44зробити, не проблема. У нас немає

1:23:47якогось там красивного пафосного сайту,

1:23:49і ми свідомо це робимо. Пояснюю, чому.

1:23:54А от, наприклад, зараз у нас така

1:23:56ситуація. От нам потрібні зараз

1:23:58координатори з лідерації. Ми штучно

1:24:00стримуємо нові проекти.

1:24:03Тобто у нас нормально поставлено на

1:24:05потік. Ми можемо залучати нові проекти і

1:24:07по підбору персонала, і по лідерації. От

1:24:09час у нас ситуація, що ми навіть штучно

1:24:11стримуємо притік нових проектів. В нас

1:24:14просто, ну, деякі є, е-е, там кадрові ці

1:24:18питання треба вирішити, розкачати,

1:24:20ввести в роботу. От, е-е, ну, на момент,

1:24:23коли я записую, е, це навчальне відео,

1:24:26от нам два координатори потрібні. От у

1:24:28нас просто 12 проектів просто от, ну,

1:24:31ну, висять просто. Їх треба якомо

1:24:33скоріше в найближчі дні комусь

1:24:35передавати. Е, цими двома проектами

1:24:38займаються там інші координатори, але,

1:24:40ну, ну просто горить. Просто горить. Так

1:24:44от, е, в цілому у нас немає проблем з

1:24:47залученням клієнтів. У нас є селекція,

1:24:50ми перебираємо ще клієнту. Якщо у нас є

1:24:51сумніви, що це наш цільовий клієнт, ми

1:24:54йому відмовляємо. Ми його не залучаємо і

1:24:56по підбору персонала, і по

1:24:58лідегенерації.

1:24:59Тому я навіть ее от колись ми

1:25:02спілкувались, я просив менеджерів з

1:25:04продажу, щоб вони ну не скидували якісь

1:25:06матеріали, сайти, нічого не давали. От

1:25:08усно поспілкувались. Кому цікаво, той

1:25:10прийде на онлайнзустріч або з менеджером

1:25:13по роботі з клієнтом, щоб домовитись про

1:25:15послугу по підбору персоналу, або на

1:25:17зустріч з координатором з ліде

1:25:19генерації, щоб домовитись про

1:25:20співробітництво по лідерації.

1:25:23Тобто ми свідомо

1:25:25е-е ну якби так фільтри такі

1:25:29встановлюємо, щоб фільтрувати цих

1:25:30клієнтів.

1:25:33У нас є портрет нашого цілього клієнта.

1:25:35Ми одразу розуміємо наш не наш. будемо

1:25:37не будемо працювати.

1:25:40І це стосується і проведення зустрічі з

1:25:43клієнтами. Клієнти, вони приходять, вони

1:25:46думають, що обирають. Ну так, дійсно,

1:25:48нас обирають наші клієнти, але ми також

1:25:50обираємо. Я, наприклад, таких зустрічей

1:25:52дуже багато провів, сотні, мені

1:25:54здається, я не знаю, штук 700 чи

1:25:57скільки. І от з клієнтами

1:25:59полідегенерації.

1:26:01І я на цих зустрічах от бачив те, що,

1:26:03ну, я називав це для себе ілюзія вибору.

1:26:05Вони приходять на на цю зустріч, а-а,

1:26:10вони там умнічають, у них така ілюзія

1:26:12вибору, а я приходжу на цю зустріч, я

1:26:15ввічливий там відповідаю на всі

1:26:16запитання, солов'єм співаю стандартними

1:26:19речовими штампами, розповідаю про

1:26:21специфіку послуги, але насправді я

1:26:23обираю, я там обираю на цій зустрічі.

1:26:26Про це навіть не здогадується цей

1:26:28клієнт. Тому що треба розуміти про

1:26:31зустрічі з клієнтами. Ви туди ходите

1:26:33знайти цільового клієнта. Якщо він

1:26:35цільовий, так, дожимаєте, прогрівайте

1:26:37його, залучайте. Іноді треба, да,

1:26:40попрацювати з запереченнями десь там.

1:26:41Ну, все ж таки якось е-е ну вмовляти

1:26:44нікого не треба, але переконувати треба.

1:26:47Але в той же час треба дуже уважно

1:26:49дивитись, а чи наш це клієнт?

1:26:52Е, якщо коротко, хто наш клієнт? Е, дві

1:26:56основні ознаки. Перше - це

1:26:59у нього продукт і цільова аудиторія

1:27:02масові. Друге - це його клієнт

1:27:05багаторазовий.

1:27:07Наприклад, ну, у нас переважна більшість

1:27:09проектів B2B. Чому? Тому що там щось,

1:27:12наприклад, будівельні матеріали масовий

1:27:14продукт, так? Цельова аудиторія масово,

1:27:16так? А клієнти багаторазові? Безумовно,

1:27:19якщо компанія продає будівельні

1:27:20матеріали і співпрацює з якимись

1:27:22будівельними компаніями, будівельними

1:27:24бригадами, вони постійно можуть

1:27:25закуповувати ці будівельні матеріали.

1:27:29Або, наприклад, там компанія імпортує

1:27:31іграшки з Китая.

1:27:34Ее, тобто клієнт нашого клієнта - це не

1:27:36кінцевий споживач, який іграшки купив.

1:27:38Це суб'єкти підприємницької діяльності,

1:27:40які на території України іграшки

1:27:42продають.

1:27:44Іграшки масовий товар, так? Цільова

1:27:46аудиторія клієнтів масова. Так, ми там

1:27:49за допомогою парсингу там 27 000

1:27:51суб'єктів підприємницької діяльності,

1:27:53які іграшки офлайн або онлайн продають,

1:27:56запросто можемо знайти там за два дні 27

1:28:00000. Масова аудиторія. Так, пункт перший

1:28:03є. Тобто продукт і аудиторія масова,

1:28:05так? А клієнт багаторазовий? Так, якщо

1:28:08це офлайнмагазин, він може там оптом

1:28:10закуповувати іграшки оцього

1:28:12постачальника, імпортера. Якщо це

1:28:15онлайн-магазин, також можуть оптом

1:28:16закуповувати або можуть співпрацювати по

1:28:19схемі драпшипінг, замовлення передавати.

1:28:21Тобто, е, ось такі дві прості ознаки

1:28:24нашого цільового клієнта. Це

1:28:28продукт масовий,

1:28:30аудиторія масова і клієнт багато разом.

1:28:35Ну, наприклад, антиприклад такий, тобто

1:28:38хто не є нашим клієнтом, наприклад,

1:28:40агенція нерухомості,

1:28:42продають там, не знаю, квартири в

1:28:43якомусь навострої розпродають. Продукт

1:28:46масовий, ні, на любителя. Клієнт

1:28:50багаторазовий, ні, один раз купив і все.

1:28:53Тобто наш клієнт - це масовий продукт і

1:28:56аудиторія і багаторазовий. Оце треба

1:28:59розуміти. І коли ви йдете на зустріч з

1:29:01клієнтом, ви перш за все на це дивитесь.

1:29:03І цей клієнт може там

1:29:06демонструвати там свою ілюзію вибора, а

1:29:09ви дивитесь тільки на це. Ви цей проект

1:29:11берете. Ви бачите в цьому сенс чи не

1:29:14бачите? Тобто

1:29:17м з першого дня роботи налаштовуєтесь на

1:29:20те, що не треба тут нікого вмовляти.

1:29:23Кому треба, він сам буде за вами бігати.

1:29:26Подивіться цю статтейку, яку в якій ми

1:29:29коротко, ну, фактично це так комерційна

1:29:31пропозиція, дуже коротко розповідаємо

1:29:34про нашу Ідивіться оце відео. Це Марина,

1:29:37яку я згадував, яка в нас 2 по роки

1:29:39пропрацювала. Його записала оце там

1:29:42два-три місяці тому. Дуже круте, класне

1:29:44відео на 12 хвилин. Дуже класно вона там

1:29:46розповідає про основні моменти, які

1:29:48треба розуміти. Тому, е-е, я вам

1:29:52наполегливо рекомендую уважно повністю

1:29:55прочитати

1:29:57скрипт для менеджерів з продажу, як вони

1:29:58спілкуються з клієнтом, бо ви ті самі

1:30:00речові формулювання будете

1:30:03використовувати. Рекомендую оцю

1:30:05статеєчкуми, як ми її називаємо. Це така

1:30:07сторіночка. Подивіться і передивіться

1:30:10оце 12-тихвилинне відео.

1:30:12Дуже структурована, класно. Марина тут,

1:30:15е, підготувала матеріал.

1:30:18бо в неї якісь клієнти якісь відосики

1:30:20просили. От вона і зробила такий

1:30:23відосик. Дуже класно. Дуже класно. Мені

1:30:25сподобалось, коли я побачив.

1:30:28По подивіться коротко. Зрозуміло.

1:30:32Так. А тепер

1:30:34в CRM ее дать є у нас CRM, де ті

1:30:39зустрічі менеджер з продажу оформляють.

1:30:43А ну ось я її відкрив цю CRM. там з який

1:30:46це місяць і там різні мітки є. Там КЛГ

1:30:49не взяв зустріч. Ну немає, бо це це вже

1:30:51давно пройшло. Там ось, наприклад, ее МП

1:30:55дожимає. Бачите, як багато зустрічей

1:30:57пройшло і клієнти пішли думати, їх

1:30:59дожимають менеджер з продажу, менеджери

1:31:01по роботі з клієнтами. Ну, тут безумовно

1:31:03питання до координатора відділу продажу,

1:31:06а що вони там не дожали їх. Ну,

1:31:08працюємо, працюємо, дожимаємо.

1:31:10Наприклад, е, там КЛГ дожимає до

1:31:14проекту. жодного немає такого, тому що,

1:31:16ну, це було там півроку тому, це просто

1:31:18так якийсь місяць взяв, да, там проект в

1:31:21роботі, ну, в той місяць ми от сім

1:31:22проектів там взяли в роботу і ось

1:31:24дивіться, не чіпати, відмовились, от

1:31:26прям відмовились клієнти або ми

1:31:28відмовились, от категорично прям ніяк не

1:31:30бачимо ніяких перспектив. Ну, наприклад,

1:31:32от що пише наша КЛГ Ольга. Наприклад,

1:31:35зустріч відбулась у клієнта, замовники

1:31:37не кінціві B2B його не цікавить взагалі.

1:31:40Я все, що його цікавило, чи знаємо ми

1:31:42схему, по якій конкурентів через бот

1:31:44можна перехоплювати замовлення. Ну таке.

1:31:48Хто це зустріч заробив? А це у нас

1:31:51працював, він зараз не працює. Менеджер

1:31:52по роботі з Ке. Це новий співробітник

1:31:54підсунув ее якусь єрунду. А ну різні є

1:31:59клієнти, я вам скажу. От мені, коли я

1:32:02працював координатором з лідерації, оце

1:32:05дуже подобалась саме зустріч з цими.

1:32:07Вони такі з незпростим характером

1:32:08бувають ці керівники, підприємці, вони

1:32:11зазвичай засновники цих компаній. Тобто

1:32:14такі непрості люди, з тарканами бувають.

1:32:16Ну наскільки ж змістовні, наскільки ж з

1:32:18ними круто поспілкуватись.

1:32:20Я пам'ятаю, як я це коли було в

1:32:23листопаді 23го

1:32:26року. Ні, 20

1:32:2922го року це було чи ні? 23го. 23го. Та

1:32:35вже не пам'я. Ні, 22-го. 22 в листопаді

1:32:3722-го року, а мені один клієнт на

1:32:41зустрічі поліденції,

1:32:43е, розказав про чат GPT, що ніхто не

1:32:46знав, не чув. Я тоді всім

1:32:48співробітникам, а-а, я підключився,

1:32:52почав їм користуватись, почав всім там

1:32:55прям рекламувати, всіх, всі у нас там

1:32:57співробітники в компанії почали

1:32:59користуватись. Це було, ну, от три роки

1:33:01тому. Які три? Чотири. Чотири вже скоро

1:33:04буде чотири. Тобто і от

1:33:08я той момент запам'ятав, що от після

1:33:10того я постійно щось чув від них, щось

1:33:13нове, щось цікаве, постійно розпитував.

1:33:16Тобто це носії дуже цікавої інформації.

1:33:18Ви там дуже багато чого можете почути.

1:33:21Це от що класне в цій роботі.

1:33:25От я вам скажу, от для мене особисто я

1:33:27працював координатором з лідерацією, це

1:33:30два момента жирних таких прямо момента

1:33:32дуже важливих. Перше, розширення

1:33:34кругозі, розширює кругозір і само

1:33:37спілкування з цими клієнтами, навіть

1:33:39якщо ми з ними не будемо працювати, от

1:33:41просто ці зустрічі ну дуже сильно

1:33:43розширюють кругозір. Ну і безумовно

1:33:45розширюється кругозір на самих проектах,

1:33:47з якими я тільки продуктами, сферами

1:33:49діяльності не працював. Це дуже цікаво.

1:33:51А друге, оця робота, вона розвиває

1:33:54самоорганізованість. Тому що, якщо себе

1:33:57періодично не зупиняти і не питати, що я

1:33:59буду робити далі, то просто у вас буде

1:34:01бардак, буде маячня, нервотрьопка,

1:34:04спокійно, нікуди не поспішаючи,

1:34:07посіли, подумали: "Так, що я роблю? Все,

1:34:11ви не встигнете зробити, але робіть

1:34:14основне, головне". І в цьому сенсі от я

1:34:17вважаю перевагою номер два цієї роботи,

1:34:20що вона як ніяка інша. В мене різні

1:34:23роботи були, повірте. Я багато, ну, де

1:34:26працював і чим займався в своєму житті.

1:34:29Ну от з мого особистого досвіду, я вам

1:34:30скажу, дуже круто прокачує

1:34:32самоорганізованість, тому що ви ведете

1:34:35багато проектів, у вас такий розфокус

1:34:36іде, у вас багато людей, розфокус, а вам

1:34:40треба якось спокійно, не поспішаючи, з

1:34:43задоволенням займатись цією соціально

1:34:45корисною роботою. І оце воно

1:34:47прокачується. Воно просто так, ну, не

1:34:50одним днем воно не візьметься кожного

1:34:53дня собі плани на день, що я роблю, так

1:34:56оце я встигну, це не встигну. Ви все

1:34:58точно не встигнете. Це я вам 100% кажу.

1:35:01Все зробити в цій роботі ви не

1:35:02встигнете. Але важливо зробити саме

1:35:05головне, саме пріоритетне.

1:35:08І от

1:35:10самоорганізованість, самодисципліну десь

1:35:12якось прокачує і розширює кругозір. Це

1:35:17це цікава робота, тому що самі різні про

1:35:20проекти, самі різні продукти, сама різна

1:35:23ідеологія кадрової політики. Ви

1:35:25побачите, які це різні компанії. які у

1:35:27них різні порядки, як вони працюють,

1:35:30наскільки воно буває по-різному. І я,

1:35:33повірте, я, ну, почав займатися роботою

1:35:36координатора з лідерації, вже не молодий

1:35:38був, але я навіть пам'ятаю перші два

1:35:40тижні, я думаю: "Ого, скільки я цікавого

1:35:43побачу". Робота складна, треба якось так

1:35:46в руки себе брати, організовувати.

1:35:48розфокус дуже сильно такий розхитує, але

1:35:52спілкування з

1:35:55з цими потенційними клієнтами дуже

1:35:57цікава історія. Так, значить, в CRM

1:36:01менеджери реєструють ці зустрічі, ви на

1:36:03них ходите по черзі, там ходите, пишете

1:36:07статуси, мітки, як воно там, що

1:36:09відбувається. Тут все розписано в цьому

1:36:11розділі. Це чисто технічні організаційні

1:36:15питання. Нічого такого важливого немає.

1:36:17Проскакуємо цей розділ. Підбір ОПЛГ.

1:36:20Також швиденько пробіжимось. Рішення про

1:36:23запрошення на роботу кожного ОПЛГ

1:36:25приймає саме координатор, тобто

1:36:28координатор з лідерації.

1:36:31Ее координатору треба завжди е мати в

1:36:35резерві кандидатів на посаду ОЛГ,

1:36:37готових буквально за декілька годин

1:36:39вийти на роботу. Для цього треба кожного

1:36:42дня проводити зустріч з кандидатами в

1:36:44Зумі об 11:00. На цій зустрічі

1:36:47координатори ходять по черзі. Якщо ви

1:36:50дивитесь це відео, значить ви були в

1:36:52Зумі зі мною або з іншим представником

1:36:54компанії на тему координатор з

1:36:57лідерацію. От ви приблизно побачили, що

1:36:59таке Zoom. Е-е приходите, розповідаєте

1:37:03про роботу, а-а відповідаєте на

1:37:06запитання кандидатів. Це не співбесіда.

1:37:10Групова співбесіда - це взагалі тотальна

1:37:12неповага до людей. Це презентація

1:37:15групова. Просто приходять люди, ви їм

1:37:17розповідаєте про роботу, є в них

1:37:18питання, ви відповідаєте. Тобто ціль

1:37:21цієї зустрічі складається з трьох

1:37:23частин. Перше, познайомитись просто, ну

1:37:26не ви з ними більше, вони з вами

1:37:27знайомляться. Друге- надати кому більше

1:37:30інформації, щоб у них було більш повне

1:37:31уявлення про цю роботу. А третє ціль,

1:37:34ну, можливо, навіть трохи налякати

1:37:35кандидатів. Якщо у них є якісь сумніви,

1:37:37нехай відмовляються від цієї роботи.

1:37:39Якщо вони бачать себе в цій роботі,

1:37:41ласкаво просимо, давайте разом

1:37:42працювати, нам люди потрібні. Тобто і

1:37:45отакі зустрічі по черзі у нас з

1:37:46кандидатами в 11:00 кожного дня

1:37:48проводять координатори і ви будете

1:37:51ходити на ці зустрічі в зум з

1:37:54кандидатами заборонено йти координатору,

1:37:57який має запуск проекту в цей день. Ну,

1:38:00таке виключення одне є, а так по черзі.

1:38:03Так. І дивіться, дуже важливий пункт. В

1:38:06цьому пункті дуже багато параної, але

1:38:08вона здорова.

1:38:11Будь-який кандидат або новий

1:38:12співробітник - це лише два можливих

1:38:14варіанти: можливий результат зараз або в

1:38:16майбутньому. Друге - джерело небезпеки.

1:38:19При спілкуванні з будь-яким кандидатом

1:38:21або новим співробітником треба пам'ятати

1:38:23про те, що ніяких інших варіантів не

1:38:26існує. Безпека - це головне питання у

1:38:28підборі персоналу. З будь-яким

1:38:30конфліктним кандидатом або новим

1:38:32співробітником максимально зладжуємо

1:38:35будь-які ситуації. Про що йде мова? Я

1:38:38вам так скажу, в нас зазвичай ніяких

1:38:40проблем з ніякими кандидатами,

1:38:43непорозмінь не буває, тому що ми з ними

1:38:45нормально, ввічливо спілкуємось, але

1:38:49ну іноді, ну, я не знаю, ну, там раз в

1:38:51півроку, ну, щось таке буває, якийсь

1:38:53розлючений кандидат. Зазвичай це люди,

1:38:56ну, які до яких є дуже багато питань з

1:38:58приводу їх психічного здоров'я. Дуже

1:39:00багато людей, оскільки ми, як я вам

1:39:04сказав, маньячимо з приводу підбору

1:39:05персоналу. Ми проганяємо через себе дуже

1:39:07багато кандидатів то з точки зору

1:39:09імовірсного прогнозування. І відповідно

1:39:11вероятність того, що рано чи пізно якась

1:39:14людина неадекватна потрапить. Ну,

1:39:18верогідність цього є.

1:39:21Рано чи пізно ви все одно, ну, це один з

1:39:24законів Мерфі, якщо чули там закони

1:39:26Мерфі, що якщо щось погане може

1:39:29трапитись, воно обов'язково колись

1:39:30трапиться. Якщо я не помиляюсь, Мерфій

1:39:32це був дуже держслужбовець

1:39:34американський, який мав якесь відношення

1:39:36до авіації саме такі

1:39:39адміністративно-технічні

1:39:41питання вирішував. Тобто, якщо якесь

1:39:43технічна якась проблема може статися,

1:39:46вона станеться обов'язково.

1:39:49Тобто просто треба бути обережним,

1:39:53тому що розлючені кандидати на рівному

1:39:57місці можуть там просто, я не знаю,

1:39:59емоції проявляти, можуть робити якісь

1:40:02зайві, непотрібні дії. Це буде

1:40:04відволікати вас. Я не знаю, кудись

1:40:06звертаються з якимись скаргами, щось

1:40:08там, ну, всяке бувало. Ну, просто будьте

1:40:11обережні. Тобто, тому е-е я наполягаю на

1:40:15тому, щоб ви в кожному кандидаті от на

1:40:18нього дивились отак прям

1:40:20е ну я розумію, це трохи якось так дуже

1:40:23грубо звучить, але або ви дивитесь, що

1:40:26це можливий майбутній результат, що це

1:40:27можливий співробітник, який буде

1:40:29працювати, або якщо ви там співробітника

1:40:32не бачите, ви з цим, з цією людиною

1:40:35спілкуєтесь як з джерелом небезпеки.

1:40:38Верогідність того, що він може бути

1:40:39джерелом небезпеки, мінімальна.

1:40:42Мінімальна нуль там не знаю скільки

1:40:45відсотків. А але просто будьте обережні,

1:40:50тому що от рано чи пізно якісь от

1:40:52зальоти у нас бувають якісь. Причому

1:40:54саме, що от цікаве, зальоти бувають у

1:40:57досвідчених, крутих, класних

1:40:59координаторів з лідені рації, які ну

1:41:01нормально там, ну, спілкуються з людьми

1:41:04і і от у них це буває, тому що

1:41:05розслабились. Тому зверніть, будь ласка,

1:41:08на це увагу.

1:41:11Е, якщо ви не бачите в кандидаті

1:41:14співробітника, максимально обережемо,

1:41:16максимально обтікаємо, а з ним будуєте

1:41:20комунікації максимально. Дуже обережно.

1:41:23Дуже обережно. Просто отак от. Ну,

1:41:28ну, як я вам сказав, здорова параноя

1:41:31вона має бути, тому що віддалений ринок

1:41:34праці дуже багато людей і дуже багато

1:41:37людей, знаєте, з якимись особливостями

1:41:39такі от інтроверти, соціофоби

1:41:42просто, ну, от людей багато таких. Ну,

1:41:44тим більше зараз стан психічного

1:41:47здоров'я у людей ну похитнувся, я вам

1:41:49скажу, там до війни. І зараз, ну,

1:41:52різниця суттєва, тому дуже обережно,

1:41:56ввічлива. Е, я вам дам таку пораду.

1:42:01Бувають ситуації, коли дуже розлючений у

1:42:05вас якийсь кандидат, щось дуже

1:42:08незадоволений,

1:42:09і вам здається, що ви якоюсь додатковою

1:42:12комунікацією

1:42:15зробите краще, а насправді ви цією

1:42:18комунікацією тільки під підливаєте

1:42:22масло вогонь. Тобто іноді буває краще,

1:42:26ну, десь можливо якось так

1:42:30проігнорувати, воно краще дає результат.

1:42:32Ну, ну це не значить, що треба, ее

1:42:34ігнорувати. Заборонено видаляти

1:42:37листування в Telegram, заборонено

1:42:39а-а

1:42:42блокувати співрозмовника.

1:42:45Тобто заборонено писати

1:42:48там, ну, різкі якісь образливі, ну,

1:42:50тобто емоції якісь проявляти. Це ваша

1:42:53робота. Якщо ви там раз в півроку якийсь

1:42:55там кандидат розлючений, щось йому не

1:42:58подобається,

1:42:59обережно з цим якось злажуйте цю

1:43:02ситуацію.

1:43:04Так. І зуми проводить, а там є правила,

1:43:07що одразу видаляєте із запрошенням в зум

1:43:10в інший день. Хто камеру не вмикає, хто

1:43:12на ходу або в дорозі, палець з голим

1:43:13торсом лежить. До речі, дуже часто таке

1:43:16буває. І видавляєте без запрошення в зум

1:43:18в інший день. Хто говорить матом? Дуже

1:43:21рідко це буває. В мене майже ніколи таке

1:43:23не було. Хоча от останній раз у мене

1:43:25пару місяців таке було чи місяць десь

1:43:28назад.

1:43:29Е-е і стверджує щось негативне про

1:43:32компанію або задає питання з подібними

1:43:34тверджями. От, наприклад, зараз дуже

1:43:36багато шахраїв, де гарантія, що вам

1:43:38можна довіряти.

1:43:40Е, у відповіді завжди переводьте е

1:43:43негатив з компанії на себе.

1:43:46У вашому питанні є ствердження, навіть

1:43:48якщо я можу бути причетним до чогось

1:43:50нечесного. Такі слова я сприймаю як

1:43:52безпідставні звинувачення та особисто

1:43:55приймаю рішення видалити вас із

1:43:57конференції.

1:44:00М Ну насправді, от я вам скажу, та я

1:44:04були в мене токсичні такі кандидати, ну,

1:44:06питають, ну, дуже рідко доходило до

1:44:09того, що от я там казав: "Ви знаєте, ну,

1:44:11я ваші слова сприймаю як безпідставні

1:44:13звинувачення. Приймаю рішення, я вас

1:44:15видаляю з конференції". Дуже рідко,

1:44:17майже, ну, там одинокі випадки.

1:44:20Ну, в цілому, ну, у вас ціль зустрічі

1:44:23яка в Зумі, знайти кандидатів. Якщо

1:44:26приходить людина, яка вам заважає, яка,

1:44:30ее, ну, не дозволяє вам виконати цю

1:44:33ціль, ну, на повну катушку, ну,

1:44:37прибирайте його. Навіщо він там? Ну, я

1:44:39зазвичай, коли в мене були випадки, коли

1:44:40я видаляв там прям всі так, хто були

1:44:44інші кандидати присутні, зазвичай так,

1:44:46ой, правильно, добре, що його видали.

1:44:48такі прям питання такі ідіотські задає

1:44:51там от. Ну, тобто насправді нормально

1:44:54все це проходить. Зуми, кандидати,

1:44:56листування потім з ними в Telegram.

1:44:58Ніяких там інцидентів не буває. Ну так,

1:45:01на про всяк випадок просто отакі от

1:45:03правила в нас є. Так, перші два запуску.

1:45:07Ми запускаємо більше операторів, щоб

1:45:09зробити вау ефект і знайти найкращих

1:45:11операторів на проект. Почитайте все це

1:45:14зараз. На це не відволікаємось. І

1:45:16дивіться, у нас є своя методологія, на

1:45:19що ми дивимось у кандидатів. Якщо

1:45:22коротко, нас не цікавлять здібності, нас

1:45:24не цікавить досвід, знання, навички. Нам

1:45:27все це не цікаво. Нас цікавить бажання

1:45:30людини працювати. Саме бажання - це

1:45:32головне. І ми дивимось на чотири

1:45:34параметра, про які ми виявляємо це

1:45:35бажання. Факти про небажання. Почитаєте,

1:45:38подивитесь. Термін не роботи. Кандидати,

1:45:41що зараз працюють, зазвичай

1:45:44кидають, не виходять на роботу.

1:45:46Кандидати, що довго не працюють, їм

1:45:48також важко змусити себе вийти на

1:45:50роботу. Вони або на роботу не виходять,

1:45:51або виходять і швидко її бросають. Третє

1:45:55- це коли готовий приступити до роботи.

1:45:56Я вам скажу, це прямо такий лакмусовий

1:45:58папірець, який проявляє рівень бажання,

1:46:00відповідь на це запитання, коли готові

1:46:02приступити до роботи. Ну і попередня

1:46:04робота, безумовно, там ми шукаємо не е

1:46:07здібності, а саме бажання. Якщо людина

1:46:09схожою роботою займалася, ну, значить, у

1:46:11людини в принципі є бажання цим

1:46:12займатись. І там дивимось, яка там

1:46:14зарплата була, графік роботи та

1:46:16специфіка роботи. Чим більше схоже на

1:46:18нашу роботу, тим більше релевантний

1:46:20кандидат, тим більше у нього бажання

1:46:21саме такою роботою займатися. Так,

1:46:24значить, результат кожної розмови там

1:46:26кандидатів ведете за адресою в таблички.

1:46:28Ну, звичайно, Google табличка. Ми там

1:46:30ведемо облік кандидатів на ОПЛГ. Як

1:46:33записуємо цих кандидатів шість

1:46:35обов'язкових данів? по кожному кандидату

1:46:37має бути.

1:46:39Ну і

1:46:42а ось ще вам можете подивитись оце

1:46:44навчальне відео. Це я тут умнічав ще 2

1:46:48по роки тому. Так, це в нас реклама

1:46:50запустилась.

1:46:51Зараз покажу.

1:46:54От коли я працював,

1:46:56от я умнічую тут. Тобто 1 година 22

1:47:00хвилини. Любе відео, воно на прискореній

1:47:03швидкості. Можете його передивитись. От

1:47:05я проводив навчання з двома Світланами.

1:47:09Це я запускав новий проект. В нас цей

1:47:11проект ми вісім місяців було получено

1:47:12попрацювали. Все нормально. Навіть

1:47:14клієнтом по підбору персоналу потім був

1:47:16цей наш клієнт. Це компанія, яка продає

1:47:19медичне обладнання. Ми продзванували там

1:47:21стоматології, приватні клініки. І я

1:47:23проводив навчання з двома операторами.

1:47:26І що цікаво, там серед цих двох Світлан,

1:47:28одна Світлана у нас півтора місяця

1:47:30пропрацювала оператором, і ми її

1:47:33призначили. Ну, ми, я так і на на цьому

1:47:35навчанні прямо побачив, що така цікавий

1:47:38такий кандидат з бажанням така питання

1:47:40задавала. Можете подивитись, послухати.

1:47:43От вона у нас потім півтора роки

1:47:44пропрацювала Світлана, на жаль, е,

1:47:47покинула нас там якісь друзі, в неї

1:47:49бізнес відкрили, переманили її там. Така

1:47:52історія була. То, ну, от цікаво. Тобто

1:47:54оцей один з операторів, який присутній в

1:47:57цьому Зумі, до речі, це на Світлана, наш

1:48:00колишній координатор. Ми досі

1:48:02підтримуємо, ну, зв'язок. Е-е,

1:48:06отака історія.

1:48:08Вона, до речі,

1:48:10раніше взагалі вона була керівником

1:48:11податкової, потім три місяця попрацювала

1:48:15в якомусь кол-центрі, а потім оце

1:48:17прийшла до нас е-е оператором. Я з

1:48:20самого початку бачив, що буде крутий

1:48:22Оплг. І буквально через півтора місяця

1:48:24запропонували їй посаду координатора.

1:48:26Вона погодилась, потім відмовилась. Така

1:48:28була історія. Я наполягав, кажу: "Света,

1:48:31давай будемо працювати і у тебе все

1:48:33вийде". І потім вона півтора роки їй

1:48:35дуже все подобалось. Вона прям так

1:48:37звільнялася, говорила, що така цікава

1:48:40робота. Ну там свої плани сімейні і так

1:48:43далі. Е хотіла більше заробляти. Ну

1:48:46правда, і більш важкою роботи вона зараз

1:48:48займається. така прям навантаження там

1:48:51дуже серйозне. Ну ладно. Тобто отака

1:48:54історія. Тому от подивіться це відео, ви

1:48:56приблизно будете розуміти, що таке

1:48:57навчання нових операторів і

1:49:01ну більше уявлення отримаєте про роботу

1:49:05операторів та в принципі координатора.

1:49:07Ну до речі, я отут от муроводством

1:49:09займався 1ну годину 22 хвилини. Оця

1:49:12навчальна зустріч була, я її записав. А

1:49:15так взагалі у нас координатори по 15

1:49:17дають навчальні матеріали, 15-20 хвилин,

1:49:20потім якийсь вступний інструктаж і все,

1:49:22новий співробітник працює без проблем.

1:49:24Тобто, ну це я такий мороводний, а так,

1:49:27ну, набагато скоріше у нас координатори

1:49:30навчають. Ну, зміст цього навчання,

1:49:32подивіться в цьому відео, воно корисне.

1:49:35Так. Так. Інструкція для ОПЛГ на кожному

1:49:38проекті своя. Не наводимо тут побачити

1:49:41ці інструкції, ці скрипти. Там нічого

1:49:43важкого немає там за допомогою штучного

1:49:46інтелекту. Ми все це зараз робимо там в

1:49:48найкращому вигляді. Так. Ну, в принципі,

1:49:52що ще? От дивіться, дуже важливий пункт.

1:49:54Використання одного ОПЛГ в один день

1:49:56одночасно декількох проектах заборонено.

1:49:59На жаль, у нас мали це місце, коли у вас

1:50:03якийсь там зальот, проблема, хтось не

1:50:06вийшов на роботу, і ви, у вас може бути

1:50:09спокуса, щоб якийсь один ваш оператор на

1:50:12своєму проекті працював і трохи на

1:50:14іншому проекті, щоб там хоч якісь сліди

1:50:16сьогодні накидувати. Ця спокуса е

1:50:22на жаль спрацьовувала у нас не раз.

1:50:27Не можна це робити. Немає людини,

1:50:29шукайте з резерву, ставте повноцінну

1:50:31людину, щоб працювало. Тобто

1:50:33застосування одного

1:50:36оператора на одночасно на різних

1:50:39проектах заборонено. Заборонено. Я вас

1:50:43одразу попереджаю, у вас будуть такі

1:50:46проблемні моменти, у вас буде спокуса це

1:50:49зробити. Це заборонено. Це категорично

1:50:52заборонено.

1:50:54Так, телефонія. Дуже рідко можуть якісь

1:50:56питання по телефонії виникати. Все тут

1:50:59написано, що де як робити. Нічого

1:51:02страшного тут немає. І ще раз повторюю,

1:51:03вам спочатку може здаватися, що технічні

1:51:06питання складні, отам бази, наприклад,

1:51:08цей розділ, там нічого складного немає.

1:51:11Це саме просте. Як казала одна наша

1:51:13координатор колись, каже: "Я, коли

1:51:16починала працювати, в мене істерика

1:51:18була: "Вау, скільки технічних нюансів, я

1:51:20не знаю, там якісь угол таблиці, бази,

1:51:23імпорт". Зараз, коли я займаюсь якусь

1:51:27там табличку, якусь базу готую там до

1:51:29імпорту, щось роблю, там сегментацію

1:51:31клієнтів якусь, я, каже, відпочиваю.

1:51:34Саме складне в цій роботі - це люди.

1:51:36Люди бувають непослідовними. Люди

1:51:39бувають слова не тримають, підводять.

1:51:42ліняться.

1:51:44Так оце, а з ними треба знаходити

1:51:46спільну мову. Оце саме складне в цій

1:51:48роботі. Технічно тут важкого нічого

1:51:50немає. Але налаштовуйтесь, що дуже

1:51:52багато технічної інформації вам треба

1:51:55буде освоюва освоїти. Ну, я думаю, там

1:51:58найближчі тижні, десь місяць-півтора, і

1:52:00ви вже будете розуміти всі нюанси. Тут

1:52:03нічого страшного, нічого складного

1:52:04немає. Запуск нових проектів. Є у нас

1:52:08там свій порядок, як ми їх запускаємо.

1:52:09почитаєте, в цілому будуть нові проекти,

1:52:12все одно будемо все це покроково

1:52:14проходити. І останній розділ інструкції

1:52:18навчальні відео. Будь ласка, не дивіться

1:52:21їх. Тут тих відосів, я не знаю на, я не

1:52:23знаю, годин на 15, коли будете

1:52:26працювати, я або колеги, координатори

1:52:29будуть вам рекомендувати, які там де

1:52:32відоси, де що можна подивити. Зараз не

1:52:34витрачайте на це час. Потім з часом все

1:52:37передивитесь. Якщо є

1:52:40часи натнення, як то кажуть, подивитися,

1:52:43краще перечитайте цю інструкцію

1:52:46або передивіться це відео. Ее його можна

1:52:48на прискореній швидкості передивитись.

1:52:50Я, наприклад, розмовні відео на Ютубі на

1:52:52прискореній швидкості дивлюсь. Але ее

1:52:56зараз на цьому етапі, якщо ви е от

1:52:59перший раз дивитесь цю інструкцію і

1:53:01дивитесь це навчальне відео, не

1:53:03відволікайтесь на навчальні відео. Ну,

1:53:06можете там зайти кудись десь глянути, що

1:53:08це таке. Ну, ну не треба. Воно вас

1:53:11тільки налякає. Ой, там якісь таблички,

1:53:14ой, якісь там імпорти, якісь

1:53:16автопрозвони. Автопродзвони для

1:53:18актуалізації номерів, автопрозвони там

1:53:20за VR меню. Не треба воно вам. Зараз там

1:53:24нічого складного немає. Коли дійде

1:53:27справа до якогось там моменту, щось вам

1:53:29треба буде робити, все вам будемо

1:53:31показувати, ро розповідати і поступово